歐美電商市場(chǎng)從客戶(hù)角度出發(fā)的10個(gè)趨勢(shì)

“黑色星期五”和“網(wǎng)絡(luò)星期一”類(lèi)似于中國(guó)的“雙十一”、“雙十二”。透過(guò)這兩個(gè)購(gòu)物大節(jié)日，能發(fā)現(xiàn)歐美電商市場(chǎng)從客戶(hù)角度呈現(xiàn)出的10個(gè)趨勢(shì)。

如今客戶(hù)越來(lái)越期望零售商實(shí)現(xiàn)多渠道整合，提供多渠道一致性的購(gòu)物體驗(yàn)。這就要求產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體店、手機(jī)等所有通道都有相同報(bào)價(jià)，能在不同渠道輕松購(gòu)買(mǎi)，無(wú)需繁復(fù)轉(zhuǎn)換。舉例來(lái)說(shuō)，在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的商品可通過(guò)UPS退貨等。這充分體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)于購(gòu)物便捷性和連貫性的高要求，零售商若想滿(mǎn)足客戶(hù)需求，就必須在渠道整合上下功夫。最新相關(guān)新聞信息顯示，不少大型零售商已經(jīng)意識(shí)到這一趨勢(shì)，紛紛加大在渠道整合方面的投入，以提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。

客戶(hù)期望延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，最好能做到24/7，即便無(wú)法如此，也至少要盡可能快速響應(yīng)客戶(hù)，并且要用本土語(yǔ)言服務(wù)。這反映出客戶(hù)對(duì)于服務(wù)及時(shí)性和溝通便利性的看重。在當(dāng)今快節(jié)奏的生活中，客戶(hù)希望隨時(shí)能與商家取得聯(lián)系并得到有效幫助，語(yǔ)言障礙的消除能進(jìn)一步提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

消費(fèi)者對(duì)時(shí)效快慢愈發(fā)在意。這種對(duì)時(shí)效性不斷升級(jí)的預(yù)期不僅適用于產(chǎn)品和服務(wù)，也適用于期望更快得到商家對(duì)任何問(wèn)題、質(zhì)疑的回應(yīng)，有時(shí)“24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)”都不夠了。時(shí)效已成為影響客戶(hù)購(gòu)物決策的重要因素之一，商家必須在物流配送和客戶(hù)反饋處理上提高效率。

客戶(hù)期望獲得準(zhǔn)確信息，不僅不能出現(xiàn)錯(cuò)別字，更不能上錯(cuò)產(chǎn)品、標(biāo)錯(cuò)庫(kù)存或錯(cuò)過(guò)交付日期等。準(zhǔn)確的信息是建立客戶(hù)信任的基礎(chǔ)，一旦出現(xiàn)信息錯(cuò)誤，很可能導(dǎo)致客戶(hù)流失。商家需要建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⒐芾硐到y(tǒng)，確保為客戶(hù)提供準(zhǔn)確無(wú)誤的商品和服務(wù)信息。

有趣的是，客戶(hù)比以往更愿意“幫助商家”，參與到服務(wù)過(guò)程中，比如輸入自己的聯(lián)系方式、難以拼寫(xiě)的名字等。這表明客戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中主動(dòng)性增強(qiáng)，愿意與商家積極互動(dòng)，商家應(yīng)善用這一特點(diǎn)，更好地收集客戶(hù)信息，優(yōu)化服務(wù)流程。

客戶(hù)期望有商家的“退款保證”，即便產(chǎn)品已被用壞，也希望能免費(fèi)退貨。這一趨勢(shì)體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)于消費(fèi)權(quán)益保障的重視，商家需要制定合理的退款政策，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的信任。

客戶(hù)不愿支付運(yùn)費(fèi)或其他“隱性收費(fèi)”。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)，運(yùn)費(fèi)等額外費(fèi)用可能成為客戶(hù)選擇的關(guān)鍵因素，商家應(yīng)在定價(jià)策略上綜合考慮，盡量減少客戶(hù)的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

客戶(hù)尤其希望商家能重視他們的交流、抱怨以及好評(píng)等。比如客戶(hù)通過(guò)Twitter等對(duì)產(chǎn)品有評(píng)論或抱怨，希望企業(yè)能做出回應(yīng)。及時(shí)有效的客戶(hù)反饋處理能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也有助于商家改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)不喜歡過(guò)于夸張的服務(wù)，更傾向于真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)。真實(shí)是贏得客戶(hù)長(zhǎng)期信任的關(guān)鍵，商家應(yīng)秉持誠(chéng)信原則，提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

客戶(hù)感覺(jué)自己“很強(qiáng)大”，這不僅因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己“總是對(duì)的”，還因?yàn)樗麄冎滥芡ㄟ^(guò)社交網(wǎng)絡(luò)等發(fā)出自己的聲音，這種能力很可能被放大。所以賣(mài)家一定要對(duì)消費(fèi)者充滿(mǎn)敬畏之心。在社交媒體時(shí)代，客戶(hù)的聲音傳播速度快、范圍廣，商家稍有不慎就可能引發(fā)負(fù)面輿情，因此必須重視客戶(hù)意見(jiàn)，用心經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系。