日本W(wǎng)izPra公司在今年5月21日至5月28日期間，針對(duì)日本電商巨頭如亞馬遜、樂天市場(chǎng)以及Yahoo!Shopping三大平臺(tái)進(jìn)行了所謂的凈推薦值（NPS，Net Promoter Score）調(diào)查，結(jié)果于7月13日正式公布。這次調(diào)查的主要目的是為了評(píng)估客戶對(duì)于各大電商平臺(tái)的忠誠度和推薦意愿。

據(jù)風(fēng)口星網(wǎng)報(bào)道，其從日本《EC no Mikata》7月15日的新聞中了解到，NPS是衡量客戶向他人推薦某企業(yè)或服務(wù)的可能性的指數(shù)，是目前最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)之一。顧客主要分為三類：“推薦者”、“中立者”和“批評(píng)者”，通過計(jì)算推薦者的比率減去批評(píng)者的比率得出具體數(shù)值。一般而言，如果NPS數(shù)值較高，意味著顧客的二次購買率也會(huì)相應(yīng)提高，良好的口碑還能吸引更多新顧客。許多知名品牌如蘋果、亞馬遜和星巴克都已經(jīng)采用這一指標(biāo)。近年來，越來越多的日本企業(yè)也開始關(guān)注并嘗試運(yùn)用NPS。

根據(jù)WizPra的調(diào)查結(jié)果，亞馬遜、樂天市場(chǎng)以及Yahoo!Shopping三大平臺(tái)中，得分最高的是亞馬遜，達(dá)到了29分；樂天市場(chǎng)次之，得分11分；而Yahoo!Shopping的得分竟低至-12分。亞馬遜之所以能得到如此高的評(píng)價(jià)，主要是因?yàn)樵凇鞍l(fā)貨”和物流方面獲得了大量正面的反饋。也有部分消費(fèi)者提出了一些負(fù)面意見，如“過度包裝”或“沒有積分感覺得不到實(shí)惠”。

樂天市場(chǎng)和Yahoo!Shopping兩大平臺(tái)收到了較多的。其中，對(duì)樂天市場(chǎng)的否定評(píng)價(jià)占比高達(dá)14.1%，而Yahoo!Shopping更是達(dá)到了20.7%。一些企業(yè)的NPS值過低主要是因?yàn)樗嫉谋戎剡^大。許多進(jìn)駐這兩大平臺(tái)的商家在“信賴度”方面收到了不少批評(píng)意見。消費(fèi)者還表示存在商品過多難以選擇以及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)不佳導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不好等問題。這些問題也是增多的原因之一。

就在昨天，亞馬遜迎來了創(chuàng)立以來的最大規(guī)模促銷活動(dòng)，以慶祝其創(chuàng)立20周年?？梢灶A(yù)見的是，這次活動(dòng)之后，亞馬遜的正面評(píng)價(jià)有望繼續(xù)增加。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 黃婧）