電商企業(yè)如何深化客戶關(guān)系，提升業(yè)績

在電商行業(yè)競爭日益激烈的2025年，企業(yè)若想取得成功，就需要深入理解客戶關(guān)系的重要性。當一家處于高增長階段的電商企業(yè)將客戶關(guān)系從短期交易型轉(zhuǎn)變?yōu)槌志们楦新?lián)系時，往往能收獲驚人的業(yè)績。

無論業(yè)務(wù)是線上還是線下，企業(yè)通常會面臨交易型與情感型這兩種客戶關(guān)系。交易型客戶注重產(chǎn)品價格與配送速度，而非購買體驗；情感型客戶關(guān)系則在能建立品牌與客戶深層聯(lián)系的購買體驗中誕生，是打造客戶忠誠度的基礎(chǔ)。

接下來，我們探討深化交易型客戶關(guān)系，使其更具情感性的三種可行步驟。

01、推出積分計劃來激發(fā)顧客行為

積分計劃是熱門項目，通過獎勵顧客行為發(fā)揮作用。對客戶微行為如產(chǎn)品評價或社交分享進行獎勵，能讓企業(yè)輕松在品牌體驗各環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)客戶。比如Shopify Plus商家inkbox，上線后先側(cè)重客戶獲取，雖增加了品牌認知度，但離打造忠誠盈利客戶群還有距離。后來他們將重點轉(zhuǎn)向維護客源，鎖定購后與品牌建立連接并在社交媒體分享的機會，成功在一個月內(nèi)將復購率提高80%，其顧客留存策略不僅最大化客戶價值，還打造了持久情感關(guān)系。

積分設(shè)定明顯價值很關(guān)鍵，要確?？蛻艨傆蟹e分可花，像為新賬戶注冊和生日慶祝獎勵積分，結(jié)合優(yōu)惠推廣活動，能提高品牌價值，加深與客戶的情感聯(lián)系。

02、通過推薦計劃增加客戶群

在競爭激烈、廣告漫天的行業(yè)，潛在消費者渴望信任的聲音，最佳客戶的推薦與明星推薦效果相當，這就是“社交認證”。有了推薦計劃，企業(yè)能激發(fā)老客戶分享品牌獲取新客戶，創(chuàng)造鼓勵分享互動的社會先例。據(jù)調(diào)查，84%的消費者更信任熟人推薦，所以現(xiàn)有客戶是品牌最佳代言人。

比如Evy’s Tree通過Who's Hoo獎勵及推薦計劃取得成功。給老客戶1000個積分點（價值10美元），新用戶九折優(yōu)惠，使推薦對雙方都有價值，該計劃還結(jié)合新成員福利，提升顧客留存58%，節(jié)省月廣告支出1000美元，讓企業(yè)能專注業(yè)務(wù)拓展。推廣推薦計劃時，不要將其當作附加內(nèi)容，融入現(xiàn)有獎勵與營銷機制能更好定位價值。

03、利用VIP計劃來改善顧客留存

VIP計劃通過設(shè)置級別鼓勵復購，客戶有升級和獲取更多獎勵的欲望，還會炫耀消費金額。企業(yè)可提供體驗型或情感型獎勵，如特殊活動邀請函、新產(chǎn)品預覽等，這標志著與客戶關(guān)系超越交易型。

Mpix為最佳客戶打造VIP計劃，客戶升級時消費積分獎勵增加，可用于下一相冊消費，鼓勵復購。其VIP計劃最出色的是打造了社區(qū)，為社交媒體關(guān)注及品牌分享提供獎勵積分，帶來了70%的Instagram關(guān)注增長和11%的Facebook點贊數(shù)增長，客戶積極加入并互動，為品牌未來奠定基礎(chǔ)。

現(xiàn)在很多品牌基于交易型關(guān)系，這并非最高效可持續(xù)的途徑。決定品牌成功的關(guān)鍵是與客戶情感關(guān)系的深度，注重客戶忠誠度、留存與社區(qū)感打造，獎勵、推薦計劃及VIP等級能助力實現(xiàn)這些目標。（來源：Shopify官方）