亞馬遜的產(chǎn)品評價對銷量至關(guān)重要，任何一條負面的評價都可能令賣家心生焦慮，更何況是惡意差評行為或黑客的惡意攻擊。即便賣家多次申訴、發(fā)郵件、找客服、打電話，但往往得到的回應(yīng)寥寥無幾。

亞馬遜產(chǎn)品評價機制的缺陷

亞馬遜一直秉持著“成為全球最以顧客為中心的企業(yè)”的價值觀，這一理念是亞馬遜贏得消費者信任、業(yè)務(wù)不斷擴展的重要原因之一。其產(chǎn)品評價機制卻存在一些缺陷。

亞馬遜的評價體系分為Feedback（買家反饋）和Review（商品評論）兩套體系。由于沒有購買產(chǎn)品也可以留下Product Review，導(dǎo)致在旺季前出現(xiàn)大量刷直評的現(xiàn)象。例如，某款產(chǎn)品的排名和銷量被大量直評沖高，甚至在某一類別中成為Best Seller，但仔細一看，上千條評論中幾乎全是五星好評，而真實的VP評論卻寥寥無幾。

刷好評雖然能暫時擾亂市場，但職業(yè)差評師和競爭對手的惡意差評卻屢見不鮮，直踩商業(yè)道德底線。盡管自評權(quán)重不高，但對新品來說影響極其惡劣。對于買家而言，如果看到滿屏的差評，很難有購買欲望。

還有黑客通過撞庫盜取買家賬戶，導(dǎo)致可以留評的小黑號大量涌入市場。一些原本可以留評的公司賬號因亞馬遜Review政策調(diào)整而無法繼續(xù)使用，也導(dǎo)致了市場混亂。

針對惡意留評事件，亞馬遜可采取以下措施：

其一，優(yōu)化直評留評機制，減少非VP留評的次數(shù)。其二，針對撞庫事件，可以增加用戶注冊密碼的復(fù)雜性、添加網(wǎng)站注冊驗證碼或開發(fā)上增加加密算法等方式提高亞馬遜網(wǎng)站的賬戶安全性。

當(dāng)賣家遭遇惡意差評時應(yīng)該怎么做？

賣家應(yīng)盡快整理并提供相關(guān)證據(jù)，如采購訂單、發(fā)票、產(chǎn)品鏈接以及品牌授權(quán)文件等，以證明產(chǎn)品為正品。可以向Help/Contact Seller Support進行申訴或開Case舉報這些惡意差評。如果產(chǎn)品連續(xù)受到惡意差評，可以向亞馬遜說明懷疑是競爭對手的惡意打擊，并請求亞馬遜提供幫助。在亞馬遜受理后，賣家需提供歷史購物記錄、IP信息、購物路徑和過往Review等信息供其參考。賣家需密切關(guān)注處理過程，向亞馬遜說明因此所導(dǎo)致的損失，希望加快處理進度。在此期間，賣家還需努力增加訂單和好評Review等以減輕損失。

除此之外，還有一種嘗試性的辦法：找到該評論并引導(dǎo)他人點擊評論下方的“Was this review helpful to you?”。選擇“No”表示該評論沒有幫助。雖然并非每次都能成功，但仍然值得一試。

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