在全球跨境電商迅猛發(fā)展的背景下，各大賣家都在積極尋求提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的方法，以爭奪市場訂單。為此，F(xiàn)acebook與知名咨詢公司Forrester聯(lián)手，發(fā)布了《全球跨境電商營銷白皮書》，深入解析了跨境網(wǎng)購者在購物過程中遇到的難題，并給出了具有針對性的指導意見。

這份報告是基于對9個國家的近3000名消費者的在線調(diào)查而來的。這些消費者在過去12個月內(nèi)都曾通過網(wǎng)購購買過海外產(chǎn)品。報告指出，商業(yè)信譽、正面形象以及端到端的客戶體驗是跨境電商企業(yè)的關(guān)鍵。為了更深入地了解全球消費者的需求，此次調(diào)查詳細研究了澳大利亞、馬來西亞、新加坡等九大市場的消費者行為。

隨著消費者對跨境電商的興趣日益濃厚，預(yù)計將有越來越多的消費者選擇跨境購物。據(jù)Forrester預(yù)測，到2022年，跨境電商銷售額將達到驚人的規(guī)模。亞太地區(qū)在中國進出口電商的帶動下，將成為最大的跨境電商市場。

在接受調(diào)查的消費者中，有73%的跨境消費者表示他們很可能再次選擇海外購物。產(chǎn)品價格、質(zhì)量和運輸價格是決定消費者再次購買的主要因素。為了吸引更多海外消費者，中國跨境電商在提高產(chǎn)品價格優(yōu)勢的還需注重產(chǎn)品質(zhì)量和差異性。

商業(yè)誠信是電商成功的關(guān)鍵因素之一。由于跨境購物的復雜性和高風險性，商業(yè)信譽對跨境消費者來說尤為重要。他們最關(guān)心的三個問題分別是產(chǎn)品質(zhì)量、商品是否如描述以及商品是否能如期收到?？缇迟u家應(yīng)將這三個因素放在首位，以贏得消費者的信任。在調(diào)查的九個國家中，泰國、馬來西亞和新加坡的消費者尤為關(guān)注商業(yè)誠信問題。

除了商業(yè)誠信，順暢的購物體驗和全方位的支持也是吸引消費者的關(guān)鍵。購買前、購買中和購買后，每個階段的購物功能和客戶服務(wù)都至關(guān)重要。消費者在每個購物環(huán)節(jié)都有不同的關(guān)注點，賣家需要提供全面的產(chǎn)品描述、透明的收費、及時的物流跟蹤等服務(wù)，以提升客戶體驗。

新興市場的消費者更期待獲得即時性和便利務(wù)。61%的消費者使用智能手機或平板電腦進行在線跨境購物，他們希望直接通過移動設(shè)備獲得所需產(chǎn)品。對于泰國和印度尼西亞等移動優(yōu)先的市場，賣家應(yīng)優(yōu)化移動應(yīng)用界面和資源。

新興市場的消費者對配送速度有更高要求，他們更仔細地閱讀退貨政策，期望更短的交貨時間?？缇畴娚藤u家應(yīng)提高響應(yīng)能力，滿足消費者的期望。

《全球跨境電商營銷白皮書》為跨境電商企業(yè)提供了寶貴的指導。為了贏取客戶的信任，企業(yè)應(yīng)從消費者痛點入手，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，注重售后客戶體驗。點擊領(lǐng)取完整版白皮書，獲取更多深入洞察和建議。（整理/風口星網(wǎng) 蘇曉倩）