亞馬遜的消費者們對購物體驗始終抱有信心，相信在亞馬遜平臺購物始終可靠。作為賣家，了解亞馬遜在商品質量和真?zhèn)畏矫娴囊?guī)定至關重要，傳遞正確的信息給買家對于他們的購物預期有著重要意義。亞馬遜對于違反銷售政策的賣家會有相應的懲處措施，遵守這些規(guī)定有助于您的賬戶維持正常狀態(tài)。

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關于商品質量違規(guī)，主要有兩種類型：商品真實性和商品狀況。

商品真實性問題。每位賣家和供應商都有責任確保所銷售商品均為正品。禁售商品包括仿冒、盜版產品或內容，非法復制、翻印或制造的商品，以及侵犯第三方知識產權的商品。了解有關侵犯知識產權的更多信息，可查看相關解答。

案例：賣家A在平臺上發(fā)布了一款手提包，標明為C品牌。買家B看到價格優(yōu)惠，非常興奮地下單購買。當她打開包裹時，卻發(fā)現(xiàn)所購商品是假冒的。這種情況下，賣家A就違反了亞馬遜的防偽政策。

商品狀況問題。賣家發(fā)布的商品必須與實際描述、圖片和所有信息完全一致，不得有殘損或缺陷。具有有效期的商品必須明確標注，確保買家在收到商品時有足夠的時間使用。

針對商品狀況問題，常見的買家投訴類型包括：

1. 二手商品作為新品出售：配送時商品存在使用痕跡、已開封、輕微殘損或瑕疵。

案例：買家B購買了一雙全新的C品牌鞋子，但收到時卻發(fā)現(xiàn)鞋子有底部標記、頂部劃痕和污漬。感到非常失望，于是選擇退貨并投訴。

2. 商品錯發(fā)：配送的商品與描述不符或完全配送錯誤。

案例：買家B訂購了C品牌的藍色襯衫，但收到的是紅色襯衫，因此選擇退貨并投訴。

3. 商品缺陷：配送的商品殘損、有缺陷、分類錯誤、描述不實或缺少零件。

案例：買家B購買了一款小汽車玩具，但車門無法如描述般正常使用。選擇了退貨并投訴。

4. 商品過期：配送已過有效期的商品。

案例：買家B購買的補充劑在收到時僅剩下30天有效期，無法在規(guī)定時間內使用完，因此選擇退貨并投訴。

那么，當發(fā)生商品質量違規(guī)行為時，賣家應如何處理呢？及時查看賣家平臺的賬戶狀況以了解違規(guī)情況。找出根本原因，認真閱讀賣家平臺的績效通知，了解買家對商品的評價，找出問題商品的銷售訂單，了解具體的商品問題細節(jié)。獲取買家的反饋的渠道包括：買家消息、買家反饋、商品評論、亞馬遜商城交易索賠、退貨信息以及“買家之聲”控制面板等。準備好申訴材料，包括行動計劃書和有效發(fā)票等，然后提交申訴。亞馬遜還推出了答題申訴機制，賣家可以通過觀看政策教育視頻并進行小測驗來恢復銷售權限。

如何避免并預防商品質量的違規(guī)行為呢？對于商品真實性違規(guī)，建議賣家從可靠的供應商采購商品，確保商品為正品，并獲得合法銷售授權。發(fā)布正確的商品信息，使用制造商的包裝，不要改變包裝。對于商品狀況違規(guī)，賣家應準確描述商品，完善質量審核流程，選擇合適的包裝，確保消費者收到的商品完好無損。對于二手商品作為新品出售、商品錯發(fā)、商品缺陷和商品過期等特殊情況也需要特別注意。

面對商品買家不斷的投訴，提交的文件一直未能達到要求，該如何應對？

當遇到商品買家反復投訴的問題時，多次提交的解決方案始終未能通過審核，盡管不斷修改內容，但申訴仍然屢次失敗。這究竟該如何解決？

解答：

當收到買家針對商品真實性的投訴時，賣家會收到相應的業(yè)務通知，其中會詳細說明所需的申訴要求和細節(jié)。通常，賣家需要提供有效的行動計劃書以及標明商品的有效發(fā)票。具體要求以收到的業(yè)務通知為準。

賣家需按照業(yè)務通知的要求，提供證明文件以驗證商品的來源和供應商。有效的發(fā)票必須滿足以下條件：

在過去365天內開具的發(fā)票。

反映了過去365天的銷售量（如適用）。

包含供應商和買方的聯(lián)系信息，包括姓名、電話號碼、地址和網站。

真實且未經篡改。

不能使用非正式的電郵、文件或截圖代替發(fā)票。

必須以jpg、png、gif、pdf等圖形文件格式上傳。

小貼士：

在與供應商合作時，請確保對方能提供符合上述標準的發(fā)票。記得妥善保存發(fā)票，以備不時之需！

只強調道歉卻未提交必要的行動計劃和文件怎么辦？

一些賣家在面臨買家投訴時，誤以為只要表達足夠的歉意，申訴團隊就會恢復其賬號。他們在申訴信中大量篇幅用于表達歉意。這并不是正確的做法。

解答：

除了表達態(tài)度外，賣家在申訴信中更重要的是要提交有效的行動計劃書和增值稅發(fā)票作為證明文件。建議賣家與賬戶狀況支持團隊通話，討論詳細的行動計劃書和文件要求。以下是一些關于撰寫行動計劃指南（POA）的建議：

可行建議：

包含完整的根本原因、解決方法和預防措施。

保持簡潔清晰的說明。

專注于導致問題的事實和事件。

針對整體的違規(guī)情況來說明計劃。

必須附上商品來源的增值稅發(fā)票。

行動計劃的時間線清晰可行。

不可行建議：

不要只片面地闡述行動計劃。

無需提供過度繁瑣或無關問題的說明。

避免使用情緒化語言。

不應只針對個別訂單的問題來說明計劃。

不要提供不符合要求的支持文件。

避免使用模板或照搬其他賣家的行動計劃。

如果您對如何撰寫行動計劃書感到困惑，不妨聯(lián)系賬戶狀況支持團隊尋求幫助！他們將為您提供寶貴的指導。點擊“立即聯(lián)系我們”獲取幫助吧！

賬戶狀況支持團隊的服務范圍包括：指導申訴格式、討論申訴的詳細程度、說明申訴材料需求等。他們致力于幫助賣家解決申訴問題，并提供全面的指導。他們也明確不支持的范圍，如亞馬遜物流服務、商品上架流程等，確保賣家能夠準確了解他們的服務內容。官方可靠的建議是通過專員連線，從官方政策和賣家角度客觀討論賣家賬戶健康狀況和行動計劃，幫助賣家全面了解賬戶狀況和今后的維護方法?！盁o休假服務”保障了一周內每天都能為賣家提供服務，并且提供中英文語言支持。賬戶信息安全保障則通過官方平臺溝通、雙向安全驗證等措施來保護賣家的信息安全。如需了解更多信息或開啟亞馬遜開店之旅，請訪問亞馬遜官方鏈接。 （來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）以上內容僅供參考，不代表任何官方立場，如有侵權請聯(lián)系我們刪除。