在2017年9月，Visa發(fā)布了一份報告，指出美國的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)增長了6.5%，而實(shí)體店消費(fèi)支出卻下降了2.6%。盡管實(shí)體消費(fèi)有所下滑，但電商市場仍然蓬勃發(fā)展，無論是電商巨頭如亞馬遜和沃爾瑪，還是小電商賣家，都必須努力提升產(chǎn)品相關(guān)性和客戶信任度，以在這個競爭激烈的市場中占據(jù)一席之地。

最近，Salsify進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，亞馬遜搜索結(jié)果中，擁有更多圖片和視頻的商品列表轉(zhuǎn)化率比沒有的高出50%，同時其評價數(shù)量也更多。圖像、視頻等內(nèi)容的創(chuàng)建對于賣家贏得客戶信任和提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率有著顯著的影響。針對此現(xiàn)象，雨課專門推出了《亞馬遜商品列表制作教程》，分享如何制作一個吸引人的、高轉(zhuǎn)化率的商品列表。

電商賣家要贏得消費(fèi)者的信任并非只關(guān)注上述方面。信任的建立是多層面共同作用的。賣家可以從以下幾個方面來著手：

1. 提供積極的購物體驗(yàn)。電商銷售業(yè)績在很大程度上依賴于客戶的重復(fù)購買。要讓客戶回頭，必須在初次購買時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論是網(wǎng)站設(shè)計、客戶服務(wù)還是售后服務(wù)，都要讓客戶感受到賣家的誠意。

2. 積極獲取好評。無論是店鋪還是產(chǎn)品，好評是說服客戶購買的最佳工具。賣家可以主動請求客戶留下評價，例如通過自動發(fā)送電子郵件的方式向客戶發(fā)送評價請求。

3. 向消費(fèi)者展示他們關(guān)心或可能感興趣的內(nèi)容。資金安全是網(wǎng)購消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一。賣家需要向客戶保證網(wǎng)站的安全性和支付方式的可靠性。展示暢銷產(chǎn)品也能提高客戶的購買興趣。

4. 利用獲得的社會評價來獲取客戶信任。賣家可以利用第三方產(chǎn)品評測網(wǎng)站的內(nèi)容，例如展示在購物網(wǎng)站上獲得的評價。例如，零售商Retro Planet就展示了在Bizrate購物網(wǎng)站上的評價截圖。

5. 請求客戶推薦產(chǎn)品。對于表現(xiàn)出對產(chǎn)品好感的客戶，賣家可以感謝他們的喜愛，并請求他們在社交媒體上分享產(chǎn)品和他們的故事，以吸引更多潛在客戶。

6. 提供豐富的相關(guān)內(nèi)容，包括圖片、視頻、文本描述和用戶生成內(nèi)容。Salsify的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60%的網(wǎng)購消費(fèi)者表示，只有擁有至少3張產(chǎn)品圖片的產(chǎn)品才有可能吸引他們購買。靈活的退貨政策也是網(wǎng)購消費(fèi)者非常關(guān)心的問題。研究發(fā)現(xiàn)，提供較長的退貨期能夠降低退貨率，因?yàn)榭蛻魮碛挟a(chǎn)品的時間越長，越容易產(chǎn)生對產(chǎn)品的歸屬感。

7. 提供多種支付方式。為消費(fèi)者提供多種支付方式不僅能帶來便利，也是建立消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。一些特殊的支付方式如美國運(yùn)通卡和Discover信用卡有嚴(yán)格的合作標(biāo)準(zhǔn)，而Apple Pay等移動支付方式也需要賣家通過額外的驗(yàn)證。

8. 靈活的退貨政策。研究表明，63%的網(wǎng)購消費(fèi)者在購物前會關(guān)注賣家的退貨政策是否寬松。提供較長的退貨期（例如30天以上）或者更靈活的退貨方式（如上門退貨或郵寄退貨），能夠吸引更多的消費(fèi)者購買。例如，科爾士百貨公司（Kohl）就提供了一個相當(dāng)自由的退貨政策。盡管這可能會增加退貨率，但研究發(fā)現(xiàn)靈活的退貨政策實(shí)際上能夠降低退貨率并增加銷售額。

（編譯/風(fēng)口網(wǎng) 吳小華）