--探索速賣通買家會話工具的妙用

一、當(dāng)前用戶咨詢途徑的變革

（圖片來源：速賣通官方提供）

針對買家咨詢，速賣通平臺提供了場景分流、自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等功能，幫助商家更有效地管理用戶咨詢。

二、兩步完成咨詢場景分流設(shè)置

第一步：確?？头~號的設(shè)置。檢查客服列表，若為空，則需添加子賬號。

第二步：為子賬號設(shè)置相應(yīng)角色，包括售前、售后以及通用角色（默認(rèn)為通用角色）。

（一）接待面板功能詳解

接待面板展示了接待買家的人員信息，支持篩選、打標(biāo)等操作，便于商家快速掌握當(dāng)前會話情況。搜索框支持用戶名稱、訂單ID、聊天記錄關(guān)鍵詞搜索，幫助商家快速找到目標(biāo)會話。面板還支持按照“未回復(fù)會話、星標(biāo)顏色、訂單狀態(tài)”進(jìn)行篩選，讓商家一目了然地掌握未讀買家數(shù)。轉(zhuǎn)交功能讓客服之間交接會話更為便捷，分國家展示會話則支持俄羅斯、法國、西班牙等不同國家的用戶接待。

（二）會話面板功能詳解

會話面板主要用于回復(fù)買家信息等操作。其中，各種顏色的標(biāo)記代表了不同的含義，如黃色標(biāo)記表示補(bǔ)發(fā)訂單需要給客人發(fā)新單號，藍(lán)色標(biāo)記表示大單客人或老客戶訂單持續(xù)跟進(jìn)等。新版本還上線了消息撤回功能，發(fā)送后2min內(nèi)支持消息撤回，提高了溝通的靈活性。

（三）其他實(shí)用功能介紹

1. 星標(biāo)自定義名稱功能：商家可以為不同的星標(biāo)設(shè)置背后名稱，提升客服接待效率。請注意，每個(gè)名稱限制20個(gè)字符，修改名稱后需點(diǎn)擊“保存”方可生效。

2. 客服績效功能：通過數(shù)據(jù)化、可視化的方式幫助商家提升客服接待效率及客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提升詢單轉(zhuǎn)化率。

3. 回復(fù)設(shè)置功能中包含了快捷短語設(shè)置和自動(dòng)回復(fù)設(shè)置?？旖荻陶Z設(shè)置支持常用快捷短語，幫助商家高效回復(fù)買家問題；自動(dòng)回復(fù)設(shè)置則可在店鋪無人值班或假期時(shí)間協(xié)助店鋪進(jìn)行接待，有效提高店鋪回復(fù)率及轉(zhuǎn)化率。自動(dòng)回復(fù)后，消息仍為未讀狀態(tài)，需商家及時(shí)處理。

4. 買家相關(guān)信息展示：展示買家的國家、訂單等更多信息，支持一鍵發(fā)券、發(fā)商品、備注等功能，促進(jìn)商家與買家的互動(dòng)。

（三）刺激用戶購買的營銷手段

1. 紅包密令：通過利益刺激促進(jìn)BC互動(dòng)，使店鋪潛在用戶顯性化。配置密令紅包引導(dǎo)，提升用戶店鋪心智及品牌心智，利于用戶復(fù)購。建議密令內(nèi)容與店鋪相關(guān)，如品牌名，且面額相較其他渠道更大一些更能刺激用戶購買。開啟后1H后買家端可以看到此密令。

2. 常駐關(guān)鍵詞設(shè)置：幫助商家更好識別用戶意圖，提升私域轉(zhuǎn)化率。支持添加優(yōu)惠券、店鋪爆款、店鋪上新、我的訂單等五種關(guān)鍵詞類型，并可自定義關(guān)鍵詞內(nèi)容及展示順序，從而精準(zhǔn)客戶營銷。

3. 郵件提醒功能：當(dāng)個(gè)人郵箱綁定買家會話后，一旦有新的消息產(chǎn)生就會觸發(fā)郵件提醒，避免消息遺漏導(dǎo)致用戶流失。

三、速賣通開店相關(guān)咨詢與服務(wù)

想要了解更多速賣通開店相關(guān)內(nèi)容或有其他問題咨詢，請點(diǎn)擊此處咨詢。為助力行業(yè)抓住跨境電商發(fā)展機(jī)遇，風(fēng)口星跨境將于2022年在深圳國際會展中心聯(lián)合主辦為期3天的“2022年CCEE跨境電商展覽會（深圳）”，共謀產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展。感興趣的小伙伴可以點(diǎn)擊報(bào)名參加。

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