關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）在電子商務(wù)業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都有廣泛應(yīng)用，例如追蹤優(yōu)惠券的使用、評(píng)估廣告投資回報(bào)率或監(jiān)測(cè)年度銷售增長(zhǎng)等。

本文將為您詳細(xì)介紹如何構(gòu)建KPI儀表板。

一、標(biāo)準(zhǔn)與自定義的選擇

許多關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如電子郵件回復(fù)率和總體利潤(rùn)率，都有普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)KPI有助于進(jìn)行行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)測(cè)試，監(jiān)控業(yè)務(wù)的整體表現(xiàn)，并發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的瓶頸。標(biāo)準(zhǔn)KPI可能存在一個(gè)缺陷，那就是它們可能并不完全適用于您的業(yè)務(wù)。在某些特定情況下，比如當(dāng)您試圖將產(chǎn)品線擴(kuò)展到特定客戶群體時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)KPI可能并不適用。

自定義KPI就顯得尤為重要。它可以讓您的團(tuán)隊(duì)圍繞共同的目標(biāo)和策略進(jìn)行協(xié)調(diào)。一種較好的策略是混合使用標(biāo)準(zhǔn)KPI和自定義KPI，既能追蹤高級(jí)的預(yù)定指標(biāo)，又能關(guān)注公司內(nèi)部的其他重要指標(biāo)。

二、KPI的數(shù)量控制

不同的部門或關(guān)注領(lǐng)域會(huì)有不同的KPI。有些公司的一個(gè)部門可能擁有多個(gè)儀表板，每個(gè)儀表板上都羅列了許多KPI。建議每個(gè)儀表板的KPI數(shù)量控制在7至10個(gè)之間。畢竟，KPI應(yīng)該是快速了解業(yè)務(wù)狀況的指標(biāo)，而不是深入的分析。

三、如何定義KPI

定義KPI的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是查看您的年度計(jì)劃或季度目標(biāo)、計(jì)劃和策略，然后圍繞這些添加度量標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果您的銷售目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)每年5%的增長(zhǎng)，那么“年同比變化百分比”就可以作為一個(gè)快速評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)。

并非所有的戰(zhàn)略計(jì)劃都易于量化或衡量。如果您的目標(biāo)是改善團(tuán)隊(duì)之間的溝通，那么這可能是一個(gè)難以追蹤的目標(biāo)，尤其是當(dāng)您沒(méi)有記錄內(nèi)部電子郵件的數(shù)量、會(huì)議的頻率等數(shù)據(jù)時(shí)。盡管如此，您仍然可以通過(guò)報(bào)告處理結(jié)果來(lái)添加相關(guān)的KPI。

四、自定義KPI的五種常見(jiàn)類型

1. 按產(chǎn)品類別或類型銷售：這對(duì)于新推出的類別或銷量下滑的類別尤其有用。

2. 銷售推廣：包括特殊活動(dòng)、獨(dú)特促銷活動(dòng)、使用優(yōu)惠券、抽獎(jiǎng)登記等。

3. 銷售渠道：可能來(lái)源于您的電子商務(wù)網(wǎng)站、亞馬遜、電子郵件營(yíng)銷等。了解哪些銷售渠道表現(xiàn)較好，可以幫助您優(yōu)化營(yíng)銷策略。

4. 履行效率和速度：針對(duì)您的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，找出需要改進(jìn)的履行提供商，加快某些位置的運(yùn)輸時(shí)間。

5. 熱線中心調(diào)查結(jié)果：常見(jiàn)的客戶服務(wù)KPI是跟蹤電話數(shù)量、等待時(shí)間和平均通話時(shí)長(zhǎng)。但更好的解決辦法是聯(lián)系打電話的人，以確定需要改進(jìn)的地方。值得注意的是，下訂單的電話和投訴電話的時(shí)長(zhǎng)可能并不直接反映客戶滿意度。

在設(shè)定KPI時(shí)，并沒(méi)有固定的規(guī)則。但請(qǐng)記住，KPI應(yīng)該鏈接到能夠查明原因（無(wú)論是好的原因還是壞的原因）的報(bào)告或儀表板。

（本文由風(fēng)口星網(wǎng)編譯/呂曉琳）

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