隨著飛書(shū)深諾接連發(fā)布《中國(guó)跨境電商戰(zhàn)“疫”指南》系列文章，廣大從業(yè)者對(duì)其持續(xù)關(guān)注，以共同守護(hù)中國(guó)跨境電商產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)疫情態(tài)勢(shì)持續(xù)向好，但海外疫情卻日趨嚴(yán)峻。此背景下，飛書(shū)深諾深入研究疫情下的跨境電商局勢(shì)，致力于為賣(mài)家提供策略支持。

一、全球疫情動(dòng)態(tài)概覽

據(jù)最新報(bào)告，2月27日鐘南山院士表示，國(guó)內(nèi)疫情已得到有效控制，多地已下調(diào)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。國(guó)際舞臺(tái)上，韓國(guó)、日本、意大利等國(guó)的疫情卻出現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，累計(jì)確診人數(shù)不斷攀升，對(duì)全球公共衛(wèi)生構(gòu)成嚴(yán)重威脅。中東地區(qū)疫情也有擴(kuò)散趨勢(shì)，各國(guó)形勢(shì)不容樂(lè)觀。

二、跨境電商面臨的挑戰(zhàn)

疫情的全球蔓延對(duì)跨境電商產(chǎn)生了顯著影響。隨著日韓意等國(guó)疫情的加劇，跨境訂單量已有所下降，部分國(guó)家甚至?xí)和Ａ肃]政小包的派送業(yè)務(wù)。德國(guó)等歐洲國(guó)家也因疫情流行可能采取封城措施，加劇消費(fèi)者恐慌情緒。這些因素共同導(dǎo)致跨境電商面臨顧客體驗(yàn)下降、顧客擔(dān)憂(yōu)增加以及客服應(yīng)對(duì)危機(jī)等多重挑戰(zhàn)。

三、顧客體驗(yàn)與擔(dān)憂(yōu)的深度解析

1. 顧客體驗(yàn)下降

疫情期間，防疫措施的強(qiáng)化和疫情信息的激增，使得部分跨境電商消費(fèi)者因商品缺貨、物流遲滯等問(wèn)題做出投訴、拒收、暫緩下單等決策。商品缺貨未及時(shí)下架、物流信息不透明等問(wèn)題，極易導(dǎo)致顧客體驗(yàn)下降，增加客服工作量和網(wǎng)站差評(píng)率。

2. 顧客擔(dān)憂(yōu)增加

失實(shí)報(bào)道和消費(fèi)者認(rèn)知偏差也是導(dǎo)致顧客擔(dān)憂(yōu)增加的重要因素。部分西方媒體和公眾人物發(fā)布的夸大疫情、帶有偏見(jiàn)的信息，容易引起消費(fèi)者恐慌。消費(fèi)者對(duì)新冠病毒和疫情的認(rèn)知也存在偏差，例如誤認(rèn)為來(lái)自中國(guó)的包裹可能傳播病毒。這些因素共同作用下，增加了客服的工作難度和經(jīng)營(yíng)壓力。

四、客服應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略建議

面對(duì)顧客體驗(yàn)下降和擔(dān)憂(yōu)增加的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的客服成為化解危機(jī)的關(guān)鍵。飛書(shū)深諾建議賣(mài)家采取以下策略：

1. 加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

2. 建立有效的溝通機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)顧客疑慮和擔(dān)憂(yōu)。

3. 收集并分析顧客數(shù)據(jù)，形成準(zhǔn)確的用戶(hù)畫(huà)像，以便快速回應(yīng)同類(lèi)問(wèn)題。

4. 優(yōu)化物流信息透明度，減少因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的顧客不滿(mǎn)。

應(yīng)對(duì)策略

====

向消費(fèi)者傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、積極的信息

針對(duì)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，我們建議賣(mài)家對(duì)網(wǎng)站和客服進(jìn)行多方面的優(yōu)化，以向消費(fèi)者傳遞更多及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、積極的信息，改善客戶(hù)體驗(yàn)，減輕顧客憂(yōu)慮，從而減少損失。為此，我們集合了多位行業(yè)專(zhuān)家，深入訪(fǎng)談不同領(lǐng)域的電商賣(mài)家，總結(jié)出以下針對(duì)性策略。

### 1. 網(wǎng)站優(yōu)化

#### 調(diào)整在售SKU信息

針對(duì)品類(lèi)/SKU信息方面的問(wèn)題，我們提出以下調(diào)整建議：

1. 缺貨商品：對(duì)于無(wú)貨可賣(mài)的SKU，應(yīng)及時(shí)下架；對(duì)于庫(kù)存較少的SKU，可以通過(guò)取消首頁(yè)推廣、適當(dāng)提價(jià)等方式延長(zhǎng)銷(xiāo)售周期，避免庫(kù)存快速耗盡。

2. 替代商品：如找到可靠的替代SKU，需完善相關(guān)信息，如更新首頁(yè)推廣、開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)等。若替代SKU的品類(lèi)與原先有顯著差異，還需調(diào)整店鋪標(biāo)題、介紹和關(guān)鍵詞等，以提升消費(fèi)者關(guān)注度。

