亞馬遜的ODR（Order Defect Rate）指標(biāo)，即“訂單缺陷率”，是評(píng)估賣(mài)家提供良好買(mǎi)家體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。那么，究竟什么是ODR，以及如何優(yōu)化這一指標(biāo)呢？

ODR指標(biāo)的計(jì)算方法是在一段時(shí)間內(nèi)，涉及到1-2星差評(píng)和Claim糾紛（包括A-Z和Chargeback）的訂單除以這段時(shí)間內(nèi)的總訂單數(shù)。這個(gè)百分比反映了賣(mài)家在交易過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。

具體來(lái)說(shuō)，ODR指標(biāo)包含以下幾個(gè)方面：

1. Cancellation Rate（取消率）：指賣(mài)家在未確認(rèn)發(fā)貨前發(fā)起的所有訂單取消率。如果是客戶(hù)原因?qū)е碌挠唵五e(cuò)誤需要取消，賣(mài)家操作取消也會(huì)被計(jì)入這個(gè)指標(biāo)。雖然有時(shí)會(huì)感覺(jué)不公平，但實(shí)際上如果賣(mài)家能確保操作規(guī)范，后期店鋪的Cancellation Rate超出2.5%時(shí)，可以向亞馬遜客服反映情況，部分合理的取消訂單不會(huì)被計(jì)入。

2. Order Defect Rate：也就是訂單缺陷率。這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法和前述相同。這個(gè)指標(biāo)的重要性不言而喻，它反映了賣(mài)家的服務(wù)質(zhì)量。如果ODR超過(guò)1%，會(huì)對(duì)賬戶(hù)安全產(chǎn)生不利影響，嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致店鋪被審核或銷(xiāo)售權(quán)限被移除。

3. Late Shipment Rate（延遲發(fā)貨率）：指一段時(shí)間內(nèi)發(fā)貨延遲的訂單占總訂單數(shù)的百分比。亞馬遜建議將這個(gè)指標(biāo)控制在4%以下。要確保及時(shí)處理訂單，并在后臺(tái)的Handling Time選項(xiàng)里填寫(xiě)準(zhǔn)確的天數(shù)。

4. Policy Violations（政策違規(guī)）：這是賣(mài)家在亞馬遜平臺(tái)銷(xiāo)售時(shí)需要特別注意的方面。涉及仿貨、假貨等侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為一旦被投訴成立，會(huì)對(duì)這一指標(biāo)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。與其他指標(biāo)不同，這一影響的撤銷(xiāo)非常困難。

5. Contact Response Time（回復(fù)時(shí)間）：要求賣(mài)家在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家的站內(nèi)消息。即使在節(jié)假日也需要及時(shí)回應(yīng)。如果未能及時(shí)回復(fù)，可以通過(guò)登錄亞馬遜的注冊(cè)郵箱進(jìn)行補(bǔ)償回復(fù)。

6. On-Time Delivery（及時(shí)投遞率）：包括及時(shí)投遞完成的訂單率和有跟蹤號(hào)的訂單百分率。亞馬遜對(duì)這兩部分的要求分別是大于97%和大于98%。要確保從確認(rèn)發(fā)貨到訂單信息簽收成功的時(shí)間段在后臺(tái)設(shè)置的默認(rèn)訂單到達(dá)時(shí)間內(nèi)。

關(guān)于查看具體品類(lèi)的ODR，后臺(tái)通常不會(huì)顯示。建議分析是哪項(xiàng)指標(biāo)過(guò)高，然后針對(duì)性地進(jìn)行改善。至于A-Z索賠，被拒絕的索賠申請(qǐng)不計(jì)入ODR，包括由買(mǎi)家發(fā)起或撤回的情況。申訴后獲得的Amazon Funded是指賣(mài)家在申訴成功后獲得的資金補(bǔ)償。

優(yōu)化ODR指標(biāo)需要賣(mài)家從多方面進(jìn)行努力，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)，避免違規(guī)行為，并及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)反饋。這是提高在亞馬遜平臺(tái)銷(xiāo)售表現(xiàn)的關(guān)鍵。（來(lái)源：跨境小師妹）