電商退貨：現(xiàn)狀、原因及應(yīng)對策略

退貨一直是電商行業(yè)無法回避的重要話題。隨著2025年下半年“黑五網(wǎng)一”、圣誕節(jié)等購物旺季臨近，不少賣家已開始為此擔(dān)憂，因為旺季過后往往是退貨高峰期。

據(jù)Mastercard報告，去年10月11日至12月24日假日購物季，美國零售總額同比僅增長3%，但電商在線銷售額卻猛增49%，占零售總額的19.7%，高于2019年的約13%。銷量大增的同時，退貨量也大幅增加。

goTRG研究數(shù)據(jù)顯示，美國電子商務(wù)交易額快速增長，退貨數(shù)量呈爆炸式增長，較去年增長76%。世邦魏理仕預(yù)測，今年在線商品退貨數(shù)額將高達705億美元，未來五年僅處理退貨就可能需多達4億平方英尺額外倉庫空間，換算成平方米相當(dāng)于3700多萬。而我國目前海外倉數(shù)量約1900個，總面積1350萬平方米，即便用全中國海外倉處理退貨，也僅能滿足約1/3。

美國零售聯(lián)合會預(yù)測，新冠疫情推動在線購物快速增長，全球退貨需求大幅增加，到2025年電商退貨支出將增至6040億美元。2021年退貨率是有記錄以來最差的一年，賣家退貨要求比以往高出50％至100％。

電商退貨量如此之高，原因何在？調(diào)研機構(gòu)Voxware調(diào)查顯示，41%消費者因商品尺碼、顏色等選錯退貨，26％因零售商延遲交貨退貨，其他因個人喜好或突發(fā)情況退貨。疫情下，退貨原因主要有三點：一是疫情加速電商購物普及，非電商用戶群體轉(zhuǎn)向線上購物，小白階段買錯或不喜歡退貨幾率高；二是疫情致家庭收入減少，購物更謹(jǐn)慎，不合適或不實用產(chǎn)品退貨幾率大增；三是疫情封鎖致交通受阻，包裹延誤率增加，影響購物體驗。

退貨時，消費者關(guān)心哪些方面？Voxware調(diào)查顯示，97％消費者認為賣家處理退貨方式會影響其再次購買，56％消費者更喜歡預(yù)付郵資退貨，40％希望1—2天內(nèi)完成退貨。Ware2Go研究表明，61％消費者認為便捷退貨政策非常重要，34％認為有些重要，僅6％不在乎。

跨境電商賣家如何處理退貨？物流商GXO全球調(diào)查顯示，72%賣家投資退貨管理流程，超四分之一賣家投資額外倉庫空間，37%賣家靠平臺處理退貨。多數(shù)賣家選擇投資退貨管理流程，因自建海外倉庫解決退貨不切實際，成本高且環(huán)節(jié)復(fù)雜。像亞馬遜雖提供規(guī)范退貨流程，但賣家難以了解退回產(chǎn)品狀況，產(chǎn)品處理方式浪費。

可喜的是，盤古德豪依托teknihall 30年售后服務(wù)經(jīng)驗打造的德豪售后服務(wù)平臺已正式上線，專為中國賣家解決海外售后及退貨處理問題。平臺四項核心服務(wù)——退貨分揀、貼標(biāo)換標(biāo)、質(zhì)檢翻新、產(chǎn)品維修已實現(xiàn)全套在線處理流程，讓賣家輕松解決海外退貨和售后難題。

退貨分揀可篩選分類退貨產(chǎn)品，減少賣家損失；貼標(biāo)換標(biāo)使類新品更換標(biāo)簽后可再次銷售；質(zhì)檢翻新對不良品質(zhì)檢分類，確定維修或銷毀；專業(yè)維修對有維修價值產(chǎn)品維修，無法維修則銷毀。四項核心服務(wù)均實現(xiàn)線上化操作（rrr.teknihall.cn），賣家注冊登陸后輸入產(chǎn)品信息即可自動報價下單，還能實時查看處理流程，上傳質(zhì)檢和維修所需資料。

總之，德豪售后服務(wù)平臺為賣家提供了便捷高效的退貨及售后解決方案，助力賣家應(yīng)對海外市場復(fù)雜的退貨問題。