線上發(fā)貨常常會(huì)遇到各種問題，如丟件、退件、破損等，這些問題可能導(dǎo)致客戶提出糾紛退款，給賣家?guī)?lái)一定的損失。那么，我們應(yīng)該如何發(fā)起線上投訴、提供證據(jù)并獲取賠償呢？

一、投訴入口及步驟

1. 登錄您的賣家賬號(hào)交易頁(yè)面；

2. 點(diǎn)擊國(guó)際小包訂單，找到您需要投訴的物流訂單；

3. 點(diǎn)擊該物流訂單下的投訴按鈕；

4. 選擇投訴類型，并詳細(xì)描述投訴內(nèi)容；

5. 提交投訴。

二、投訴類型及舉證規(guī)則

1. 貨物類：

(1) 入庫(kù)前丟失/少件（由商家發(fā)起）：

a. 攬收后未入庫(kù)：貨物在物流商攬收過程中丟失，未成功入庫(kù)。

舉證規(guī)則：需要提供攬收交寄清單、攬收人員簽字等相關(guān)證據(jù)。

b. 簽收后未入庫(kù)：貨物在物流商簽收后丟失，未成功入庫(kù)。

舉證規(guī)則：需在國(guó)內(nèi)快遞簽收底單、包裹數(shù)量、重量等方面提供證據(jù)。

(2) 入庫(kù)后丟失/短裝（由速賣通平臺(tái)代商家發(fā)起）：

舉證規(guī)則：需要提供商家交易訂單信息、商品名稱、數(shù)量、重量等，以及物流商導(dǎo)致的收貨地址錯(cuò)誤等證據(jù)。需要買家端提供貨物短裝證明。

(3) 貨物破損（由速賣通平臺(tái)代商家發(fā)起）：

舉證規(guī)則：涉及商家交易訂單信息、商品破損照片或物流商的破損報(bào)告等。

(4) 物流商原因?qū)е碌呐渌湾e(cuò)誤（由速賣通平臺(tái)代商家發(fā)起）：

舉證規(guī)則：需要提供商家交易訂單信息、商品名、數(shù)量，以及買家收到的貨物與交易貨物不符的證據(jù)。

2. 費(fèi)用類（由商家發(fā)起）：

(1) 重量不符：物流商稱重與貨物實(shí)際重量差異較大，導(dǎo)致商家多付物流費(fèi)用。

舉證規(guī)則：商家需要提供貨物及包裝重量證據(jù)，物流商則需提供有效的稱重視頻或照片。

(2) 費(fèi)用爭(zhēng)議：物流商未退回運(yùn)費(fèi)或商家對(duì)退回運(yùn)費(fèi)有爭(zhēng)議。

舉證規(guī)則：商家說明貨物退回情況，物流商提供包裹超重、超體積的信息。對(duì)于禁運(yùn)品，物流商一律不予退回，并速賣通平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。

(3) 尺寸不符：商家需要提供包裹的尺寸圖片，確保度數(shù)清晰可讀。

三、投訴處理流程

1. 商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項(xiàng)目，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)通過系統(tǒng)向物流商發(fā)起投訴；

2. 物流商需在投訴發(fā)起的10個(gè)自然日內(nèi)給出處理結(jié)果；

3. 若商家與物流商在10個(gè)自然日內(nèi)未達(dá)成一致，商家可在線發(fā)起申訴；

4. 對(duì)于買家簽收后發(fā)起的投訴，若外包裝完好且無(wú)明顯證據(jù)表明是物流商的責(zé)任，則物流商可能不予賠付。

特別提醒：

1. 商家只能針對(duì)特定的5種投訴類型發(fā)起投訴；

2. 其他投訴類型由買家端發(fā)起，如經(jīng)速賣通平臺(tái)判斷可能為物流責(zé)任，則平臺(tái)將代商家向物流商發(fā)起投訴；

3. 若商家出現(xiàn)延遲發(fā)貨行為，后期發(fā)生限時(shí)達(dá)未收到貨糾紛，商家可能無(wú)法獲得相應(yīng)賠付；

4. “尺寸不符”投訴類型僅支持特定物流方式和訂單。

（來(lái)源：K哥聊出海）

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