3. 積壓商品：對(duì)于SKU較多的賣(mài)家，可積極促銷(xiāo)積壓商品，如綁定熱銷(xiāo)商品銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)送禮品/積分等，以維持店鋪流量和銷(xiāo)售收入，同時(shí)減輕庫(kù)存壓力。

4. 疫情期間細(xì)節(jié)調(diào)整：商品篩選器、商品標(biāo)題的核心賣(mài)點(diǎn)等也可做相應(yīng)修改。如凸顯現(xiàn)貨SKU，體現(xiàn)店鋪優(yōu)勢(shì)。

#### 調(diào)整店鋪及商品信息

強(qiáng)調(diào)本地性是核心。如商品是否本地發(fā)貨，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策具有重要影響。若不具備本地性，應(yīng)提供商品安全性說(shuō)明。

1. 本地發(fā)貨：提高海外倉(cāng)發(fā)貨比例，標(biāo)明本地發(fā)貨信息。同時(shí)強(qiáng)化網(wǎng)站本土化設(shè)置，使用當(dāng)?shù)匚淖置枋觥⑦x擇當(dāng)?shù)貓D片等。

2. 商品安全說(shuō)明：如消費(fèi)者對(duì)某些商品的中國(guó)元素敏感，賣(mài)家應(yīng)提供安全說(shuō)明，包括WHO關(guān)于包裹安全的官方聲明、商品的多重檢疫程序等。

#### 調(diào)整物流提示信息

調(diào)整物流信息可使消費(fèi)者有心理預(yù)期，減少差評(píng)和退貨。

1. 延長(zhǎng)相關(guān)期限：在物流頁(yè)面提示相關(guān)期限的延長(zhǎng)，包括從下單到發(fā)貨、從發(fā)貨到收貨的期限等。

2. 說(shuō)明情況：將物流系統(tǒng)的實(shí)際情況盡可能告知消費(fèi)者，如物流現(xiàn)狀、備選方案和退換貨政策等。

3. 退換貨政策：完善退換貨政策和流程的說(shuō)明信息，確保消費(fèi)者能順利完成操作。

4. 關(guān)注海關(guān)政策：賣(mài)家應(yīng)關(guān)注國(guó)內(nèi)外海關(guān)政策的變動(dòng)，做好應(yīng)對(duì)措施。

#### 完善品牌建設(shè)

品牌是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可。從網(wǎng)站信息優(yōu)化的角度看，建議賣(mài)家優(yōu)化logo、slogan和頁(yè)面設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)品牌，提升信譽(yù)度。品牌建設(shè)是長(zhǎng)期工作，賣(mài)家應(yīng)長(zhǎng)期堅(jiān)持。

### 2. 客服優(yōu)化

#### 提升人工客服效率

針對(duì)人工客服存在的問(wèn)題，我們建議從以下幾方面改善：

1. 工作優(yōu)化：使用智能系統(tǒng)解放人工客服，將精力集中在重點(diǎn)客戶(hù)上，滿(mǎn)足普通用戶(hù)需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

2. 人員培訓(xùn)：通過(guò)在線(xiàn)培訓(xùn)和發(fā)放指導(dǎo)材料，讓客服更了解疫情相關(guān)信息和應(yīng)答話(huà)術(shù)。

3. 模板準(zhǔn)備：針對(duì)疫情期間常見(jiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)備解釋模板，消除客戶(hù)疑慮。

#### 引入智能客服系統(tǒng)

智能系統(tǒng)可緩解人工客服壓力，同時(shí)便于精準(zhǔn)服務(wù)：

1. 智能回復(fù)：對(duì)高頻問(wèn)題設(shè)置回復(fù)模板，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)回復(fù)。

2. 智能推送：自動(dòng)推送商品、物流、促銷(xiāo)信息，主動(dòng)與用戶(hù)溝通。

3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)對(duì)話(huà)對(duì)用戶(hù)分類(lèi)，做到精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，推送差異化信息。

### 3. 輔助性策略

#### 使用Google Trends等工具

使用這些工具可以幫助賣(mài)家更好地了解市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求，從而制定更有效的策略。通過(guò)這些工具，賣(mài)家可以了解哪些產(chǎn)品受歡迎，哪些可能需要調(diào)整，以及消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為和偏好。這對(duì)于制定產(chǎn)品策略、優(yōu)化廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)以及改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)都非常重要。結(jié)合網(wǎng)站和客服的優(yōu)化措施以及其他輔助策略的實(shí)施可以幫助賣(mài)家更好地應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。GoogleTrends可以對(duì)一段時(shí)間內(nèi)某一關(guān)鍵詞或者話(huà)題的搜索量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，反映出該內(nèi)容的關(guān)注度。通過(guò)對(duì)GoogleTrends的使用，我們可以了解到疫情期間不同國(guó)家/地區(qū)消費(fèi)者對(duì)疫情關(guān)注度的變化情況，輔助賣(mài)家執(zhí)行上述策略。

