對(duì)于我們中國(guó)出口的跨境電商賣家來說，Prime day之后的售后服務(wù)中，我們難免會(huì)遇到和大量的退貨問題。尤其是通過FBA發(fā)貨的產(chǎn)品，雖然退貨無需賣家單獨(dú)處理，但差評(píng)的應(yīng)對(duì)是至關(guān)重要的。

在跨境電商領(lǐng)域，差評(píng)主要分為買家留下的和賣家間的惡意差評(píng)。尤其是那些來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)，我們必須予以重視并采取相應(yīng)措施予以應(yīng)對(duì)。

在處理差評(píng)的問題上，我們首先要了解在美國(guó)亞馬遜購(gòu)物的買家主要有哪些類型。

第一種是“熱衷評(píng)價(jià)型”買家。他們樂于給賣家留下評(píng)價(jià)，從中獲得成就感。這樣的買家雖然受歡迎，但往往可遇而不可求。

第二種是“一錘子買賣型”買家。他們認(rèn)為交易完成后，無需再浪費(fèi)時(shí)間去寫評(píng)價(jià)。產(chǎn)品的質(zhì)量、圖片描述和物流服務(wù)是他們認(rèn)為賣家應(yīng)該提供的。如果產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期，無需好評(píng)；若有不足，則應(yīng)給予差評(píng)。

第三種是“遺忘型”買家。他們?cè)谑盏疆a(chǎn)品后可能曾打算留評(píng)，但因其他事務(wù)分散了注意力，只有當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，他們才會(huì)想起評(píng)價(jià)，此時(shí)的評(píng)價(jià)往往偏向負(fù)面。

第四種是“新手型”買家，特別是在亞馬遜新開拓的歐洲小語(yǔ)種站點(diǎn)、日本站點(diǎn)、澳大利亞以及印度站等地區(qū)，這類買家較多。他們初次購(gòu)物時(shí)，可能并不習(xí)慣留評(píng)價(jià)。

在處理差評(píng)時(shí)，有些賣家可能會(huì)嘗試直接聯(lián)系給差評(píng)的買家，提出退款或退貨以換取刪除差評(píng)。但在以美系公司為主的亞馬遜平臺(tái)上，這種行為被視為利誘買家，嚴(yán)重者可能導(dǎo)致賬號(hào)被封禁。

正確的處理步驟應(yīng)該是：

仔細(xì)閱讀差評(píng)，明確原因。是產(chǎn)品問題還是物流問題？對(duì)于物流問題的差評(píng)，可以直接聯(lián)系亞馬遜賣家支持團(tuán)隊(duì)尋求刪除。若是產(chǎn)品問題，需進(jìn)一步明確是功能、外觀還是使用不當(dāng)造成的。只有站在買家的角度，了解具體問題所在，才能針對(duì)性地解決問題并撰寫郵件。

明確原因后，需通過郵件與買家溝通確認(rèn)。若確認(rèn)是產(chǎn)品問題或其他原因?qū)е碌牟粷M意，需提供至少三種解決方案供買家選擇。這樣能體現(xiàn)賣家的誠(chéng)意，大多數(shù)買家會(huì)回復(fù)郵件。若買家在回復(fù)中選擇了某種解決方案，應(yīng)立即執(zhí)行。在此階段，重點(diǎn)是先解決問題，再談后續(xù)的修改評(píng)價(jià)事宜。

當(dāng)問題解決后，立即詢問買家是否可以修改評(píng)價(jià)。如果賣家快速解決了買家的不滿意之處，應(yīng)發(fā)一封郵件說明已按承諾完成要求，并詢問買家是否可以針對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的修改。郵件中不是直接要求刪除或修改差評(píng)，而是請(qǐng)買家針對(duì)賣家的客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的更新。這樣巧妙地將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶服務(wù)滿意的評(píng)價(jià)。買家通常能理解賣家的意圖，從而愿意更新其評(píng)價(jià)。在操作時(shí)，需注意將“change review”改為“Update”，以符合亞馬遜不鼓勵(lì)操作買家評(píng)價(jià)的政策意圖。

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