在獨(dú)立站運(yùn)營服務(wù)中，專業(yè)可靠的郵件內(nèi)容是服務(wù)的主要溝通方式，對于部分賣家在內(nèi)容撰寫上存在的短板，下面將重點(diǎn)分析十個(gè)容易出現(xiàn)的用語失誤及相應(yīng)的修改方式。

本章內(nèi)容概述：

一、需要避免的用語

二、建議使用的用語

接下來，讓我們先來看看那些在郵件中需要避免的用語。

一、需要避免的用語：

1. 避免使用“Sorry to bother you”，這句話可能會(huì)讓客戶覺得你打擾了他們，實(shí)際上一封道歉的郵件可能會(huì)損害你的信譽(yù)。取而代之，直接說明為什么聯(lián)系客戶以及需要干什么，這種坦率的方式更容易獲得客戶的理解。

2. 避免使用“Let's touch base”，這句話在商務(wù)溝通中過于泛泛，沒有具體內(nèi)容。我們應(yīng)該用更明確的方式提出方案，例如“周五下午進(jìn)行溝通，以確保解決您的問題?！?/p>

3. 慎用“To be honest with you...”，這句話有時(shí)可能會(huì)引起客戶的反感，覺得你之前可能沒有對他們誠實(shí)。在商務(wù)溝通中，我們應(yīng)該專業(yè)且誠實(shí)，即使觀點(diǎn)尖銳，也不必過度擔(dān)憂，直接說出真實(shí)想法。

4. 避免使用命令式的句式，如“You should...”，這種句式容易讓人覺得傲慢或急躁。我們可以改為友好的建議方式，如“I recommend...”。

5. 不要一味回答“No problem”，這可能會(huì)帶來更大的問題。當(dāng)客戶表示感謝時(shí)，我們可以更直接的回復(fù)，如“You're welcome”或“Sure thing”，以降低出現(xiàn)歧義的風(fēng)險(xiǎn)。

6. 在線溝通本身就欠缺信任感，因此要避免使用“I'll try...”這種聽起來像是應(yīng)付的話。我們可以給出確切的規(guī)劃或時(shí)間表，增加信服力。

7. 不要直接放大問題說“The problem is...”，這樣會(huì)讓客戶更加擔(dān)心。我們應(yīng)該積極解決問題并告知客戶我們正在努力處理中。

8. 避免使用過于同質(zhì)化的安慰話語“I completely understand how you feel”，這種話會(huì)帶來距離感。我們可以更明確地表達(dá)我們的理解與行動(dòng)，如“我已經(jīng)了解到您出現(xiàn)的問題，我們也會(huì)解決此問題...”。

9. 避免重復(fù)使用“As I mentioned before...”這句話可能會(huì)傳達(dá)出不耐煩的情緒。我們應(yīng)該盡量體諒客戶，也許是他之前沒有看到，我們還是要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)迎接每一次問題。

10. “Checking in”了解信息雖然常見，但意思較為模糊。如果我們需要傳達(dá)信息給客戶，可以直接在主題名稱中標(biāo)明，讓客戶清晰了解郵件內(nèi)容。

接下來，讓我們看看建議使用的用語：

一、建議使用的用語：

1. 使用感謝用語，“Thanks for...”可以在我們的商務(wù)溝通過程中建立更好的關(guān)系。避免直接道歉，除非是明確的錯(cuò)誤，否則會(huì)影響公司的專業(yè)性與可靠性。轉(zhuǎn)而感謝客戶的耐心等待或理解。

2. 用“Please feel welcome...”來讓客戶感到賓至如歸，讓客戶覺得我們的服務(wù)十分完善。

3. 在郵件開頭使用“I hope all is well.”來問候客戶，建立良好溝通氛圍。

4. 表示感謝的短語“I would appreciate your help.”適用于各種需要客戶配合的場景。

5. 在郵件結(jié)尾使用“Looking forward to hearing from you.”來保持交流狀態(tài)，為下次交流預(yù)留引子。

6. 當(dāng)確實(shí)需要道歉時(shí)，使用“My apologies for...”這種更專業(yè)的說法，它比“對不起”聽起來更有誠意。

7. 使用“I understand that ‘x’ has caused ‘y’...”來解釋事情的原因及過程，幫助雙方理清思路，讓客戶相信你正在努力解決問題。

8. 我正在為您帶來最新的消息……

當(dāng)在客戶反饋之后我們?nèi)匀晃茨芗皶r(shí)解決問題時(shí)，我們可以用這句話與客戶溝通當(dāng)前的新情況。

與其僅僅表述遭遇困難，我們更應(yīng)該及時(shí)向客戶傳遞最新的進(jìn)展，這不僅能展現(xiàn)我們正在積極努力，也有助于維持我們之間的信任關(guān)系。

9. 我非常樂意為您提供幫助……

客服的職責(zé)就是為顧客提供愉悅的購物體驗(yàn)，客戶的任何需求都應(yīng)被我們視為重要且值得重視。

展示我們的服務(wù)態(tài)度給客戶，明確表示我們將有人協(xié)助他們解決所有問題，這樣能直接向客戶傳達(dá)出我們的服務(wù)熱忱。

10. 關(guān)于您……

在郵件溝通中，盡可能地使用“您”這個(gè)詞語，這會(huì)使我們的內(nèi)容更具說服力。

當(dāng)我們使用“您”這個(gè)詞語時(shí)，能夠營造出面對面的溝通感，讓客戶更加身臨其境地感受到我們正在與他進(jìn)行溝通，并全力以赴地幫助他解決問題。

（內(nèi)容來自公眾號(hào)：鶴上人的小屋）

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