圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

優(yōu)秀的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，除了擁有專業(yè)的行業(yè)知識、深入的產(chǎn)品理解以及自信和敏感的特質(zhì)之外，他們還有一個共同特點，那就是善于提問。

提問是了解客戶真實需求的關(guān)鍵。只有學(xué)會向客戶提問，我們才能深入挖掘客戶的想法，有效應(yīng)對客戶的疑慮，進而推動業(yè)務(wù)的進展。

接下來，我將分享我在工作中的9種有效的提問方法，希望能給你帶來啟發(fā)。

一、以問句結(jié)尾，把選擇權(quán)交給客戶

在分享溝通建議時，我常常以問題作為結(jié)尾。例如，如果客戶要求的產(chǎn)品設(shè)計可能會導(dǎo)致品質(zhì)問題，我會用專業(yè)知識或?qū)嵺`經(jīng)驗解釋原因，然后以一個問句結(jié)尾：“根據(jù)我們的實踐經(jīng)驗，這樣的設(shè)計可能會引起品質(zhì)問題，請問您是否還需要堅持這樣的設(shè)計呢？”

記住，溝通中，我們永遠要把選擇權(quán)交給客戶，而我們的角色是幫助客戶做出選擇。雖然看起來是客戶在做決定，實際上我們在引導(dǎo)客戶的決策。

提問時，我們可以使用委婉的語氣，比如：“Could you please kindly confirm if……”或者“If possible, please kindly confirm……”。

二、利用提問測試客戶的反應(yīng)

當(dāng)給客戶報價或介紹完產(chǎn)品后，如果我們以一個陳述句結(jié)尾，客戶可能會回復(fù)我們：“我知道了，我們后面再聯(lián)系。”這樣的回復(fù)就沒有下文了。

但如果我們以一個問句結(jié)尾，效果就會不同。比如：“您有什么不明白的嗎？”或者“關(guān)于這一點，您清楚了嗎？”客戶至少不會冷冰冰地拒絕我們，我們很有可能進一步挖掘出客戶的需求。這就是提問推動業(yè)務(wù)進程的力量。每次溝通完一個事項后，我們可以繼續(xù)提出下一個問題，不斷反復(fù)，逐步推動業(yè)務(wù)向前發(fā)展。例如在一封郵件中：“Hi Sam, 附件是更新后的衣柜和床的圖紙。如果沒有改動的話，我們會盡快安排報價?！彪m然沒有直接問客戶是否有異議，但間接引導(dǎo)了客戶提出可能的改動。

三、以問句開頭，引起客戶興趣

“在采購過程中，哪些因素對您來說最為重要呢？” 這個問題是采購員常常需要向客戶詢問的。在處理客戶異議和闡述觀點的過程中，我們通常采用三段式闡述方式，以增強說服力，并最后通過提問來確認客戶的需求。

三段論是一種處理客戶異議的通用模式，包括三個部分：大前提，即已知的一般原理；小前提，即所研究的特殊情況；以及結(jié)論，即根據(jù)一般原理對特殊情況作出的判斷。在我們需要說服客戶接受某個觀點時，三段式推理是一種常用的方法。

舉個例子，如果我們想證明我們的冰箱可以冷藏，我們可以這樣闡述：“所有冰箱都是可以冷藏的（大前提），而我們家有一臺這樣的冰箱（小前提），我們家的冰箱可以冷藏（結(jié)論）”。

現(xiàn)在讓我們看一些實際的應(yīng)用案例。

案例一：客戶詢問我們的產(chǎn)品是否有歐洲認證標(biāo)志。我們可以這樣回答：“我們了解歐洲認證標(biāo)準，所有出口到歐洲的產(chǎn)品都帶有認證（大前提）。請放心，您選購的這款產(chǎn)品也一定帶有認證（結(jié)論）”。

案例二：客戶要求推拉門衣柜門板采用全鏡門，但我們擔(dān)心這可能會導(dǎo)致運輸過程中的損壞以及售后問題的增加。我們可以這樣闡述：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，帶鏡子的產(chǎn)品在運輸過程中很容易損壞（大前提）。對于您的衣柜門板采用全鏡門，我們擔(dān)心這會增加鏡子在運輸中的損壞風(fēng)險，導(dǎo)致售后問題增多，增加我們雙方的售后成本（小前提）。我們建議您采用木板門（結(jié)論）”。

在客戶溝通的成交階段，我們通常會用假設(shè)性的提問方式去試探客戶。例如，“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以安排試單呢？” 在提問后，我們有時會選擇沉默，把壓力拋給客戶，以觀察他們的心理承受能力和真實想法。

在與外貿(mào)客戶的溝通中，我們要多聽少講。優(yōu)秀的外貿(mào)高手會引導(dǎo)客戶表達他們的想法，仔細聆聽客戶的心聲，體會客戶的內(nèi)心想法。但在設(shè)置和提問問題時，我們要注意方式方法，不能給客戶帶來壓迫感。既要讓客戶表達他們自己的想法，又要讓他們給出我們想要的答案。其實，客戶溝通也是在考驗我們的情商與專業(yè)能力。

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