平時(shí)我喜歡瀏覽美國的媒體和論壇，關(guān)注美國賣家談?wù)摰膩嗰R遜運(yùn)營情況。下面這篇新聞是關(guān)于美國賣家控訴亞馬遜凍結(jié)賬號(hào)的報(bào)道，發(fā)布在CNBC上。這篇報(bào)道中提到的很多問題，在我們中國賣家運(yùn)營亞馬遜店鋪時(shí)也會(huì)遇到。我想以中英文對(duì)照的方式分享這篇文章，并加入我的一些看法，希望能給正在運(yùn)營亞馬遜店鋪的賣家朋友們提個(gè)醒。

7月9日，亞馬遜發(fā)布了一份新聞稿，宣稱Prime Day這場(chǎng)盛大的購物狂歡節(jié)“為許多中小企業(yè)提供了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)”。

在同一天，像Diana Schappert這樣的賣家收到了一封來自亞馬遜員工的郵件，內(nèi)容截然不同。他們?cè)赑rime Day啟動(dòng)當(dāng)日收到的通知來自亞馬遜員工Paul，但并未提及姓氏，他表示自己是賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)的一員。“我已經(jīng)仔細(xì)審查過你的賬號(hào)和你提供的信息，并確定你可能無法在上銷售。”

，我相信他們都收到過類似的郵件。無論收到的回復(fù)如何，至少可以證實(shí)一件事——這個(gè)以Jeff冠名的郵箱是真實(shí)存在的，如果你的問題反饋得恰到好處，確實(shí)可以得到亞馬遜的回應(yīng)。那么，哪些情況下可以聯(lián)系這個(gè)郵箱呢？第一，當(dāng)你覺得因?yàn)闊o端誤判導(dǎo)致賬號(hào)受限或利益嚴(yán)重受損時(shí)；第二，當(dāng)你看到平臺(tái)上有違規(guī)行為時(shí)，如超低價(jià)大批量跟賣、VC賬號(hào)的頻繁作惡行為等，即便這些事情并沒有直接關(guān)聯(lián)到你，也可以向Jeff的郵箱投訴。

為什么要如此積極參與呢？在此我分享一段話：當(dāng)他們來抓猶太人時(shí)，我保持沉默，因?yàn)槲也皇仟q太人；當(dāng)他們來抓貿(mào)易工會(huì)主義者時(shí)，我保持沉默，因?yàn)槲也皇琴Q(mào)易工會(huì)主義者；當(dāng)他們來抓徒時(shí)，我保持沉默，因?yàn)槲沂切陆掏?；?dāng)他們來抓我時(shí)，已無人替我說話了。

對(duì)于Schappert來說，這封郵件對(duì)她的家庭企業(yè)Cheapskates Liquidators來說是一次致命打擊。從3月中旬開始，他們的店鋪因?yàn)橐恍┠：年P(guān)于銷售假冒產(chǎn)品的投訴而被亞馬遜暫停。盡管Schappert和她的丈夫George提供了詳細(xì)的解釋，但亞馬遜仍拒絕重新開放他們的店鋪。他們?cè)诓粩嗌?jí)自己的申訴對(duì)象后終于收到了這封郵件。事實(shí)上，許多中國賣家都經(jīng)歷過類似的經(jīng)歷：焦慮、彷徨、憤怒等情緒交織在一起。但凡事有果必有因，我們或許可以在后面的內(nèi)容中找到這個(gè)“因”。

在Prime Day的36個(gè)小時(shí)內(nèi)銷售額有望達(dá)到幾十億美元之巨的大部分收益來源于電子產(chǎn)品等；與此同時(shí)第三方賣家為這個(gè)銷售額貢獻(xiàn)了超過一半的銷售量。亞馬遜聲稱在去年的Prime Day期間許多中小企業(yè)取得了可觀的銷售業(yè)績(jī)同時(shí)也使他們有了更多的機(jī)會(huì)擴(kuò)展業(yè)務(wù)及獲得資金支持但對(duì)于某些中小賣家來說與亞馬遜的合作并不總是如想象中那樣順利充滿了侵權(quán)指控混淆的暫停、費(fèi)用以及單向責(zé)任等問題許多Facebook上的亞馬遜賣家群組充斥著人們因原因不明被暫停營業(yè)以及無法獲得亞馬遜援助的投訴商戶們填滿亞馬遜賣家論壇尋求重新營業(yè)的建議和指導(dǎo)即便他們認(rèn)為自身被無理暫?；虍a(chǎn)品遭到封禁時(shí)也往往求助無門對(duì)此你怎么看？在社交媒體平臺(tái)Facebook上，眾多亞馬遜賣家的討論區(qū)中充斥著關(guān)于賬號(hào)異常凍結(jié)的疑慮和尋求幫助的呼聲。許多賣家論壇也擠滿了遭遇賬號(hào)問題的賣家，他們紛紛上傳自己的申訴信，期望得到同行的支持和建議。

老魏提醒：當(dāng)你的亞馬遜賬號(hào)遭遇限制時(shí)，你并不孤單。許多賣家利用Facebook尋找資源，但除了測(cè)評(píng)群組外，我們還應(yīng)關(guān)注其他賣家交流群組。如果你感到孤立無援，缺乏信息來源，那么關(guān)注以Amazon Seller為關(guān)鍵詞的Facebook Group將是一個(gè)明智的選擇。

在回應(yīng)CNBC的詢問時(shí)，亞馬遜表示Schappert的賬號(hào)因銷售假冒偽劣產(chǎn)品以及其他違規(guī)行為而被凍結(jié)。

