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提高Amazon賬號申訴成功率的關(guān)鍵策略與經(jīng)驗(yàn)分享(2025版)

2025-01-24 2:13:03
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## 確定賬戶被暫停的原因

確定亞馬遜為何暫停你的賬戶。調(diào)查所有相關(guān)問題,包括:

1. 賬號調(diào)研

2. 所有問題訂單和ASIN

3. 與這些訂單相關(guān)的所有客戶消息

4. 與這些訂單相關(guān)的退貨明細(xì)

5. 客戶對訂單的任何評論或反饋

6. 賬戶暫停的其他相關(guān)細(xì)節(jié)

## 解決并防止問題再次發(fā)生

在了解原因后,采取措施解決亞馬遜和客戶眼中的問題。實(shí)施新的措施以確保問題不再發(fā)生,并向亞馬遜表明你對這類情況負(fù)責(zé),并承諾未來避免同樣的問題。

## 申訴信內(nèi)容三部曲

### 1. 原因(下文簡稱“起因”)

在申訴中,簡明扼要地說明問題的起因,表明你已經(jīng)了解該問題。誠實(shí)地交代導(dǎo)致這種后果的問題所在,不要辯解,只需誠實(shí)地承認(rèn)錯誤。

### 2. 解決方案(下文簡稱“解決”)

解釋你將如何解決這個問題。如果買家不滿意,你是否會主動退款或道歉?你是否已經(jīng)制定了額外的政策以避免未來的問題?一定要在申訴前盡可能補(bǔ)救,讓亞馬遜知道你已經(jīng)采取了哪些措施。建議使用過去時態(tài)來撰寫這一部分,以表明你已經(jīng)采取了行動。

### 3. 預(yù)防措施(下文簡稱“預(yù)防”)

申訴的關(guān)鍵在于如何防止此類事件再次發(fā)生。你需要讓亞馬遜知道你已經(jīng)從錯誤中吸取了教訓(xùn),并且將來不會再犯。如果問題在于庫存購買渠道不當(dāng),你可以制定一個不再從該渠道購買產(chǎn)品的計(jì)劃。如果問題在于團(tuán)隊(duì)檢查產(chǎn)品時的疏忽,你可以為所有出庫發(fā)貨設(shè)置一個額外的檢查流程。這些措施的關(guān)鍵在于你會采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施來確保問題不會再次發(fā)生。

## 常見賬號被凍結(jié)的原因及應(yīng)對計(jì)劃(POA)

### 侵權(quán)

如果是侵權(quán)問題,可以:

同意撤訴:產(chǎn)品真實(shí),已聯(lián)系投訴方撤訴。與供應(yīng)商聯(lián)系確保產(chǎn)品真實(shí),提供發(fā)票和供應(yīng)商文件。

不同意撤訴:告訴亞馬遜投訴無根據(jù),提供證據(jù)和律師的法律文書。

### 不真實(shí)產(chǎn)品

原因:錯誤使用關(guān)鍵詞。

解決:刪除涉嫌詞,確保品牌和listing一致,聯(lián)系不滿意的買家提供退款,對庫存和上架商品進(jìn)行全面審核等。

預(yù)防:每月全面檢查賬號,發(fā)現(xiàn)問題立即移除商品,咨詢賣家支持,聘請法律顧問分析產(chǎn)品和listing等。

### 操控評論

原因:提供商品折扣換取評論、在其他平臺購買折扣商品留評在amazon上、給留賣家反饋好評的買家發(fā)郵件請求留商品好評等。

解決:收回產(chǎn)品換取評論的聲明,聯(lián)系從其他平臺購買的買家讓其只在購買商品的網(wǎng)站上留評,停止發(fā)郵件給留賣家反饋好評的買家等。

