如何主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)客服？法國(guó)樂(lè)天的客服團(tuán)隊(duì)提供中文服務(wù)，可以在以下時(shí)段通過(guò)電子郵件聯(lián)系他們：法國(guó)時(shí)間周一至周五上午8點(diǎn)至晚上8點(diǎn)，周六至周日上午8點(diǎn)至晚上7點(diǎn)。具體的聯(lián)系方式和客服聯(lián)絡(luò)界面示例已詳細(xì)說(shuō)明。

接下來(lái)是投訴流程以及平臺(tái)客服直接介入的情況。根據(jù)買(mǎi)家投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性，平臺(tái)客服會(huì)在首次收到買(mǎi)家投訴時(shí)決定是否立刻介入。大部分客訴問(wèn)題，平臺(tái)客服會(huì)引導(dǎo)買(mǎi)家聯(lián)系賣(mài)家自行溝通解決方案。若超過(guò)三天仍未達(dá)成共識(shí)，平臺(tái)客服會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)。另一部分問(wèn)題，如售假問(wèn)題，平臺(tái)客服可能會(huì)立即介入處理。

對(duì)于買(mǎi)家想要退貨的情況，賣(mài)家應(yīng)指導(dǎo)買(mǎi)家選擇“rétracter”方式進(jìn)行取消或退貨。如果買(mǎi)家因?yàn)閭€(gè)人原因取消訂單或退貨，這不會(huì)影響賣(mài)家的評(píng)分。

當(dāng)買(mǎi)家尚未發(fā)貨時(shí)，如果希望撤銷(xiāo)訂單，請(qǐng)讓買(mǎi)家聯(lián)系樂(lè)天客服。賣(mài)家可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)鏈接主動(dòng)備案此事，說(shuō)明是買(mǎi)家自愿撤銷(xiāo)訂單。關(guān)于撤銷(xiāo)訂單的法語(yǔ)單詞及其細(xì)分解釋也已列出。需要注意的是，買(mǎi)家因個(gè)人原因撤銷(xiāo)訂單不計(jì)入賣(mài)家MQS評(píng)分，而賣(mài)家主動(dòng)取消訂單則需支付雙倍傭金。在與客服聯(lián)絡(luò)時(shí)，請(qǐng)避免使用帶有annuler、annulation字樣的詞匯。

關(guān)于發(fā)貨方式，必須使用帶有tracking number追蹤單號(hào)的發(fā)貨方式即suivi模式。對(duì)于商品價(jià)格超過(guò)一定金額的情況，必須使用掛號(hào)郵寄。若賣(mài)家未遵守此規(guī)定且顧客投訴未收到商品，系統(tǒng)將自動(dòng)判定賣(mài)家敗訴。

8. 如何為買(mǎi)家提供降價(jià)返現(xiàn)或部分退款的操作指南？

進(jìn)入處理客訴訂單的頁(yè)面，首先需聯(lián)系買(mǎi)家了解具體投訴原因。如果買(mǎi)家接受部分退款，賣(mài)家可以通過(guò)系統(tǒng)提供的折扣功能為買(mǎi)家提供優(yōu)惠。

在賣(mài)家中心，點(diǎn)擊左側(cè)的“命令”選項(xiàng)，然后選擇“所有命令”。找到需要處理的客訴訂單，點(diǎn)擊“文章編號(hào)”中的數(shù)字鏈接進(jìn)入訂單詳情。

按照頁(yè)面提示選擇解決方法，注意慎重選擇“取消訂單”選項(xiàng)。

賣(mài)家主動(dòng)提供的部分退款金額不得超過(guò)訂單總金額的50%。超過(guò)此金額，需聯(lián)系樂(lè)天客服進(jìn)行進(jìn)一步退款操作。

9. 2年質(zhì)保訂單如何退款？

如果訂單處于客訴狀態(tài)，請(qǐng)參照第8點(diǎn)的降價(jià)返現(xiàn)操作。

如果訂單處于“2年質(zhì)?！睜顟B(tài)，意味著訂單已被買(mǎi)家確認(rèn)收貨超過(guò)14天，并且已經(jīng)給出評(píng)價(jià)。

若買(mǎi)家在質(zhì)保期內(nèi)遇到產(chǎn)品問(wèn)題要求退款，建議賣(mài)家直接聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行退款操作，可以使用銀行轉(zhuǎn)賬、PayPal等方式。完成后請(qǐng)通知樂(lè)天客服已解決的客訴問(wèn)題。

如何判斷訂單是否處于“2年質(zhì)保”狀態(tài)？如果收到來(lái)自樂(lè)天客服的郵件中包含“application de la garantie”和“dans les 2 ans suivant…”的字段，則表示該訂單處于質(zhì)保期范疇。

