如何打造有效的顧客留存策略

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶復(fù)購(gòu)比尋找新客戶更為經(jīng)濟(jì)高效。特別是在電商領(lǐng)域，點(diǎn)擊與轉(zhuǎn)化成本不斷攀升，重視顧客留存顯得尤為關(guān)鍵。你還記得最近一次與客戶重新互動(dòng)并促使他們復(fù)購(gòu)是什么時(shí)候嗎？若還未開(kāi)展購(gòu)后推廣，現(xiàn)在是時(shí)候構(gòu)建一套完善的顧客留存策略了。

顧客留存是品牌為提升回頭客數(shù)量與現(xiàn)有客戶收益率而采取的一系列行動(dòng)。通過(guò)有效的留存策略，能從現(xiàn)有客戶群中挖掘更多價(jià)值，讓客戶持續(xù)享受優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)并從產(chǎn)品中獲利。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶獲取階段積累客戶群，而顧客留存階段則致力于維護(hù)客戶關(guān)系并最大化利潤(rùn)。不過(guò)，在留存計(jì)劃上投入的時(shí)間和資源因人而異。

品牌在不同發(fā)展階段，對(duì)客戶獲取和顧客留存的側(cè)重點(diǎn)有所不同。起步期應(yīng)聚焦于獲取客戶，全力拓展客戶群；成長(zhǎng)期可引入留存元素，如開(kāi)展留存郵件營(yíng)銷；穩(wěn)定期可考慮更多留存策略，如推出推薦或忠誠(chéng)度計(jì)劃；成型期需進(jìn)一步強(qiáng)化留存策略，以維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)；規(guī)模期則應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注顧客留存。

除品牌發(fā)展階段外，還需依據(jù)產(chǎn)品特性定制策略。銷售高端皮質(zhì)家具與茶咖啡的商家，策略重點(diǎn)會(huì)有差異。一般而言，商店情況偏向矩陣右側(cè)時(shí)，應(yīng)更注重顧客留存，但也不能忽視其他策略，要找到最適合品牌的策略平衡點(diǎn)。

改善顧客留存率的關(guān)鍵在于理解并運(yùn)用一些重要指數(shù)，其中包括復(fù)購(gòu)率、購(gòu)買頻率和客單值。復(fù)購(gòu)率是顧客留存的核心指標(biāo)，能反映回頭客比例，計(jì)算方式為重復(fù)購(gòu)買的客戶數(shù)除以總客戶數(shù)。購(gòu)買頻率體現(xiàn)客戶回購(gòu)的頻繁程度，計(jì)算方法是特定時(shí)間段內(nèi)的訂單量數(shù)除以總客戶數(shù)?？蛦沃抵该课豢蛻裘總€(gè)訂單的消費(fèi)金額，通過(guò)年?duì)I業(yè)額除以年總訂單數(shù)得出。將購(gòu)買頻率與客單值相乘，可得到顧客價(jià)值，這是顧客留存營(yíng)銷的最終目標(biāo)。

提高顧客留存可采用多種技巧。利用客戶賬戶時(shí)，可在客戶完成首單后提供注冊(cè)選項(xiàng)，并通過(guò)發(fā)送邀請(qǐng)鼓勵(lì)激活賬戶。改善客服能有效溝通客戶，處理問(wèn)題和投訴，提升滿意度，如提供即時(shí)聊天工具或幫助臺(tái)工具，還可通過(guò)手寫感謝卡等方式給客戶驚喜。推出顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃，如創(chuàng)建新賬戶時(shí)贈(zèng)送歡迎積分，購(gòu)買時(shí)提供獎(jiǎng)勵(lì)積分或滿額贈(zèng)積分等，能激發(fā)客戶復(fù)購(gòu)。發(fā)送互動(dòng)性郵件，購(gòu)后跟進(jìn)并推薦配套產(chǎn)品、添加客戶評(píng)價(jià)，定期發(fā)送個(gè)性化定制內(nèi)容，針對(duì)產(chǎn)品特性設(shè)置自動(dòng)化郵件提醒等。為復(fù)購(gòu)提供折扣或積分時(shí)要謹(jǐn)慎，可給首次購(gòu)買者提供下次購(gòu)買的折扣優(yōu)惠代碼，或提供商店積分、統(tǒng)一折扣等。

重視現(xiàn)有客戶群的體驗(yàn)，將重點(diǎn)放在顧客留存上，有望使?fàn)I業(yè)額翻倍。這一觀點(diǎn)得到了Shopify官方的支持?？傊?，打造有效的顧客留存策略，對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。