近年來，跨境賣家的退款問題日益突出，尤其是在電商行業(yè)的普及下，僅退款策略成為了新的風(fēng)波。隨著電商平臺競爭的加劇，各大平臺紛紛采取僅退款策略以吸引用戶，但這也引發(fā)了諸多爭議。在跨境電商領(lǐng)域，這一問題尤為突出，賣家們被卷入漩渦之中。

一、僅退款的雙刃劍效應(yīng)

僅退款政策允許消費(fèi)者在商品存在質(zhì)量問題時，無需退回商品即可獲得退款。這一政策初衷是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，降低商家的退換貨成本，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升。在實(shí)際操作中，這一政策被一些消費(fèi)者濫用，成為了一種謀取不正當(dāng)利益的手段。平臺在執(zhí)行過程中也未能一碗水端平，導(dǎo)致生態(tài)失衡。

二、跨境電商的退款焦慮

不僅國內(nèi)電商平臺實(shí)施僅退款政策，跨境電商平臺如拼多多旗下TEMU等也紛紛推出僅退款等措施來優(yōu)化售后服務(wù)。由于跨境鏈路較長，跨境電商售后“反向物流”成本相對較高，商家處理退換貨往往得不償失。在跨境電商領(lǐng)域，實(shí)質(zhì)上的僅退款現(xiàn)象普遍存在。

三、賣家的困境與挑戰(zhàn)

隨著跨境電商的發(fā)展，賣家們摸索出了一套應(yīng)對僅退款的策略。隨著全托管大潮的興起，賣家們面臨著因僅退款而引發(fā)的更多困擾和罰款。全托管模式下，平臺承擔(dān)了更多的責(zé)任，但同時也加大了對賣家的監(jiān)管和懲罰力度。不清晰的規(guī)則和模糊的退款標(biāo)準(zhǔn)讓賣家難以有效申訴和維護(hù)自身利益。

四、平衡之道

電商平臺作為連接商家和消費(fèi)者的重要角色，既要維護(hù)用戶權(quán)益，又要保持商家側(cè)的公平。電商平臺需要在退款政策上尋找平衡點(diǎn)，既要保障消費(fèi)者的權(quán)益，又要防止退款政策被濫用。電商平臺也需要為賣家提供一定的靈活性，讓賣家在面對退款問題時有一定的自主權(quán)。

五、行業(yè)糾偏與進(jìn)步

近期，一些電商平臺開始優(yōu)化僅退款策略，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，并升級僅退款異常行為識別模型。這些舉措有助于減少不合理僅退款數(shù)量，是邁向平衡的積極步伐。電商平臺也需要加強(qiáng)與賣家的溝通與協(xié)作，共同維護(hù)電商生態(tài)的品質(zhì)和體驗(yàn)。

策略本身沒有問題，關(guān)鍵在于如何構(gòu)建一個公平、公正的處理體系，這對各個平臺和整個行業(yè)都是一次治理能力和管理智慧的考驗(yàn)。在退款規(guī)則的問題上，平臺需要在用戶與商家之間找到平衡點(diǎn)。向左傾斜可能會擠壓用戶的權(quán)益，向右傾斜則可能損害商家的利益。平臺既要保護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要為商家提供一個公平競爭的環(huán)境。林翔對此表示了他的看法。

（封面圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

（作者：凌政和）

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