如果你是第一次在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，收到顧客的差評(píng)無疑會(huì)讓你感到沮喪和痛心。面對(duì)這種情況，你可能會(huì)擔(dān)心自己的聲譽(yù)受損，更擔(dān)心差評(píng)會(huì)影響你的業(yè)績(jī)指標(biāo)。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)逐漸意識(shí)到差評(píng)是線上銷售中不可避免的一部分。實(shí)際上，如果你能夠創(chuàng)造性地利用差評(píng)，它甚至可能為你帶來意想不到的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。下面，我將為你介紹四種處理差評(píng)的創(chuàng)新方式：

1. 向員工征求意見

當(dāng)收到顧客的差評(píng)時(shí)，你的目標(biāo)應(yīng)該是做出改進(jìn)以防止再次發(fā)生同樣的問題。但有時(shí)想出一個(gè)解決方案并不容易，這時(shí)你可以尋求員工的意見。有些公司已經(jīng)開始采用這種方式，例如亞馬遜設(shè)立了虛擬的意見箱，員工可以在其中提交他們的想法和建議。你也可以將收到的差評(píng)截圖通過電子郵件發(fā)送給員工，征求他們的建議。通過這種方式，你可以從各種想法中挑選出可行的方案，其中一些可能是你從未考慮過的。這個(gè)解決方案適用于所有平臺(tái)，無論你是在亞馬遜還是eBay上銷售。

2. 成立一個(gè)“焦點(diǎn)小組”

當(dāng)自有品牌（private labelers）推出新產(chǎn)品時(shí)，他們通常會(huì)分階段進(jìn)行開發(fā)，從第一個(gè)版本開始評(píng)估接受程度并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。你也可以采取類似的方法，邀請(qǐng)之前給出差評(píng)的顧客參與產(chǎn)品的升級(jí)迭代測(cè)試。這樣你就可以確定他們批評(píng)的問題是否得到了解決。為了成立一個(gè)焦點(diǎn)小組（由合適的顧客組成），你需要查看每一條產(chǎn)品差評(píng)以及你的賣家反饋，尋找那些提出建設(shè)性評(píng)論的顧客，因?yàn)樗麄兛赡芴峁┝艘环N改進(jìn)產(chǎn)品的方法。一旦確定了差評(píng)的來源并確認(rèn)了相應(yīng)的顧客，你可以通過賣家和買家的消息對(duì)話框聯(lián)系他們，詢問是否愿意試用經(jīng)過改進(jìn)的產(chǎn)品。對(duì)于所有的差評(píng)和好評(píng)，你都應(yīng)該回應(yīng)。對(duì)于，你應(yīng)該道歉并解釋已經(jīng)認(rèn)真對(duì)待他們的反饋，甚至根據(jù)他們的意見對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)，這也是贏得他們成為忠誠(chéng)顧客的好方法。

3. 使用視頻來回應(yīng)顧客差評(píng)

在亞馬遜或eBay收到差評(píng)時(shí)，你可以選擇用視頻來回應(yīng)。視頻能讓你的客戶服務(wù)更加突出，讓顧客了解你業(yè)務(wù)背后的故事和不易被了解到的幕后情況。數(shù)字營(yíng)銷公司HubSpot的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，72%的消費(fèi)者更喜歡視頻營(yíng)銷。制作視頻回應(yīng)差評(píng)時(shí)，不需要過于花哨或做作。只需拿起手機(jī)，找一個(gè)合適的地方拍攝，說出你的書面回復(fù)即可。記住，與書面回復(fù)相比，視頻回復(fù)的唯一區(qū)別在于它是與顧客的交談。完成視頻錄制后，將其上傳到Y(jié)ouTube，并通過亞馬遜上的買家和賣家的對(duì)話框?qū)⒁曨l鏈接發(fā)送給對(duì)你的產(chǎn)品存在疑問的顧客。

4. 查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收到的差評(píng)和評(píng)論

如果你是亞馬遜或eBay的賣家，查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差評(píng)可能是一座有待開發(fā)的金礦。例如，當(dāng)你看到一款蘋果切片器收到了一條差評(píng)時(shí)，你可以在你的產(chǎn)品描述中添加一些要點(diǎn)來彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺陷。這樣做可能會(huì)吸引那些正在尋找更好產(chǎn)品的消費(fèi)者，提高你的產(chǎn)品銷量。同時(shí)要注意，完全無視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不是明智的做法，利用這種方法來提升你的平臺(tái)形象才是關(guān)鍵。

對(duì)于顧客差評(píng)，重要的一點(diǎn)是：它并不總是真實(shí)反映賣家的表現(xiàn)。有時(shí)顧客可能只是因?yàn)槟翘爝^得不好或者配送人員態(tài)度粗魯而給出差評(píng)。對(duì)于這種情況，你幾乎沒有什么辦法能阻止類似情況再次發(fā)生。但作為賣家能做的就是盡量完善自己控制范圍內(nèi)的工作與此同時(shí)也要盡可能多地獲取好評(píng)這將有助于減少差評(píng)帶來的負(fù)面影響。