正要續(xù)接之前文章的廣告優(yōu)化與轉(zhuǎn)化率的話題，卻不巧正忙于處理幾條商品Listing中的差評(píng)。那么，就讓我們暫時(shí)將話題轉(zhuǎn)向差評(píng)的處理吧。

當(dāng)看到顧客留下一顆星的Review時(shí)，說實(shí)話，心里難免會(huì)有些許的失落。作為賣家，面對(duì)各種情況，偶爾會(huì)遇到差評(píng)。但是當(dāng)你滿懷信心正在努力打造一個(gè)Listing時(shí)，第一個(gè)Review卻是不好的評(píng)價(jià)，那種挫敗感還是相當(dāng)強(qiáng)烈的。

先談?wù)劜钤u(píng)對(duì)Listing排名的影響吧。在前幾日的廣告投放和訂單轉(zhuǎn)化中，這條Listing已經(jīng)躍居小類目的第57名，然而一個(gè)差評(píng)導(dǎo)致銷量驟降，從每天的七八個(gè)銷量銳減至一兩個(gè)，同時(shí)排名也直接跌至200名左右。雖然我選擇的分類較為細(xì)分，但銷量與排名的關(guān)系在此不做過多討論，重點(diǎn)是差評(píng)對(duì)排名的影響不容小覷。

收到差評(píng)后，我們能做的就是嘗試聯(lián)系買家，看是否能夠修改評(píng)價(jià)。盡管亞馬遜禁止誘導(dǎo)顧客留評(píng)價(jià)，但對(duì)于聯(lián)系買家嘗試修改評(píng)價(jià)并沒有明確禁止。面對(duì)差評(píng)，盡力去聯(lián)系買家修改評(píng)價(jià)是必不可少的步驟。

在聯(lián)系顧客之前，我對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)分析，同時(shí)也查看了買家的信息記錄。從評(píng)價(jià)內(nèi)容來看，顧客對(duì)產(chǎn)品尺寸的大小有所不滿，但在我們的產(chǎn)品標(biāo)題和描述中已經(jīng)清晰地標(biāo)明了產(chǎn)品尺寸。通過查閱顧客的整個(gè)評(píng)價(jià)記錄發(fā)現(xiàn)，這位顧客對(duì)低價(jià)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)普遍較為苛刻，可能是對(duì)產(chǎn)品要求較高，或者是有占小便宜的傾向。無論原因如何，在聯(lián)系修改差評(píng)時(shí)，我們需要先分析評(píng)價(jià)內(nèi)容和顧客本身的特點(diǎn)，這樣才能更有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。

在聯(lián)系顧客的郵件中，我親自操刀撰寫郵件內(nèi)容。我深知差評(píng)修改類郵件的重要性，必須讓顧客感受到郵件的針對(duì)性和唯一性，以及郵件中的禮貌和誠懇態(tài)度。還要有足夠的利益交換才能引起顧客的注意并促使其回復(fù)。在擬定郵件時(shí)我特別注重這些原則的體現(xiàn)。

在郵件中，我首先向顧客表示了歉意并強(qiáng)調(diào)了我們是可靠的賣家，始終致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。接著提出了公司政策中關(guān)于全額退款的條款，并詢問顧客是否同意退款。同時(shí)提出希望顧客能夠考慮更新評(píng)價(jià)至四星或五星的評(píng)價(jià)建議。最后也再次強(qiáng)調(diào)了我們會(huì)更新產(chǎn)品描述以明確產(chǎn)品尺寸信息。

發(fā)出郵件后，雖然顧客沒有立即回復(fù)，但經(jīng)過客服的再次追蹤后顧客最終回復(fù)了并同意了退款并修改評(píng)價(jià)的方案。

以上內(nèi)容僅代表個(gè)人觀點(diǎn)和經(jīng)歷分享并非代表任何官方立場(chǎng)。在處理差評(píng)時(shí)需要冷靜分析、理性應(yīng)對(duì)同時(shí)也要保持與顧客的良好溝通這樣才能更好地解決問題并維護(hù)好店鋪的聲譽(yù)和形象。