本文將介紹一位經(jīng)驗(yàn)豐富的國(guó)外電商賣家Richard Stubbings，他來(lái)自英國(guó)，從事電商行業(yè)已有二十多年，是亞馬遜早期圖書(shū)買家之一。以下是他的博客內(nèi)容，希望能對(duì)大家有所幫助。

在2013年5月，我發(fā)表了一篇關(guān)于“Amazon A-Z claim”的博文，至今仍有讀者留言評(píng)論。雖然不打算在此回顧博文內(nèi)容，但根據(jù)讀者的反饋，有必要重新審視這個(gè)問(wèn)題。

一些讀者可能對(duì)“A-Z claim”不太熟悉，它實(shí)際上是指亞馬遜的A-to-Z擔(dān)保政策（A-to-Z Guarantee），該政策保證買家所購(gòu)商品的質(zhì)量和及時(shí)送達(dá)的承諾。

在亞馬遜平臺(tái)上，賣家需要關(guān)注買家的索賠和評(píng)論，例如未收到與描述相符的產(chǎn)品或未按時(shí)送達(dá)的訂單。無(wú)論什么情況，賣家都應(yīng)該注意A-Zclaim，以防患未然。

本文將重新分析收到A-Z索賠的主要原因，并根據(jù)我在亞馬遜的銷售經(jīng)驗(yàn)提供建議和補(bǔ)救措施。

一些賣家缺乏經(jīng)驗(yàn)。有些A-Z索賠是由于缺乏經(jīng)驗(yàn)的電商賣家不清楚自己的責(zé)任和義務(wù)造成的。在英國(guó)，零售商需要承擔(dān)全部責(zé)任，而不是制造商的責(zé)任。如果出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由零售商解決。如果顧客要求退貨，賣家需要全額退款，包括原始郵費(fèi)。亞馬遜美國(guó)和英國(guó)的站點(diǎn)都強(qiáng)調(diào)了這些要求。如果賣家沒(méi)有履行其職責(zé)，A-Z索賠將會(huì)頻繁出現(xiàn)。在英國(guó)，如果產(chǎn)品與描述不符或材料有缺陷，買家要求退貨時(shí)，賣家除了退款外，還需支付退貨郵費(fèi)。這是做生意的必然成本。

當(dāng)賣家收到A-Z索賠時(shí)，他們會(huì)通過(guò)電子郵件通知，索賠也會(huì)在賣家賬戶主頁(yè)上突出顯示。賣家需要迅速回應(yīng)，因此應(yīng)密切關(guān)注電子郵件和賣家賬戶后臺(tái)。如果未在亞馬遜規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)處理索賠，將被標(biāo)記為“未及時(shí)處理A-Z索賠”，可能會(huì)導(dǎo)致貨財(cái)兩失。

有些買家不誠(chéng)實(shí)。有些買家利用系統(tǒng)規(guī)則進(jìn)行欺詐行為。我們無(wú)法判斷哪些買家是真正的投訴者，哪些是不誠(chéng)實(shí)的。賣家的目標(biāo)應(yīng)該是將損失降到最低，追回商品，并盡量通過(guò)折扣讓買家接受并保留商品。賣家需要意識(shí)到一些有經(jīng)驗(yàn)的欺詐買家能夠扭轉(zhuǎn)局面，不僅留住商品，還能獲得退款。最好的情況是巧妙地回復(fù)，讓亞馬遜承擔(dān)退款責(zé)任而不是賣家自己。你肯定不想被亞馬遜打上售賣假貨的標(biāo)簽。

還有一些買家缺乏網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。這些買家可能認(rèn)為自己被欺騙了，認(rèn)為賣家沒(méi)有準(zhǔn)確描述商品。有時(shí)候他們覺(jué)得可以先使用商品一段時(shí)間后再退貨，并且賣家應(yīng)該支付退貨運(yùn)費(fèi)。對(duì)于這種情況，賣家需要耐心引導(dǎo)這些買家，特別是在發(fā)起索賠之前。無(wú)論什么情況，面對(duì)顧客退款要求時(shí)，應(yīng)快速處理并保持禮貌，否則一旦變成A-Z索賠，代價(jià)將非常高昂。

收到A-Z索賠對(duì)賣家來(lái)說(shuō)是非常煩人和不公平的，但它也表明賣家在某些方面失敗了。這種索賠有兩種成本。首先是直接的退款和商品損失風(fēng)險(xiǎn)。第二種成本更為嚴(yán)重。如果一個(gè)賣家的訂單數(shù)量很少（90天內(nèi)不到100單），一個(gè)索賠就可能導(dǎo)致其失去精選賣家的身份和競(jìng)爭(zhēng)Buy Box的權(quán)利，這將大大減少訂單量并可能造成巨大的銷售額損失。賣家需要牢記：在亞馬遜平臺(tái)上，亞馬遜擁有主導(dǎo)權(quán)。賣家必須了解并遵守這些規(guī)則，否則將無(wú)法在此平臺(tái)上銷售商品。