預(yù)防:全公司調(diào)整運(yùn)營策略,安排專人學(xué)習(xí)amazon政策,定期運(yùn)營審查等。

### 賬號關(guān)聯(lián)

原因:誤操作、手機(jī)登錄、公司搬家等。

解決:使用固定IP、確保獨(dú)立性、禁止員工上班期間購物等。

預(yù)防:專人負(fù)責(zé)、證明文件、額外員工檢查、培訓(xùn)和禁止員工登錄私人賬號等。

### 限制商品

原因:沒有學(xué)習(xí)限制品類政策、誤認(rèn)為不是限制品等。

解決:下架、檢查在售商品是否符合政策、遵守亞馬遜規(guī)則等。

預(yù)防:任命專門的團(tuán)隊(duì)了解亞馬遜政策、上架前全面檢查、格外謹(jǐn)慎等。

### 二手商品問題 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?(待補(bǔ)充)原因分析

退貨商品二次包裝問題以及包裝破損問題。針對這些問題,我們需要找到有效的解決方案。

解決方案

針對退貨商品二次包裝及包裝破損問題,我們提出以下解決措施:

1. 對于出現(xiàn)問題的商品,立刻進(jìn)行退款或換貨處理。

2. 取消退貨商品的再次銷售,避免問題擴(kuò)大。

3. 加強(qiáng)庫存檢查力度,確保商品在入庫、存儲、出庫過程中的完好性。

預(yù)防措施

為減少退貨商品二次包裝及包裝破損問題,我們采取以下預(yù)防措施:

1. 進(jìn)行隨機(jī)抽檢,確保每件商品的質(zhì)量。

2. 員工學(xué)習(xí)相關(guān)政策,提高產(chǎn)品質(zhì)量意識。

3. 檢查賬號表現(xiàn),確保服務(wù)質(zhì)量。

4. 退貨商品單獨(dú)存放,避免混淆。

5. 產(chǎn)品在發(fā)貨前進(jìn)行全面檢查和功能測試,確保商品的完好性。

關(guān)于ODR和遲發(fā)率

ODR(訂單缺陷率)和遲發(fā)率的問題處理相對簡單且通過率較高。主要從物流和產(chǎn)品質(zhì)量的角度入手解決。在此不再贅述。

其他常見問題及解決措施

對于賣家來說,除了上述退貨問題外,還可能遇到其他方面的問題。以下是常見問題的解決方案:

員工方面

1. 新員工經(jīng)驗(yàn)不足:加強(qiáng)培訓(xùn),提供足夠的實(shí)踐機(jī)會。

2. 工作疏忽:進(jìn)行警告、懲罰或開除。

3. 人力不足:招聘新員工,優(yōu)化工作流程。

公司管理

1. 管理不嚴(yán)格:加強(qiáng)公司管理,完善流程。

2. 監(jiān)督不到位:加強(qiáng)監(jiān)督,確保各項(xiàng)政策的有效執(zhí)行。

3. 定期給員工培訓(xùn),確保遵守亞馬遜規(guī)則,以客戶為中心。

物流方面

1. 旺季包裹數(shù)量激增:增加物流資源,優(yōu)化物流路線。

2. 物流公司周轉(zhuǎn)慢:考慮更換物流公司。

3. 快遞員不負(fù)責(zé)任:進(jìn)行罰款或其他相應(yīng)處理。

系統(tǒng)問題

1. 系統(tǒng)bug:及時更換、更新、升級系統(tǒng)。

2. 設(shè)置不合理:根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置。

申訴信內(nèi)容注意事項(xiàng)

在撰寫申訴信時,賣家需要注意以下事項(xiàng):

禁止行為

1. 在充分了解情況前不要做出回應(yīng)或猜測。

2. 不要試圖報(bào)復(fù)亞馬遜,避免賬戶暫停期間與客戶溝通時發(fā)表攻擊性言論。

3. 避免簡單再開設(shè)新賬戶,這并不能根本解決問題。

4. 嚴(yán)禁偽造任何信息,一旦發(fā)現(xiàn)將面臨永久禁令。

5. 不要盲目為自己辯護(hù),應(yīng)承認(rèn)問題所在并向亞馬遜表明已認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性。

