對于任何一位在亞馬遜平臺經(jīng)營的賣家來說，遇到都會是一項艱巨的挑戰(zhàn)。會直接影響到產(chǎn)品的整體排名、品牌聲譽(yù)以及潛在客戶的購買決策。但差評也是無法避免的現(xiàn)象，因為每位買家的期望都有所不同，不可能有產(chǎn)品能滿足所有買家的需求。那么，當(dāng)遇到差評時，我們應(yīng)如何應(yīng)對呢？

過去，亞馬遜允許賣家對評論進(jìn)行回復(fù)，以此解釋并降低差評對商品頁面的影響。這一功能為賣家提供了一個與客戶交流的平臺，可以向未來的客戶展示品牌對客戶反饋的重視，并致力于改進(jìn)產(chǎn)品和提升客戶體驗。亞馬遜在2020年12月取消了這一功能，這讓賣家在處理差評及其引發(fā)的問題時感到束手無策。

亞馬遜隨后推出了“聯(lián)系客戶功能”，這一更新功能允許賣家通過模板化的電子郵件回復(fù)差評。這一功能為賣家提供了一個與不滿意買家溝通的機(jī)會，賣家可以選擇提供更換或全額退款的模板郵件，或者請求買家提供更多信息。模板化的電子郵件雖然無法定制，但卻為賣家提供了一個直接與買家溝通的途徑。

任何獲得一、二、三星評價的評論都有資格使用這一聯(lián)系客戶功能。如果評論符合條件，它將在賣家中心客戶評論部分的右上角顯示。但值得注意的是，只有品牌注冊的賣家才能使用此功能，且只能對過去6個月內(nèi)發(fā)生的差評做出回應(yīng)。

直接聯(lián)系客戶的功能為賣家提供了最大的溝通優(yōu)勢?；貞?yīng)不滿意的買家并解決他們的問題，可能會促使買家刪除其差評，甚至將其更改為正面評價。由于無法刪除差評，幫助客戶獲得更好的體驗并重新考慮其差評成為賣家的最佳選擇。由于亞馬遜監(jiān)管客戶聯(lián)系信息，賣家無法通過此功能以外的方式與不滿的買家聯(lián)系。

此功能也存在一些缺點。雖然發(fā)送電子郵件是更直接的解決問題的方法，但在信息爆炸的時代，電子郵件很容易丟失或被忽略。最重要的是，這些電子郵件是不公開的，即使賣家盡力解決差評中的問題，潛在客戶也無法知道。客戶可以選擇拒絕來自賣家的所有通信。

使用聯(lián)系客戶功能發(fā)送回復(fù)的步驟相當(dāng)直觀。賣家需要在亞馬遜的賣家中心選擇Brands，然后進(jìn)入Customer Reviews頁面。按星級篩選評論后，賣家將看到所有可能用于聯(lián)系客戶的電子郵件評論。如果客戶選擇退出消息傳遞，將無法聯(lián)系到該客戶。如果功能可用，賣家可以選擇禮貌退款或客戶評論電子郵件的模板。確定要發(fā)送的電子郵件后，只需點擊“Send”即可。

這是管理差評的一個新方法，為買賣雙方的溝通提供了更多選擇。雖然其效用還需進(jìn)一步觀察，但從某種程度上來說，這確實是亞馬遜對賣家和買家負(fù)責(zé)的一種態(tài)度。只要產(chǎn)品本身品質(zhì)優(yōu)異，大部分客戶都能得到滿足，剩下的少數(shù)差評也能通過這一功能得到優(yōu)化。但無論如何，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品始終是經(jīng)營成功的關(guān)鍵。關(guān)于如何處理差評的問題，建議持續(xù)關(guān)注A-Lu跨境獲取更多分享和深度解讀。（來源：A-Lu跨境）

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