10. 如何處理客戶(hù)投訴未收到包裹的問(wèn)題及預(yù)防措施？

這通常是中國(guó)發(fā)貨的產(chǎn)品容易出現(xiàn)的問(wèn)題。平臺(tái)客服會(huì)根據(jù)不同情況采取不同的處理方式。

已上傳單號(hào)且有近期更新的追蹤信息時(shí)，平臺(tái)會(huì)優(yōu)先查看單號(hào)，若信息無(wú)誤，買(mǎi)家的投訴會(huì)被駁回。若未上傳單號(hào)或上傳的追蹤單號(hào)無(wú)近期更新信息，平臺(tái)會(huì)要求賣(mài)家提供相關(guān)單號(hào)信息。

預(yù)防措施包括：在店鋪?lái)?yè)面顯眼處及每個(gè)產(chǎn)品備注中明確寫(xiě)明發(fā)貨時(shí)間和送達(dá)時(shí)間；選擇帶有追蹤單號(hào)或掛號(hào)信的物流方式；及時(shí)確認(rèn)訂單并發(fā)貨；收到訂單后48小時(shí)內(nèi)上傳追蹤單號(hào)；積極與買(mǎi)家溝通。

11. 商品損壞的投訴如何處理及預(yù)防？

當(dāng)客戶(hù)抱怨商品損壞時(shí)，樂(lè)天客服會(huì)發(fā)送特定郵件給您，請(qǐng)按照郵件中的解決方案（如降價(jià)返現(xiàn)、換貨或退貨退款）與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

預(yù)防商品損壞的投訴，要確保商品包裝結(jié)實(shí)，使用高質(zhì)量的包裝盒和氣泡膜；發(fā)貨前檢查產(chǎn)品質(zhì)量；建議使用樂(lè)天海外倉(cāng)以提高交付質(zhì)量和送貨效率。

12. 商品與描述不符的投訴如何處理及預(yù)防？

當(dāng)發(fā)生此類(lèi)投訴時(shí)，請(qǐng)按照樂(lè)天客服的郵件指示與買(mǎi)家溝通解決方案。

預(yù)防措施包括：詳細(xì)介紹商品尺寸和顏色；使用真實(shí)、高清的圖片；對(duì)于翻新或二手商品，詳細(xì)描述產(chǎn)品狀態(tài)；電腦、手機(jī)類(lèi)產(chǎn)品需提供2年保修期，并積極及時(shí)地與買(mǎi)家溝通。

13. 售假投訴如何處理及預(yù)防？

賣(mài)家應(yīng)確保不銷(xiāo)售假貨或涉嫌外觀侵權(quán)的產(chǎn)品?？头槿牒?，會(huì)要求賣(mài)家下架所有涉假商品，并面臨罰款和店鋪下線的風(fēng)險(xiǎn)。

預(yù)防措施是：選擇正規(guī)的、有資質(zhì)的供應(yīng)商，確保提供真實(shí)的貨源采購(gòu)憑證；檢測(cè)商品質(zhì)量，下架不合格商品；使用高質(zhì)量的包裝盒和氣泡膜確保運(yùn)輸安全；對(duì)于第三方配件，不要選擇官方品牌，可以使用“marque générale”品牌或其他自主申請(qǐng)的品牌。

特別注意：某些高危假貨品牌若未通過(guò)品牌授權(quán)備案會(huì)被直接下架！請(qǐng)?jiān)阡N(xiāo)售時(shí)特別注意。

14. 回復(fù)客服郵件的時(shí)間限制是多少？

樂(lè)天客服要求的文件應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)提供。若未能及時(shí)回應(yīng)，客服有權(quán)關(guān)閉客訴，直接判定賣(mài)家敗訴，買(mǎi)家將自動(dòng)獲得補(bǔ)償。

15. 如何與買(mǎi)家進(jìn)行積極的溝通？

請(qǐng)密切關(guān)注您的郵箱和站內(nèi)信，每日查看消息。在賣(mài)家前臺(tái)，可以通過(guò)點(diǎn)擊鈴鐺圖標(biāo)的消息提示查看來(lái)自買(mǎi)家的最新消息。及時(shí)回應(yīng)買(mǎi)家的消息能有效降低客訴率。

您可以通過(guò)站內(nèi)信在以下節(jié)點(diǎn)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通：

- 發(fā)貨前提醒確認(rèn)

- 延遲發(fā)貨時(shí)即時(shí)通知

- 物流出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)立即告知

當(dāng)遇到客戶(hù)投訴時(shí)，不必過(guò)于緊張。只需按照平臺(tái)客服的指導(dǎo)提供解決方案或提交相關(guān)材料即可。

還有一些建議和注意事項(xiàng)需要您關(guān)注：

- 請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)閱讀郵件，準(zhǔn)確區(qū)分是平臺(tái)客服來(lái)信還是買(mǎi)家來(lái)信。

- 在回復(fù)客服來(lái)信時(shí)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況正面回應(yīng)，避免答非所問(wèn)的情況出現(xiàn)。

（此文章來(lái)源：法國(guó)樂(lè)天Rakuten France官方公告。以上內(nèi)容僅代表作者個(gè)人看法，并不代表風(fēng)口星跨境的立場(chǎng)。如有任何侵權(quán)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們將及時(shí)處理。）