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近日，速賣通特別為中級賣家推出了進(jìn)階高級賣家的專業(yè)課程。此課程著重于客戶服務(wù)與解決問題的技巧，幫助賣家提升客戶體驗(yàn)。接下來，讓我們跟隨風(fēng)口星網(wǎng)的視角，一探究竟速賣通大學(xué)講師是如何講解這些內(nèi)容的。
一、售前咨詢環(huán)節(jié)詳解
在速賣通平臺上，售前咨詢主要集中于站內(nèi)信的交流。
1. 詢問產(chǎn)品信息：這包括價格、顏色、尺碼、材料、運(yùn)費(fèi)以及庫存等情況。
2. 價格商談：賣家與買家之間的價格討論是常見環(huán)節(jié)。
3. 地址修改：及時響應(yīng)并協(xié)助買家修改收貨地址是必要的服務(wù)步驟。
4. 物流咨詢：解答買家的物流疑問，為其選擇合適的物流方案。
二、發(fā)貨前關(guān)鍵步驟
在商品發(fā)貨前，賣家需注意以下問題：
1. 催款：確保買家及時完成訂單支付。
2. 產(chǎn)品信息修改：根據(jù)買家要求，及時修改產(chǎn)品信息。
3. 斷貨處理：當(dāng)產(chǎn)品斷貨時，需及時通知買家并尋找替代方案。
4. 訂單取消申請：妥善處理買家的取消訂單申請。
5. 發(fā)貨時間咨詢：給買家一個明確的發(fā)貨時間預(yù)期。
三、發(fā)貨后至收貨前的溝通要點(diǎn)
發(fā)貨后，賣家需與買家保持溝通，如發(fā)貨通知并詢問跟蹤號，確保買家能及時收到貨物。對于已發(fā)貨但涉及取消訂單或修改產(chǎn)品信息的問題，可采取以下回復(fù)模板進(jìn)行處理。
對于物流問題的及時回應(yīng)至關(guān)重要，如貨物未收到、海關(guān)扣留、丟件退件等，賣家的回復(fù)一定要誠懇。
四、收貨后的服務(wù)與糾紛處理
當(dāng)客戶收到貨物后，還有一系列的后續(xù)服務(wù)需要進(jìn)行溝通，包括評價或者糾紛等問題處理。
提示：對于訂單留言，最好在24小時內(nèi)回復(fù)；當(dāng)遇到糾紛處理的訂單留言時，第一封回復(fù)郵件必須及時回答客戶問題，不可回避；對于不回復(fù)客戶留言的訂單，可通過電話進(jìn)行溝通，切勿隨意發(fā)貨。
以上內(nèi)容均由速賣通大學(xué)講師提供，由風(fēng)口星網(wǎng)的李宇航整理發(fā)布，希望能對銀牌賣家在客戶服務(wù)方面提供實(shí)質(zhì)性的幫助。
版權(quán)聲明
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