關(guān)于店鋪差評率的探討及其在TikTokShop的影響

大家都知道，當(dāng)?shù)赇伿盏降牟钤u較多時，這意味著店鋪銷售的商品和提供的服務(wù)未能滿足消費者的期待。這直接打擊了消費者的購買決策和復(fù)購信心，長期來看也會影響店鋪的口碑。這一規(guī)律同樣適用于TikTokShop平臺。對于跨境賣家而言，所發(fā)布的商品若差評率過高，TikTokShop將采取相應(yīng)的管理措施。

一、差評的來源與評價體系

TikTokShop的消費者在物流妥投后至訂單完成60天內(nèi)可提交評價，其中1星或2星評價被視為差評。根據(jù)TikTokShop的官方標(biāo)準(zhǔn)，店鋪差評主要涉及物流、其他及商品方面。

物流差評：

1. 包裹破損

2. 物流發(fā)貨慢/收貨時間長

其他方面差評：

1. 商家售后服務(wù)態(tài)度不佳

2. 無明確原因的差評

商品差評：

商品安全差評分為多類，包括可能導(dǎo)致窒息、爆炸、燙傷等問題的評價；以及與商品質(zhì)量、功能、描述不符等相關(guān)的差評。

關(guān)鍵考核指標(biāo)解讀：

1. 商品安全差評量：指過去60天內(nèi)，商品收到的安全類差評數(shù)量。

2. 訂單差評率（含物流差評）：指過去60天內(nèi)，非物流類差評在已完成/已關(guān)閉訂單中的百分比。

3. 商品差評率：指過去60天內(nèi)，該商品所有差評占其總評價數(shù)的百分比。

4. 店鋪商責(zé)差評率：指過去60天內(nèi)，店鋪收到的除物流外的所有差評占其總評價數(shù)的百分比。

二、如何避免過高差評率？

為避免安全和質(zhì)量類差評，賣家需確保商品符合目的國的產(chǎn)品安全要求，并清晰展示商品使用方法。還有一些具體建議：

1. 確保商品符合目的國的安全標(biāo)準(zhǔn)。

2. 在商品詳情頁中增加圖文說明及操作視頻。

3. 對于質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，考慮更換供應(yīng)商，尋找高品質(zhì)貨源。

4. 優(yōu)化包裝以降低破損率，例如使用氣泡膜保護(hù)易碎商品等。

TikTokShop鼓勵買家在遇到問題時首先聯(lián)系商家，因此及時回復(fù)買家消息并提供準(zhǔn)確信息是避免溝通誤會和減少差評的關(guān)鍵。賣家可在產(chǎn)品包裹內(nèi)附卡片，引導(dǎo)消費者在遇到問題時先與商家聯(lián)系，并針對可能的問題準(zhǔn)備好答案。

三、哪些品類是差評高發(fā)區(qū)？

根據(jù)數(shù)據(jù)，男女服飾、美妝個護(hù)及3C數(shù)碼等產(chǎn)品是差評的高發(fā)區(qū)域。

四、如何提高申訴率？

當(dāng)遭遇差評時，賣家可通過TikTokShop賣家后臺查看違規(guī)詳情并找到申訴入口。但需注意，有些情況下是無法申訴的，如消費者使用不當(dāng)或誤給差評等。為提高申訴通過率，賣家應(yīng)明確申訴范圍，根據(jù)違規(guī)詳情提供相應(yīng)的申訴材料。若要申訴成功，至少需要提供50%以上差評的申訴材料。

結(jié)語：

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