在2020年4月13日，亞馬遜宣布了其進一步招聘7.5萬名員工的計劃，這是繼3月份新招聘的10萬名員工之后的又一次大規(guī)模招聘。這一決策是為了應(yīng)對疫情期間網(wǎng)購訂單的大幅增長。亞馬遜公司公關(guān)部表示，這些新職位起初是臨時的，但隨著時間的推移，許多職位將轉(zhuǎn)變?yōu)橛谰眯月毼弧?/p>

顯然，跨境電商在全球范圍內(nèi)持續(xù)發(fā)展，正在成為新的常態(tài)。各大電商平臺如亞馬遜以及賣家自建站都在激烈競爭以獲取更多的客戶。商品的同質(zhì)化以及低價競爭日益激烈，優(yōu)質(zhì)的商品已成為跨境電商成功的起碼條件，而客戶體驗則成為市場競爭的關(guān)鍵要素。

作為面向客戶的窗口，跨境電商在線客服在為客戶提供導(dǎo)購、答疑、信息查詢、產(chǎn)品使用指導(dǎo)以及解決故障問題等方面扮演著重要角色。無論客戶是通過像亞馬遜這樣的電商平臺購物，還是在賣家品牌自建站上購物，都可能會產(chǎn)生距離感和疑慮感，特別是在跨境購物時這種感覺更為強烈。這時，客服的角色就尤為重要，他們平衡買家與賣家之間的利益，優(yōu)秀的客服體驗?zāi)軒矶喾N好處：

1. 降低退貨退款率；

2. 減少賣家差評，增加好評；

3. 提高銷售轉(zhuǎn)化率；

4. 提升復(fù)購率；

5. 提升顧客的購物體驗，強化品牌口碑。

傳統(tǒng)的外貿(mào)式客服模式采用非母語客服人員和一套通用的Email模板，這種傳統(tǒng)理念并不符合跨境電商直接面向國外消費者市場的實際需求。很多時候，有限的幾個模板式回答并不能直接解答客戶的問題，讓顧客感到被敷衍。有品牌意識的跨境電商賣家會建立全渠道溝通平臺，包括客服電話、郵件、社交媒體以及網(wǎng)站在線溝通等，并安排母語級別的客服代表來服務(wù)全渠道。對于許多跨境電商小賣家來說，即使只安排了一位專業(yè)的客服人員，也能顯著提升品牌形象并促進消費者口碑的傳播。

跨境電商客服人才需要具備五項關(guān)鍵軟技能：積極的言語表達、同理心、傾聽的能力、獨立解決問題的能力以及承受壓力的能力。專業(yè)的全球客服外包服務(wù)中心會有專業(yè)的軟技能測評和培訓(xùn)來保障客服團隊具備這些軟技能。

“您好，非常抱歉您還未收到物流追蹤?quán)]件。我在這里為您提供幫助，并確保您的訂單正在路上。能否告知您的訂單確認(rèn)號碼？如果忘記，我們還有其他方式查詢。我們理解您的焦急心情，會積極解決您的問題，請您放心?！?

客服代表的響應(yīng)時間也是電商形象的重要一環(huán)。及時的回復(fù)能大大提升顧客滿意度，因為顧客往往期望得到迅速的反饋。低滿意度會影響電商的轉(zhuǎn)化率，因此時間管理是客服代表不可或缺的軟技能之一。擁有良好時間管理能力的客服代表能夠高效處理問題，提高顧客滿意度，同時減少擴大問題的可能性，為賣家節(jié)省人力物力。

（圖片來源：callnovo）

耐心是客服代表的另一個關(guān)鍵軟技能?？头硇枰鎸Ω鞣N壓力，處理顧客的疑難雜癥。即便是在高壓環(huán)境下，客服代表仍需要保持耐心應(yīng)對各種情況。在外包客服中心，客服團隊的耐心也是通過專業(yè)測評和培訓(xùn)逐漸形成的職業(yè)素養(yǎng)。軟技能能夠幫助跨境電商品牌提升海外客服體驗到一個新的層次。對于跨境電商的買家和賣家來說，確保您的客服代表具備以上五項關(guān)鍵軟技能至關(guān)重要。這將有助于提高客戶滿意度，進一步推動品牌在海外市場的營收增長。

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