在當(dāng)下社會(huì)，吸引客戶并使其產(chǎn)生持久的忠誠(chéng)度已成為許多零售商的一大挑戰(zhàn)。除了傳統(tǒng)的實(shí)體店之間的競(jìng)爭(zhēng)外，現(xiàn)今的零售商還要應(yīng)對(duì)快速增長(zhǎng)的全渠道和純線上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。

技術(shù)的進(jìn)步和移動(dòng)設(shè)備的普及已經(jīng)極大改善了全球消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。消費(fèi)者在購物過程中擁有多種選擇和接觸點(diǎn)，這已經(jīng)影響到了他們的購買決策和日常的購物行為模式。

單一零售商的影響力凸顯

最近Edge發(fā)布的《消費(fèi)者參與與保留策略報(bào)告》強(qiáng)調(diào)了單一零售商在客戶參與與保持上的重要性。這份報(bào)告分析并比較了全球范圍內(nèi)眾多全渠道及單一渠道零售商在客戶參與度與保留率上的表現(xiàn)，其中表現(xiàn)突出的三家單一在線零售商亞馬遜、京東和阿里巴巴獲得了較高的評(píng)價(jià)。

單一零售商相較于全渠道雜貨零售商在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度方面具有顯著優(yōu)勢(shì)。它們憑借強(qiáng)大的在線生態(tài)系統(tǒng)，使消費(fèi)者能夠在多個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行互動(dòng)。通過積累的大量數(shù)據(jù)，它們能夠與消費(fèi)者建立更為強(qiáng)大且個(gè)性化的關(guān)系。

亞馬遜的數(shù)字零售領(lǐng)導(dǎo)力

亞馬遜在數(shù)字零售領(lǐng)域中具有先驅(qū)地位。它憑借出色的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)和送貨服務(wù)吸引著消費(fèi)者。Prime會(huì)員資格為消費(fèi)者提供了豐富的專屬服務(wù)和娛樂內(nèi)容，增強(qiáng)了整體的吸引力，同時(shí)維持了亞馬遜生態(tài)系統(tǒng)的活力并提高了轉(zhuǎn)換成本。

全渠道零售的秘訣

當(dāng)前，有超過80%的零售商正在實(shí)施忠誠(chéng)度或會(huì)員計(jì)劃，以此作為鼓勵(lì)客戶再次光顧的關(guān)鍵手段。通過有效利用購物數(shù)據(jù)，零售商能夠更好地根據(jù)客戶需求定制獎(jiǎng)勵(lì)措施。若要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度，零售商必須超越基本的忠誠(chéng)計(jì)劃，并具備四個(gè)關(guān)鍵特性：

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能通過差異化產(chǎn)品和服務(wù)來突出自己的獨(dú)特之處。

投入更多于構(gòu)建簡(jiǎn)便快捷的購物體驗(yàn)路徑，從自動(dòng)補(bǔ)貨到訂閱配送服務(wù)。

應(yīng)情感化互動(dòng)和提供體驗(yàn)式服務(wù)，以此建立真實(shí)的聯(lián)系。

應(yīng)充分利用社交媒體等平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)式客戶關(guān)系管理，并在產(chǎn)品開發(fā)上與消費(fèi)者合作。

盡管單一零售商在客戶參與方面表現(xiàn)出色，但全渠道零售商的優(yōu)勢(shì)在于他們擁有實(shí)體店。通過整合線上與線下的服務(wù)并利用實(shí)體店作為互動(dòng)空間，全渠道零售商將能夠吸引更多消費(fèi)者并建立品牌忠誠(chéng)度。

（本內(nèi)容由風(fēng)口星網(wǎng)王璧輝編譯整理）

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