易失敗的行為

1. 推卸責(zé)任或找借口,除非能提供確鑿證據(jù)。

2. 申訴內(nèi)容過多,言簡意賅,只關(guān)注問題的核心部分。

3. 提出亞馬遜暫停通知中未提及的問題。

4. 申訴內(nèi)容過于個人化,應(yīng)著重于問題的解決方式。 ? 多提供中英雙語或其他小語種版本:由于亞馬遜的審核人員可能使用不同的語言進(jìn)行審閱 ,在郵件中使用中英雙語或是針對歐洲市場的相應(yīng)語言版本更加便于審閱人員進(jìn)行審核工作 ,建議中文郵件后要附英文翻譯郵件或根據(jù)不同區(qū)域提供相應(yīng)的小語種版本 。同時請注意郵件內(nèi)容的真實(shí)性以及道歉的誠意 。在郵件中不需要進(jìn)行寒暄 ,要寫清由于什么原因?qū)е沦~戶關(guān)閉 ,并表明對于自身錯誤非常重視且已進(jìn)行整改并附有相關(guān)證據(jù) ,顯示出自身重視與專業(yè)態(tài)度 。在描述解決方案時 ,多描述已經(jīng)實(shí)施的行動與效果 ,少描述將要實(shí)施的計(jì)劃 。同時 ,在申訴信中體現(xiàn)Amazon的企業(yè)文化更易獲得審閱者的好感 。在排版方面 ,建議使用PDF文檔作為POA附件 ,并使用加粗 、字體顏色 、序號等方式使關(guān)鍵內(nèi)容更醒目 。此外需要提供充足的證據(jù)支持你的申訴請求 。### 數(shù)據(jù)與證據(jù)的重要性

提高Amazon賬號申訴成功率的關(guān)鍵策略與經(jīng)驗(yàn)分享(2025版)

數(shù)據(jù)為王,提供有力的支持

在進(jìn)行任何決策或處理任何申訴時,務(wù)必使用可靠的數(shù)據(jù)證明您的觀點(diǎn)或措施。這是至關(guān)重要的。不可輕易接受沒有可靠數(shù)據(jù)支持的說法或聲明。

拒絕任何PS證據(jù)

亞馬遜擁有非常先進(jìn)的檢測系統(tǒng),一旦發(fā)現(xiàn)任何PS過的證據(jù),您的賬號可能會面臨嚴(yán)重的后果。請勿提供任何形式的篡改證據(jù)。

截圖與正式發(fā)票

確保您的證據(jù)包括正規(guī)的增值稅發(fā)票,而不是形式發(fā)票。截圖也是有力的證據(jù)形式之一,特別是在申訴時,您可以附加相關(guān)的截圖來證明您的陳述。

### 如何處理申訴被駁回

重新提交申訴

如果您的申訴被駁回,首先考慮重新提交申訴,并附上更多的證據(jù)或詳細(xì)信息來支持您的請求。

尋求更高層次的協(xié)助

您可以嘗試聯(lián)系亞馬遜的更高層管理人員,以尋求他們的幫助和支持。在郵件中,詳細(xì)解釋您的情況,并請求他們協(xié)助處理您的申訴。

聯(lián)系亞馬遜CEO Jeff Bezos

您可以通過郵件發(fā)送給 [](mailto:) 來聯(lián)系亞馬遜的CEO Jeff Bezos。但請注意,這并不保證會有積極的結(jié)果,而且成功率基本為零。在決定這樣做之前,請慎重考慮。

### 仲裁的注意事項(xiàng)

仲裁的流程

如果選擇仲裁作為解決問題的途徑,您需要起草一份需求仲裁的文件,并詳細(xì)說明對亞馬遜的要求。這將是一個耗時且費(fèi)用高昂的過程,但有時可能是解決問題的最后手段。