疫情期間流量可能有所下降，賣(mài)家可利用這段時(shí)間“修煉內(nèi)功”，進(jìn)行系統(tǒng)性?xún)?yōu)化，包括網(wǎng)站/APP打開(kāi)速度優(yōu)化、SEO優(yōu)化，甚至建立新站等。

疫情期間可對(duì)產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化，例如，商品標(biāo)題中突出有現(xiàn)貨等核心關(guān)鍵詞，商品詳情頁(yè)中突出本地化內(nèi)容，網(wǎng)站篩選器增加是否免費(fèi)配送等分類(lèi)方式，使消費(fèi)者更易找到合適的商品。進(jìn)行這項(xiàng)工作時(shí)，需留意APP端相對(duì)于網(wǎng)頁(yè)端的一些特殊性。

針對(duì)疫情，世界衛(wèi)生組織（WHO）出臺(tái)了權(quán)威說(shuō)明，有助于電商賣(mài)家對(duì)客戶(hù)進(jìn)行釋疑。Facebook/Google等媒體也出臺(tái)了相關(guān)媒體政策，針對(duì)跨境電商業(yè)者給出服務(wù)建議模板。我們建議賣(mài)家予以積極關(guān)注和參考。

1. WHO的說(shuō)明文件

在疫情初期，WHO就發(fā)布了官方解釋——“收到來(lái)自武漢包裹的人沒(méi)有感染新型冠狀病毒的風(fēng)險(xiǎn)”。電商賣(mài)家客服部門(mén)在面對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，可以直接援引WHO的官方說(shuō)明，以WHO的權(quán)威性為自身背書(shū)，消除消費(fèi)者的疑慮，降低退貨/拒收的可能性。

2. 媒體的應(yīng)對(duì)建議

面對(duì)疫情，F(xiàn)acebook/Google等媒體在第一時(shí)間做出應(yīng)對(duì)，針對(duì)中國(guó)跨境電商賣(mài)家的情況，給出了客戶(hù)服務(wù)建議。

1）Facebook服務(wù)建議

Facebook為電商賣(mài)家提供了服務(wù)建議，涉及網(wǎng)站首頁(yè)提示設(shè)置、物流信息頁(yè)面提示設(shè)置、商品頁(yè)面發(fā)貨時(shí)間修改等。

2）Google服務(wù)建議

Google為電商賣(mài)家制作了一份營(yíng)銷(xiāo)策略操作指南，指導(dǎo)他們?cè)谝咔槠陂g的廣告投放。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)疫情的疑問(wèn)，Google也給出了建議，包括引用WHO/CDC的權(quán)威解釋?zhuān)诰W(wǎng)站上新建疫情信息單頁(yè)，整合常見(jiàn)詢(xún)問(wèn)有關(guān)的信息（例如產(chǎn)能/物流狀況、出貨所需時(shí)間）等，以提升消費(fèi)者信任度。

▍本章結(jié)語(yǔ)

本次疫情爆發(fā)較為突然，海外消費(fèi)者面對(duì)疫情可能產(chǎn)生恐慌情緒，繼而受恐慌情緒影響做出暫緩購(gòu)買(mǎi)等決策，為跨境電商經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不利影響。近期中國(guó)的疫情防控不斷傳來(lái)好消息，但海外的疫情防控形勢(shì)卻日趨嚴(yán)峻。我們建議賣(mài)家通過(guò)網(wǎng)站、客服等渠道，向消費(fèi)者傳達(dá)及時(shí)、正確、充分、積極的商品和物流信息，讓消費(fèi)者安心，再配合輔助性策略和工具的使用，緩解投訴率、退貨率上升和CVR下降等問(wèn)題。希望我們?cè)诒疚闹惺崂淼牟呗?，能夠幫助大家渡過(guò)難關(guān)，我們也會(huì)和大家一起共度時(shí)艱。

除了市場(chǎng)策略指南外，飛書(shū)深諾近期還推出了智能客服工具——MeetBot。MeetBot是基于Facebook Messenger平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)的Bot工具產(chǎn)品。通過(guò)一系列對(duì)話(huà)內(nèi)容和規(guī)則的配置，Bot能夠724自動(dòng)進(jìn)行售前營(yíng)銷(xiāo)、流失召回、客戶(hù)維系等工作，對(duì)解決本文中提到的客服人力不足、客服應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足、統(tǒng)計(jì)不足等問(wèn)題，具有突出效果。此次疫情令我們看到，提升信息化、自動(dòng)化水平，就是提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

因?yàn)闀r(shí)間緊張，信息量巨大，整理和表達(dá)過(guò)程中如有偏頗，歡迎大家在下方留言反饋，謝謝。

▍附錄

最后我們附上最新的跨境物流變化情況，更好的幫助賣(mài)家客服應(yīng)對(duì)消費(fèi)者物流方面的疑問(wèn)。截止2020年2月28日跨境物流政策變化情況如下：

點(diǎn)擊獲取Wayfair 入駐頁(yè)面：

www./article/58338

www./article/27199

www./article/28038

入駐加群：