對(duì)于在線零售商來(lái)說(shuō)，黑五和網(wǎng)一帶來(lái)的興奮和潛在的意外之財(cái)幾乎無(wú)人能及。僅這兩天就足以證明網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為一門大生意。

2018年，網(wǎng)絡(luò)零售商在黑五的銷售額為62.2億美元。幾天后，隨著網(wǎng)一的日益流行，網(wǎng)購(gòu)總銷售額進(jìn)一步攀升，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)上的支出達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的79億美元。但假日購(gòu)物季不止兩天。11月到1月的幾個(gè)星期之間的這段時(shí)間往往可以成就或毀掉你一年的利潤(rùn)營(yíng)收。

2019年的展望證實(shí)了假日銷售的重要性。德勤預(yù)計(jì)整個(gè)購(gòu)物季（從11月底到1月初）的網(wǎng)上銷售額將接近1500億美元。為了收獲一年中最美妙的購(gòu)物時(shí)光帶來(lái)的好處，你需要確保你的電商品牌準(zhǔn)備好利用假期帶來(lái)的在線流量增長(zhǎng)。

那么如何做好準(zhǔn)備呢？讓我們來(lái)看看你這個(gè)旺季將要面對(duì)的3個(gè)常見的和關(guān)鍵的絆腳石：庫(kù)存短缺、最后一刻購(gòu)買和售后客服。我們將討論你可以采用的解決方案，以迎接這些挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)1、庫(kù)存短缺

缺貨是你永遠(yuǎn)都不希望面對(duì)的事情，但它是電商不可避免的弊端。你一整年都在努力避免缺貨，但在節(jié)假日期間，缺貨的風(fēng)險(xiǎn)可能很高，尤其會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)造成損害。你不僅會(huì)失去銷售，還會(huì)面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)，如果你不能滿足他們對(duì)產(chǎn)品的需求，許多客戶可能就不會(huì)再來(lái)了。

黑五和網(wǎng)一的雙重打擊，往往使庫(kù)存短缺的可能性變得更大。如果你的在線品牌在黑五前幾天或幾周的生意有所起色，這一點(diǎn)就顯得尤為重要。你也不要低估了感恩節(jié)的銷售潛力。根據(jù)的數(shù)據(jù)，去年感恩節(jié)的在線銷售額達(dá)到37億美元。黑五和網(wǎng)一之間的周末銷售額也達(dá)到64億美元?？傮w而言，從11月1日到11月26日，2018年的在線銷售額為585億美元。

解決方案：提前開始假期準(zhǔn)備。在為你的電商業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備迎接假日購(gòu)物高峰方面，沒有什么事是過(guò)早的。你可以盡量提前開始預(yù)測(cè)，因?yàn)榧倨谙M(fèi)者開始計(jì)劃和購(gòu)買的時(shí)間越來(lái)越早。你還得考慮那些節(jié)后消費(fèi)者，他們要么在節(jié)后尋找打折商品，要么準(zhǔn)備花掉他們收到的作為禮物的現(xiàn)金。

挑戰(zhàn)2、最后一刻購(gòu)買

有條理的消費(fèi)者會(huì)把假期的細(xì)枝末節(jié)處理得井井有條。精明的買家等待最佳優(yōu)惠。購(gòu)買禮物的客戶會(huì)等到促銷的最后一刻才購(gòu)買。毫無(wú)疑問(wèn)，最后一刻的購(gòu)買是節(jié)日的主要內(nèi)容。網(wǎng)上購(gòu)物的演變導(dǎo)致了次日或加急發(fā)貨請(qǐng)求的流行。買家購(gòu)買沒有剩余時(shí)間的產(chǎn)品，并希望在幾天后收到產(chǎn)品的期望會(huì)給你的物流能力帶來(lái)壓力。無(wú)法滿足客戶對(duì)快速（免費(fèi)）送貨的需求可能會(huì)損害你品牌的整體聲譽(yù)。

