每日，商家都會(huì)接收到顧客對(duì)于商品與服務(wù)的期待與反饋，這其中既包含著顧客的投訴，也蘊(yùn)含著提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。對(duì)于電商從業(yè)者而言，妥善處理這些反饋是必不可少的任務(wù)。而“傾聽顧客的聲音”更是他們永恒的工作主題。近日，從海外媒體的報(bào)道中，我們了解到了一些日本電商企業(yè)的處理方法。

TOM：海外顧客咨詢中的商機(jī)

Tokyo Otaku Mode（簡稱TOM）是一家專門向海外消費(fèi)者銷售及游戲周邊的網(wǎng)站。公司建立了一支由四人組成的客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員來自美國、臺(tái)灣、日本等地，均能流利使用英語進(jìn)行溝通。他們的服務(wù)范圍遍布北美、歐洲等百余個(gè)國家，其中美國咨詢量占比近半。通過客服團(tuán)隊(duì)的努力，TOM不僅解決了各種問題，如物流無法送達(dá)、海外關(guān)稅等，還開發(fā)了新的人氣商品。

有一次，客服團(tuán)隊(duì)收到一位海外顧客的咨詢，詢問為何沒有售賣某款知名的羊駝角色商品。經(jīng)公司調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這是日本一些游戲中心夾娃娃機(jī)的商品。雖然羊駝當(dāng)時(shí)的知名度不高，但為了滿足顧客的需求，TOM決定開發(fā)這款商品。沒想到這一決策取得了巨大成功，累計(jì)銷量超過一萬個(gè)。

TOM還非常注重包裝的細(xì)節(jié)。曾有顧客反映快遞箱子過大。經(jīng)過推測，TOM認(rèn)為可能是用戶誤以為箱子大小影響了郵費(fèi)。他們調(diào)整了箱子的尺寸，消除了用戶的不安。現(xiàn)在，根據(jù)不同的商品訂單，TOM還會(huì)指定使用合適尺寸的箱子進(jìn)行包裝。

樂天：積極響應(yīng)差評(píng)用戶

今年1月，日本樂天公司的社長三木谷浩史提出了新的要求：當(dāng)用戶給出差評(píng)時(shí)，賣家客服需要在評(píng)價(jià)后的2分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，了解其不滿的原因。樂天公司的執(zhí)行委員野原彰人解釋說，這一措施主要是針對(duì)店鋪綜合評(píng)價(jià)低于3星的用戶（滿分為5星）。

樂天公司強(qiáng)調(diào)，雖然要求快速響應(yīng)，但并不意味著一定要在每次用戶給出低星評(píng)價(jià)時(shí)都進(jìn)行電話溝通，有些用戶可能只是因?yàn)槲锪饕蛩厝纭拔窗磿r(shí)配送”而給出低星評(píng)價(jià)。如果用戶明確指出店鋪的問題，如發(fā)貨時(shí)間不符、產(chǎn)品數(shù)量或顏色錯(cuò)誤等，那么賣家必須與用戶進(jìn)行溝通。

店鋪可以與EC顧問合作，顧問會(huì)聽取賣家和用戶的意見，再做出判斷。樂天公司表示，通過這種電話溝通方式，一些原本打算“不再使用樂天”的用戶改變了主意。在店鋪出現(xiàn)嚴(yán)重失誤時(shí)，樂天公司會(huì)向用戶贈(zèng)送積分以示歉意；而對(duì)于惡意的差評(píng)，則會(huì)進(jìn)行自動(dòng)排除。

“我們并不只強(qiáng)調(diào)‘2分鐘’這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，更重要的是當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，賣家表現(xiàn)出‘傾聽’的態(tài)度。及時(shí)處理差評(píng)并與用戶溝通，最終目的還是為了改進(jìn)用戶的不滿。”野原說道。

（編譯/黃婧）