近年來，網上購物已成為流行的購物方式。相比在實體店購物，網上購物的退貨率卻遠高于后者。據(jù)統(tǒng)計，網購服裝的退貨率高達20%，而實體店則不足10%。高價值商品的退貨率甚至可能達到50%。

Statista對1000名英國消費者進行調查后發(fā)現(xiàn)，退貨的主要原因包括產品不合身、產品與描述不符以及產品上身效果與圖片不符等。GWI的調查也呈現(xiàn)了相似的結果。除此之外，延遲發(fā)貨、收到損壞或有缺陷的產品以及發(fā)錯商品等問題也是導致退貨的原因，這些問題在賣家能力范圍內是可以避免和改善的。

一些不法分子利用電商平臺的退貨政策進行欺詐行為，這也成為電商平臺面臨的一個問題。

關于電商退貨的時限設置，賣家有一定的自由度。大多數(shù)賣家會給予客戶14天至3個月的退貨時間，最常見的是30天。較短的退貨窗口有利于減少無法轉售的產品、產品系列下架、旺季過去或換貨尺碼無庫存而被迫退款的情況。從客戶角度看，太短的退貨期限可能導致客戶被迫保留不滿意的商品，影響客戶的信任感。實際上，較長的退貨窗口可能反而能增加轉化率并降低退貨率，因為客戶有更充足的時間考慮是否需要退貨。

關于是否應該提供免費退貨服務，根據(jù)UPS的一項調查，全球85%的消費者認為零售商應該為錯誤的、劣質的、與描述不符的或延遲到的商品支付退貨費用。提供免費退貨服務雖然能鼓勵客戶滿意和再次購物，但也會帶來高昂的運輸費用和可能增加的退貨欺詐風險。賣家需要根據(jù)自己的產品品類和價位進行權衡。

對于處理退貨的流程，電商企業(yè)有不同的做法。一些企業(yè)會選擇直接將退貨低價出售給清算公司以減少自己的麻煩。而自行處理退貨的賣家則需要經過一系列步驟，包括客戶要求退回產品、賣家同意退貨并更新訂單管理系統(tǒng)、運輸公司取走包裹并運送回倉庫等。在這個流程中，定期評估和改進退貨處理流程十分重要。

為了盡可能地降低退貨率，賣家可以采取一些措施。首先可以改進含糊不清或不完整的產品描述，使客戶在購買前對產品有更清晰的了解。其次可以審查退貨政策和程序，包括退貨時限、退貨運費和補貨費等。在產品頁面上添加客戶評論也是一個有效的方法，通過查看評論和其他反饋來源，客戶可以更好地了解產品并減少退貨的情況發(fā)生。

對于無法轉售的退貨產品，賣家有多種處理方式。可以讓客戶保留經濟價值低的產品，但可能存在鼓勵退貨欺詐的風險；可以選擇修補或翻新產品在bargain corner或eBay上進行轉售；也可以直接在eBay或其他在線市場上出售；或者賣給清算公司；如果不能從退回的產品中收回任何價值，可以選擇捐贈、回收或進行銷毀。

至于以退貨為目的的訂單數(shù)量和欺詐行為的問題，這已經成為電商行業(yè)一個重要的關注點。例如“wardrobing”行為就常常出現(xiàn)在服裝行業(yè)，即客戶購買產品并使用一段時間后把不想要的商品退回。還有利用偷來的信用卡信息在網上購物然后退回到實體店要求退款的欺詐行為等。為了減少這些欺詐行為，賣家可以采取一些措施如貼上標簽、拒絕多次退貨顧客的訂單等。

在亞馬遜平臺上，使用FBA服務的賣家無需操心退貨程序會由亞馬遜處理；而自己履行訂單的賣家需要負責退貨處理。亞馬遜的政策給予客戶30天的退貨時間這也成為賣家的退貨窗口時限的參考標準之一。

《關于亞馬遜賣家退貨政策的探討》

對于賣家來說，雖然可以自主設定退貨政策，但在亞馬遜的平臺上，其實可操作的靈活性并不高，因為受到亞馬遜自身政策的諸多限制。在退貨問題上，亞馬遜通常會主動授權并為客戶提供預付運費標簽，而這些費用最終由賣家承擔，賣家在此過程中沒有太多選擇余地。

亞馬遜要求賣家必須在兩個工作日內完成退款操作，并且這一流程正逐步自動化。當運輸公司收到客戶的退貨包裹時，系統(tǒng)會自動發(fā)送退款，這種系統(tǒng)被稱為“首次掃描退款”（RFS）。這意味著賣家在退款發(fā)送前，無法對退回的訂單包裹進行檢查。

如果賣家無法提供美國的退貨地址，則需要提供預付退貨運費標簽，或者選擇全額退款而不要求客戶退回商品。

亞馬遜賣家需要提供一個相對寬松的退貨政策，并且在審批和退款方面需要迅速響應。這無疑為一些系統(tǒng)濫用和欺詐行為提供了便利。在發(fā)生退款錯誤的情況下，賣家往往無法為自己辯護，因為亞馬遜通常更傾向于支持消費者。

那么，面對國際退貨問題，賣家又該如何應對呢？處理跨國訂單的退貨是一個巨大的挑戰(zhàn)?？蛻粝Ｍ素浟鞒炭焖俦憬荩u家則希望盡可能降低成本。單個包裹的國際運輸費用極高。

針對這一問題，賣家可以考慮以下國際電商退貨方案：

1. 使用全球性的運輸服務公司提供的預付國際運輸標簽，如聯(lián)邦快遞、DHL和UPS等。賣家可以選擇這些公司提供的承運服務來送取退貨包裹。盡管這種方法快捷，但成本較高。

2. 借助專業(yè)的退貨管理公司為賣家提供多國當?shù)氐耐素浀刂?。這些公司可以接收退貨、進行檢查和分級，然后將商品批量退回給賣家，從而降低運輸成本。這種方案相較于單個包裹運輸更為經濟，并且能更快實現(xiàn)退款。

3. 對于亞馬遜賣家而言，利用亞馬遜的FBA服務也是一個好選擇。FBA可以高效處理國際訂單，并提供退貨處理服務。雖然FBA費用也不低，但對于客戶和賣家來說，這是一個便捷的選擇。

隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，國際物流也需要不斷跟進。賣家在選擇退貨方案時，應根據(jù)自身情況綜合考慮，在客戶滿意度、速度和成本之間尋求平衡。

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（來源：電商實戰(zhàn)分享）

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