COD跨境電商運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

COD（CASH ON DELIVERY）即貨到付款，近幾年在跨境出口電商行業(yè)頻繁出現(xiàn)。由于新興市場(chǎng)線上支付普及率低，且第三方平臺(tái)上部分電商賣家利潤(rùn)微薄，去平臺(tái)化趨勢(shì)明顯，越來(lái)越多跨境電商賣家開始重視獨(dú)立站和社交電商，COD模式便借此崛起。其運(yùn)作方式是國(guó)外消費(fèi)者先在電商網(wǎng)站下單，物流公司送貨上門時(shí)當(dāng)場(chǎng)收取貨款和運(yùn)費(fèi)，再返還給賣家。目前COD物流模式主要集中在東南亞和中東等新興市場(chǎng)國(guó)家，其中東南亞以馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南、中國(guó)臺(tái)灣、印尼為主要市場(chǎng)。

然而，COD跨境電商運(yùn)營(yíng)模式下的物流環(huán)節(jié)存在重大難題，即如何降低快遞拒簽率或提高簽收率。在COD電商運(yùn)營(yíng)模式中，消費(fèi)者成交責(zé)任感較低，包裹送達(dá)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致簽收率低下，高拒收率又造成投遞成本浪費(fèi)。比如在非洲市場(chǎng)，一些中國(guó)跨境電商的拒簽收率甚至超過(guò)90%。此外，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)、支付和物流等基礎(chǔ)配套設(shè)施落后，尤其是支付方式，像東南亞的越南、印尼等國(guó)家，網(wǎng)銀和移動(dòng)支付尚未普及，這使得跨境電商落地派送環(huán)節(jié)不可控。而且電商賣家難以實(shí)時(shí)了解貨物到達(dá)目的國(guó)后的真實(shí)情況，無(wú)法動(dòng)態(tài)跟進(jìn)并促成交易。目前COD電商模式的市場(chǎng)平均簽收率約為60%，能達(dá)到70%以上就已算不錯(cuò)。

曾有專家表示，要成功運(yùn)營(yíng)COD電商模式，需關(guān)注服務(wù)商的流程細(xì)節(jié)，如頭程時(shí)效和尾程服務(wù)商的各種能力。

Callnovo(客諾海服)為COD跨境電商帶來(lái)的價(jià)值

Callnovo(客諾海服)作為中國(guó)跨境電商全球海外客服聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿服務(wù)商，能為COD跨境電商行業(yè)帶來(lái)諸多重要價(jià)值。

首先，改變末端盲派為預(yù)約派送。盲派是包裹到達(dá)站點(diǎn)后直接調(diào)度快遞員派送，而預(yù)約派送是包裹到達(dá)站點(diǎn)后先進(jìn)入客服流程，客服致電預(yù)約成功后再調(diào)度出庫(kù)。預(yù)約派送簽收率顯著提高，因?yàn)槭孪韧ㄟ^(guò)客服溝通篩選，只有消費(fèi)者確定的訂單才出庫(kù)，可節(jié)省快遞員空跑的人力和交通成本，降低賣家物流成本。

其次，專業(yè)的本地客服專員能做好篩單鑒別工作，確保地址真實(shí)有效。由于無(wú)需在線支付，部分地區(qū)可能出現(xiàn)假單或垃圾單，本土客服對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r更熟悉，能在發(fā)貨前確認(rèn)信息，做好鑒別和篩選。

再者，首次預(yù)約派送不成功則再次進(jìn)入客服流程再預(yù)約。常見原因是消費(fèi)者未接到電話或預(yù)約時(shí)間不合適，當(dāng)?shù)乜头T可更換時(shí)間重新聯(lián)絡(luò)，對(duì)于高客單價(jià)產(chǎn)品甚至可進(jìn)行三次預(yù)約以提高成交率。

然后，對(duì)于異常件及時(shí)跟進(jìn)，客服專員會(huì)將拒收派送單的信息反饋給電商賣家，形成寶貴數(shù)據(jù)。專業(yè)客服能了解拒單真實(shí)原因并反饋給總部，總部可據(jù)此掌握大數(shù)據(jù)并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

另外，客服人員可進(jìn)行適度的追加銷售和交叉銷售。訓(xùn)練有素的專業(yè)母語(yǔ)級(jí)客服人員能在溝通和調(diào)查電話中引導(dǎo)消費(fèi)者，達(dá)成多份銷售額或相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。

還有，完善的CRM系統(tǒng)處理好信息全流程流通細(xì)節(jié)。專業(yè)客服外包公司能為跨境電商定制CRM系統(tǒng)或與ERP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)流通。例如，印度尼西亞消費(fèi)者在facebook上看到中國(guó)跨境電商廣告并下單，訂單信息瞬間進(jìn)入Callnovo的CRM平臺(tái)，客服確認(rèn)訂單，產(chǎn)品到達(dá)后再次確認(rèn)派送時(shí)間，全流程信息通暢，電商總部能實(shí)時(shí)掌握。

最后，完備的云通訊平臺(tái)處理好通訊細(xì)節(jié)。在實(shí)際場(chǎng)景中，一些跨境物流公司和電商賣家有特定通訊需求，如用人工智能語(yǔ)音提示自動(dòng)撥打或短信通知派送，或發(fā)送變量URL鏈接，以及根據(jù)市場(chǎng)區(qū)域跨度定制Caller ID等，以避免消費(fèi)者誤判信息。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、跨境電商、新興市場(chǎng)國(guó)家人口紅利及消費(fèi)力上行的背景下，COD業(yè)務(wù)模式值得中國(guó)跨境電商賣家關(guān)注。已在跨境COD領(lǐng)域的電商公司和物流公司需優(yōu)化各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)，運(yùn)用IT信息技術(shù)，聘請(qǐng)本地母語(yǔ)級(jí)客服人員，提升產(chǎn)品價(jià)值。