解決方案：擁抱自動(dòng)化。為了實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單而及時(shí)的執(zhí)行策略，你可以在每一個(gè)可能的步驟中利用自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化過(guò)程。從下訂單的那一刻起，自動(dòng)化可以：將訂單錄入到適合作為起點(diǎn)的倉(cāng)庫(kù)；給店鋪分配最優(yōu)惠和最具成本效益的運(yùn)輸選項(xiàng)，以滿足交付時(shí)間框架；承擔(dān)任何冗余或重復(fù)的任務(wù)，以更大限度地提高你的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。運(yùn)輸過(guò)程并不只限于客戶訂單。庫(kù)存補(bǔ)充也可以從自動(dòng)化中受益。庫(kù)存管理平臺(tái)從你的銷售數(shù)量中提取數(shù)據(jù)，并將其輸入到預(yù)測(cè)算法中。結(jié)果會(huì)產(chǎn)生一個(gè)采購(gòu)訂單，其中包含你需要的補(bǔ)貨數(shù)量的估計(jì)值。你無(wú)需花幾天或幾周的時(shí)間來(lái)制定出補(bǔ)貨計(jì)劃，而是可以立即獲得。即使有一個(gè)很好的物流結(jié)構(gòu)，在過(guò)程中總有一些地方你可以改進(jìn)，包括自動(dòng)化。黑五和網(wǎng)一的銷售額只會(huì)逐年增加，而且只會(huì)增加，所以從今年的假日銷售額中獲取盡可能多的數(shù)據(jù)來(lái)幫助你了解未來(lái)的運(yùn)作是至關(guān)重要的。

挑戰(zhàn)3、售后客服

從你的網(wǎng)上商店完成付款并不意味著客戶體驗(yàn)結(jié)束。即使在最初參與并從你的品牌店鋪購(gòu)買產(chǎn)品之后，客戶體驗(yàn)也與你的業(yè)務(wù)成功直接相關(guān)。數(shù)字說(shuō)明了一切：93%的消費(fèi)者會(huì)再次從那些提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司購(gòu)買產(chǎn)品；96%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)再次光顧一家提供好的退貨體驗(yàn)的店鋪；98%的消費(fèi)者說(shuō)送貨體驗(yàn)對(duì)他們的品牌忠誠(chéng)度有直接影響。那么你的電商業(yè)務(wù)在多大程度上符合這些標(biāo)準(zhǔn)呢？消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，他們會(huì)更加關(guān)注自己買了什么，以及自己是如何處理的。他們注意小事情，比如長(zhǎng)時(shí)間的等待，以得到一個(gè)問(wèn)題的答案，在線聊天或電話；難以理解或片面的退貨或退款政策；發(fā)貨跟蹤延遲或不存在，或后續(xù)跟蹤不一致。所有這些情況都引起了在線消費(fèi)者的警惕。他們可能會(huì)將一次失誤視為異常情況而不予理會(huì)，但如果你一再無(wú)法滿足客戶最基本的期望，就會(huì)給你的品牌留下負(fù)面印象。在狂熱的假日季節(jié)，尤其是從黑五到網(wǎng)一的高發(fā)期，客戶活動(dòng)的增加給你的客戶服務(wù)和物流業(yè)務(wù)增加了很多壓力。解決方案：清晰而頻繁的溝通。與假期到來(lái)之前制定一個(gè)計(jì)劃，以解決客戶活動(dòng)增加的問(wèn)題。查看有關(guān)銷售、訂購(gòu)、配送、退貨、換貨和退款的政策。你需要使每個(gè)客服對(duì)所咨詢內(nèi)容的回復(fù)信息簡(jiǎn)潔明了，并且易于用戶在每個(gè)銷售渠道和確認(rèn)電子郵件中找到。當(dāng)涉及到客戶承諾時(shí)，● 在每次后續(xù)交流中，無(wú)論是通過(guò)電子郵件、文本消息還是其他渠道，都應(yīng)積極向客戶傳遞詳盡的信息。

頻繁且透明的信息交流能夠顯著減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)，使他們能夠更高效地解決問(wèn)題。

對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)，需確保他們不會(huì)因人手不足或工具準(zhǔn)備不充分而無(wú)法應(yīng)對(duì)假日期間的工作量激增。

● 預(yù)見到客戶查詢的高峰期是至關(guān)重要的，特別是在黑色星期五到網(wǎng)絡(luò)星期一這段時(shí)間內(nèi)，還有最后的貨物出貨日期，即12月25日之前的訂單截止日期，以及之后的幾周內(nèi)退貨率較高的時(shí)間段。

● 引入自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)常見的客戶問(wèn)題和答案，并加強(qiáng)培訓(xùn)你的團(tuán)隊(duì)，使其能夠從任何渠道，包括社交媒體，有效處理客戶咨詢。

● 將那些對(duì)社交媒體平臺(tái)和溝通技巧了如指掌的銷售代表置于社交渠道和實(shí)時(shí)聊天的最前線。

制定一套有效的假期庫(kù)存管理策略，同時(shí)保證客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)性，這無(wú)疑將使你的品牌在消費(fèi)者心中獲得更高的認(rèn)可度。

周全的計(jì)劃、精確的預(yù)測(cè)和順暢的溝通將幫助你在黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一這兩個(gè)重要的網(wǎng)購(gòu)日里取得成功，從而推動(dòng)你的品牌走向更大的發(fā)展。

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