這家店鋪是在2018年申請(qǐng)的，擁有完整的品牌備案等資質(zhì)。當(dāng)新員工進(jìn)入公司后，他們通常會(huì)在這個(gè)店鋪進(jìn)行一兩個(gè)月左右的適應(yīng)期，再去接手主要賬號(hào)的輔助功能。

店鋪產(chǎn)品數(shù)量不多，只有七八款，都屬于FBA操作，涉及三個(gè)類目。由于主要是供新員工實(shí)踐，這些上線產(chǎn)品的表現(xiàn)并不突出。由于店鋪已完成品牌備案，觸發(fā)審核的概率相對(duì)較低。

盡管中間更換過經(jīng)營(yíng)地址和信用卡，但幸運(yùn)的是，一直沒有觸發(fā)二審。一天我們打開店鋪時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)店鋪首頁出現(xiàn)了醒目的紅色感嘆號(hào)，提示店鋪存在短期內(nèi)關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

通知是三天前發(fā)出的，雖然這個(gè)店鋪在我們看來并沒有太大價(jià)值，但在亞馬遜審核日益嚴(yán)格的情況下，任何店鋪資源都顯得寶貴。我們立即仔細(xì)分析了警示郵件的原因，發(fā)現(xiàn)是由于訂單缺陷率超標(biāo)。

亞馬遜要求訂單缺陷率不得超過1%，而我們的店鋪缺陷率達(dá)到了驚人的2.9%。如果不盡快解決這一問題，店鋪可能將面臨關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過進(jìn)一步分析客戶服務(wù)績(jī)效欄目，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)特定訂單的負(fù)面反饋是問題的根源。

這個(gè)訂單是12月份的，負(fù)面反饋和買家之聲是在三天前留下的。我們仔細(xì)研究了這一差評(píng)內(nèi)容后，初步判斷是客戶搞錯(cuò)了對(duì)象。我們的產(chǎn)品并不包含贈(zèng)品，但客戶反饋中卻提到了關(guān)于贈(zèng)品的問題。我們的listing中也沒有關(guān)于贈(zèng)送贈(zèng)品的內(nèi)容，且客戶對(duì)產(chǎn)品的部分描述與我們的產(chǎn)品存在顯著差異。

基于這些分析，我們確定了問題的關(guān)鍵所在，并開始著手解決。首先嘗試自行刪除負(fù)面反饋，因?yàn)楦鶕?jù)亞馬遜的評(píng)論政策，關(guān)于產(chǎn)品的評(píng)論應(yīng)寫在Review部分，而非Feedback。當(dāng)我們嘗試刪除時(shí)，系統(tǒng)卻提示“無法刪除”。于是我們立即聯(lián)系亞馬遜客服并開設(shè)了一個(gè)case，詳細(xì)描述了問題，同時(shí)提供了相關(guān)截圖作為證據(jù)。截圖包括我們收到的負(fù)面反饋內(nèi)容以及我們listing的內(nèi)容等，以證明這個(gè)負(fù)面反饋與我們產(chǎn)品無關(guān)。同時(shí)我們還通過站內(nèi)信積極聯(lián)系該名買家。在這個(gè)過程中我們并不擔(dān)心亞馬遜會(huì)因此而懲罰我們因?yàn)檫@是亞馬遜允許的政策范圍內(nèi)合規(guī)操作在站內(nèi)信中我們選擇符合我們情況的聯(lián)系理由詳細(xì)說明情況并建議該名顧客重新審查自己所留的反饋內(nèi)容在及時(shí)和耐心的溝通后顧客最終承認(rèn)了失誤并表示是因自己的失誤把對(duì)另一產(chǎn)品的不滿錯(cuò)誤地發(fā)泄到了我們的產(chǎn)品上負(fù)面反饋和負(fù)面買家之聲被清除后該賬號(hào)的績(jī)效恢復(fù)了正常店鋪的閉店警告也隨之解除這就是亞馬遜賣家經(jīng)常需要面對(duì)的突發(fā)情形之一當(dāng)遇到類似問題時(shí)需要第一時(shí)間明確處理思路最好是有確鑿的證據(jù)并且多方共同努力這樣才能更有效地解決問題希望上述內(nèi)容能給你帶來一些啟示（來源：跨境老鳥Mike）以上內(nèi)容純屬個(gè)人觀點(diǎn)并不代表風(fēng)口星跨境立場(chǎng)本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者同意更多關(guān)于Feedback的操作干貨可以在亞馬遜Feedback及review運(yùn)營(yíng)寶典中找到（來源：跨境老鳥Mike）。