仲裁文件的處理

上傳需求仲裁文件后,亞馬遜會通知您一個專門的仲裁團(tuán)隊(duì)進(jìn)行審核。之后,您將需要單獨(dú)處理并重視這些仲裁請求的文件。這個過程是復(fù)雜的,因此需要慎重對待每一個步驟。

### 其他注意事項(xiàng)

審閱申訴信的團(tuán)隊(duì)位置

亞馬遜的審閱申訴團(tuán)隊(duì)位于美國-西雅圖、印度、班加羅爾、海得拉巴和愛爾蘭等地。了解這一點(diǎn)可能有助于您更有效地進(jìn)行申訴或溝通。

關(guān)于賣家友好度的排名

對于賣家而言,英國賣家、美國賣家、中國賣家和印度賣家的友好度排名都是值得關(guān)注的指標(biāo)。了解不同地區(qū)的賣家友好度排名可能有助于您更好地適應(yīng)市場和提供更好的服務(wù)。

### 亞馬遜的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則——十四條準(zhǔn)則詳解

以下是亞馬遜的十四條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的詳細(xì)解釋:

1. 顧客至上

領(lǐng)導(dǎo)者始終以客戶為中心,努力贏得并保持客戶的信任。他們不僅關(guān)注競爭對手,更主要的是關(guān)注客戶的需求和反饋。

2. 主人翁精神

領(lǐng)導(dǎo)者思考長遠(yuǎn),不僅僅代表自己的團(tuán)隊(duì)行事,而是代表整個公司的利益。他們勇于承擔(dān)責(zé)任,不推卸責(zé)任。

3. 創(chuàng)新簡化

領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵創(chuàng)新和發(fā)明,并始終尋找簡化的方法以提高效率和效果。他們尋找新的想法和創(chuàng)意,并勇于嘗試新事物。

4. 決策正確

領(lǐng)導(dǎo)者在大多數(shù)情況下都能做出正確的決策,這源于他們卓越的業(yè)務(wù)判斷和敏銳的直覺。他們從大局出發(fā),進(jìn)行全面考量。

5. 好奇求知

領(lǐng)導(dǎo)者從不停止學(xué)習(xí),他們對新事物充滿好奇并積極去探索和學(xué)習(xí)新的知識。他們樂于接受新的挑戰(zhàn)和機(jī)會。

6. 選賢育能

領(lǐng)導(dǎo)者不斷提升招聘和晉升的標(biāo)準(zhǔn),培養(yǎng)并發(fā)展人才是他們的核心職責(zé)之一。他們鼓勵人才的成長和發(fā)展,并為他們提供機(jī)會和平臺。

7. 堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定并堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),確保工作質(zhì)量和結(jié)果達(dá)到預(yù)期要求。他們不容忍任何缺陷和問題,并持續(xù)提高標(biāo)準(zhǔn)以推動團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。 等等(以此類推至第十四條)。 …… 上述各點(diǎn)都屬于領(lǐng)導(dǎo)力的準(zhǔn)則和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)之所在、關(guān)于上述規(guī)定無特別觀點(diǎn)等也可不必另作處理)請?jiān)俅尾榭捶g結(jié)果確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確無誤后提交! (注意:本段為領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的中文翻譯及解釋) 以上內(nèi)容僅供參考,具體解釋可能因個人理解而有所不同。) 具體翻譯內(nèi)容僅供參考、具體解釋可能因個人理解而有所不同。) 具體解釋及翻譯內(nèi)容僅供參考、請根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷和使用。) 如有需要可進(jìn)一步優(yōu)化翻譯內(nèi)容及解釋、以更符合實(shí)際需求。) 如有其他問題請隨時提出、以便我繼續(xù)完善以上內(nèi)容。) 謝謝您的授權(quán)轉(zhuǎn)載! (注意:本文已獲得原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載。) 本文為作者個人觀點(diǎn)的表述、不代表任何其他立場或觀點(diǎn)。) 請?jiān)谑褂脮r注意合理引用、避免誤解。) 感謝您的理解與支持!

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