2025年進(jìn)口電商市場(chǎng)：變革、挑戰(zhàn)與提升之路

在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中，進(jìn)口電商領(lǐng)域的發(fā)展態(tài)勢(shì)備受關(guān)注。2025年的進(jìn)口電商市場(chǎng)，正經(jīng)歷著諸多變革與挑戰(zhàn)。

進(jìn)口電商大環(huán)境目前存在監(jiān)督機(jī)制不健全、市場(chǎng)環(huán)境不成熟的狀況。當(dāng)下，進(jìn)口電商市場(chǎng)仍存在諸多缺失，許多方面尚未制定健全、完善的規(guī)章制度，尤其是在進(jìn)口消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的建立方面，這在很大程度上影響了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。像消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)不佳、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題以及購(gòu)物面臨“被簽收”的尷尬等問題，層出不窮。這些看似小的問題，實(shí)則折射出整個(gè)進(jìn)口電商的大環(huán)境，必須從根本上加以調(diào)整，否則可能因小失大。正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，許多問題往往從小處逐漸擴(kuò)大。在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，就應(yīng)具備危機(jī)意識(shí)，并做好“把關(guān)人”。其中重要的一點(diǎn)是進(jìn)一步升級(jí)消費(fèi)者保障體系，努力提高用戶體驗(yàn)度。同時(shí)，還應(yīng)重視消費(fèi)者的個(gè)人訴求，完善自身服務(wù)系統(tǒng)，盡可能做到盡快回復(fù)用戶，并在最短時(shí)間內(nèi)解決用戶提出的異議。

4.8新政后，進(jìn)口電商們紛紛將目光聚焦于健全供應(yīng)鏈、加強(qiáng)物流系統(tǒng)等方面。然而，日前有曾在1號(hào)店工作的人員向風(fēng)口星網(wǎng)透露，1號(hào)店如今在服務(wù)層面出現(xiàn)了漏洞，導(dǎo)致客戶滿意度大幅下滑。這一情況表明，即便被視為最具潛力的進(jìn)口電商，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)也已成為亟待解決的關(guān)鍵問題。

我覺得當(dāng)下電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各平臺(tái)都在不斷摸索前進(jìn)，進(jìn)口電商在提升服務(wù)體驗(yàn)方面還有很長(zhǎng)的路要走，這不僅關(guān)乎用戶滿意度，更關(guān)系到平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。近期就有一些電商因服務(wù)問題引發(fā)消費(fèi)者不滿，進(jìn)而影響了品牌形象，進(jìn)口電商們確實(shí)該引以為戒。

生活中類似的例子屢見不鮮，小紅書也曾出現(xiàn)過類似狀況，用戶在這類購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，滿意度明顯降低。

用戶體驗(yàn)度不高主要體現(xiàn)在哪些地方呢？綜合各個(gè)進(jìn)口平臺(tái)的反饋，消費(fèi)者在用戶體驗(yàn)方面反映最多的有以下三點(diǎn)：其一，虛假簽收問題突出。貨物尚未送達(dá)，卻已顯示被簽收，這種情況無疑會(huì)極大影響用戶回訪率。其二，客戶遭遇忽悠。不少人投訴稱，客服總是表示正在處理，但實(shí)際上毫無進(jìn)展。其三，扯淡好評(píng)現(xiàn)象。當(dāng)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)內(nèi)容與商家預(yù)期存在差異時(shí)，評(píng)價(jià)會(huì)顯示需要審核，可幾天后卻發(fā)現(xiàn)審核不通過，且附上了一條已被評(píng)論的信息。

除此之外，用戶體驗(yàn)度降低還存在諸多方面的問題，長(zhǎng)此以往，對(duì)進(jìn)口電商的穩(wěn)定發(fā)展極為不利，甚至可能降低消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口平臺(tái)的好感。

值得警惕的是，進(jìn)口電商平臺(tái)的售后服務(wù)該如何做好呢？對(duì)于1號(hào)店目前呈現(xiàn)出的服務(wù)狀況，業(yè)內(nèi)人士指出，若不做好用戶體驗(yàn)和客服工作，未來1號(hào)店的發(fā)展之路將困難重重。經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)買進(jìn)口商品的用戶，除了關(guān)注商品貨源外，售后服務(wù)也是他們考量的重要因素。消費(fèi)本應(yīng)是一個(gè)享受、滿足的過程，用戶滿意度與二次消費(fèi)存在正比關(guān)系。

據(jù)了解，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在近期也表示，要逐步完善跨境電商企業(yè)的個(gè)人信息系統(tǒng)，優(yōu)化消費(fèi)者跨境購(gòu)物體驗(yàn)。上述業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，逐步完善信息系統(tǒng)，優(yōu)化用戶消費(fèi)體驗(yàn)，極具遠(yuǎn)見。當(dāng)前社交網(wǎng)絡(luò)和進(jìn)口電商發(fā)展迅猛，賣家需具備統(tǒng)籌意識(shí)，把握當(dāng)下用戶需求。對(duì)于進(jìn)口電商而言，要想在中國(guó)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)占據(jù)一席之地，首先需明確自身消費(fèi)群體，了解其消費(fèi)需求，并想盡辦法滿足客戶以留住客戶。全球時(shí)刻進(jìn)口免稅店店主覺得，就1號(hào)店自身而言，它具備一定優(yōu)勢(shì)，如有自營(yíng)產(chǎn)品、超前的商超理念、自主研發(fā)的PTP自動(dòng)化分揀包裝系統(tǒng)等。但售后服務(wù)管理卻是其短板，這嚴(yán)重降低了用戶體驗(yàn)。目前雖處于供應(yīng)鏈為王的時(shí)代，但并非所有企業(yè)都能擁有完善的供應(yīng)鏈，這需要一定實(shí)力。中小型進(jìn)口電商不妨另辟蹊徑，在服務(wù)端多下功夫，說不定能闖出一片天地。

（文/風(fēng)口星網(wǎng) 涂佳慧）