亞馬遜方面表示：“該賣家多次違反了我們的多項(xiàng)政策，包括反假貨政策。我們?cè)啻谓o予他們改正的機(jī)會(huì)，但他們的行為一再違反了我們的規(guī)定，不利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。為了維護(hù)消費(fèi)者利益并制止其非法行為，我們決定采取措施。”

Schappert一家表示，亞馬遜從未向他們解釋過這一點(diǎn)，他們?cè)谂c亞馬遜的交流中也未得到任何相關(guān)信息。

老魏補(bǔ)充：雖然亞馬遜的宗旨是成為“世界上最以用戶為中心的企業(yè)”，但事實(shí)上，這一理念主要針對(duì)的是消費(fèi)者。對(duì)于供應(yīng)商和合作伙伴來說，貝索斯的態(tài)度顯得更為嚴(yán)格。在申訴過程中，建議賣家多次聯(lián)系客服，提高獲得回復(fù)的幾率。

面對(duì)困境，Schappert一家現(xiàn)在面臨兩個(gè)不理想的選項(xiàng)。第一個(gè)選擇是繼續(xù)將他們的20萬美元庫存存放在亞馬遜的配送中心中，并繼續(xù)嘗試申訴，同時(shí)支付高昂的倉儲(chǔ)費(fèi)用。另一個(gè)選擇是支付每件商品50美分的費(fèi)用，總計(jì)數(shù)千元，以便將庫存運(yùn)回并嘗試在其他地方銷售。若不及時(shí)決定，亞馬遜可能會(huì)銷毀他們的庫存。

現(xiàn)年41歲的George Schappert在采訪中表示：“我們?cè)詾檫@就是我們余生的生活方式?！?“突然被踢出局真是個(gè)警鐘?！?/p>

這一切的問題都源于亞馬遜為應(yīng)對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品危機(jī)所做的努力。自公司開放給全球賣家后，侵權(quán)和假冒產(chǎn)品的投訴就變得越來越常見。不論是消費(fèi)者的投訴還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虛假舉報(bào)都可能導(dǎo)致賣家賬號(hào)出現(xiàn)麻煩。

對(duì)于這一切，亞馬遜向CNBC表示：“亞馬遜有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)幫助賣家成功達(dá)成銷售并服務(wù)消費(fèi)者。我們要求所有賣家遵守法律和我們的政策規(guī)定。如果賣家未能達(dá)到這些要求，我們將采取措施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我們致力于提供出色的購物體驗(yàn)，并積極與消費(fèi)者和賣家合作解決他們遇到的問題?！?/p>

該公司還詳細(xì)解釋了其操作方法，這些方法主要依賴于自動(dòng)化：當(dāng)企業(yè)在亞馬遜市場(chǎng)注冊(cè)銷售產(chǎn)品時(shí)，亞馬遜的系統(tǒng)會(huì)掃描信息以尋找企業(yè)可能不符合政策的不良信號(hào)。亞馬遜會(huì)在這些潛在的不良商家進(jìn)入平臺(tái)之前就將其屏蔽。亞馬遜的系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)且持續(xù)地對(duì)賣家的多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行掃描，包括賣家、產(chǎn)品、品牌和訂單信息，以檢測(cè)任何可能表明產(chǎn)品為假冒的跡象。

對(duì)于亞馬遜的嚴(yán)格防偽措施，老魏有話說：每個(gè)賣家都應(yīng)認(rèn)真思考，為何賬號(hào)剛注冊(cè)就被移除銷售權(quán)限？發(fā)布的產(chǎn)品、填寫的資料等都可能使你的賬號(hào)被系統(tǒng)判定為高風(fēng)險(xiǎn)而被關(guān)閉。無論你是首次注冊(cè)還是打算多賬號(hào)運(yùn)營，都需要對(duì)這些高風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行防范。

在處理打擊假冒偽劣產(chǎn)品的過程中，亞馬遜對(duì)于一些被懷疑的賣家采取了嚴(yán)厲的舉措，要求他們提交詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃（POA）來承擔(dān)責(zé)任并承諾改正錯(cuò)誤。對(duì)于亞馬遜的賣家來說，處理這些突發(fā)事件是經(jīng)營中的常態(tài)，即使是合規(guī)的賣家也不例外。

以Schapperts夫婦為例，他們所經(jīng)歷的事情更為波折。這對(duì)夫婦是eBay上的長(zhǎng)期在線賣家，但在喬治生病無法繼續(xù)從事電氣工作之后，他們?cè)?015年開始加大在亞馬遜的業(yè)務(wù)規(guī)模。Cheapskates通過從當(dāng)?shù)仄髽I(yè)采購商品、從分銷商購買以及在RadioShack等其他零售商處搶購清倉產(chǎn)品等方式建立了在線業(yè)務(wù)。

根據(jù)Schapperts夫婦與CNBC分享的文件顯示，與許多亞馬遜賣家一樣，Cheapskates在過去也曾面臨過侵權(quán)投訴。其中包括兩次指控他們銷售假冒產(chǎn)品的投訴。其中一次來自一名權(quán)利所有者在2017年2月的投訴，聲稱Cheapskates正在銷售假冒燈泡，但遭到了否認(rèn)。另一次是通知稱他們正在銷售假冒的藍(lán)牙音箱；實(shí)際上，Schapperts夫婦表示產(chǎn)品是正品，但后來了解到該產(chǎn)品未經(jīng)授權(quán)在網(wǎng)上銷售。這兩起通知均未導(dǎo)致賬號(hào)暫停，但他們停止了銷售這兩種產(chǎn)品。

在事情有所改善之后，有一段時(shí)間他們的業(yè)務(wù)非常出色，以至于亞馬遜幾乎將Cheapskates的存儲(chǔ)空間增加了一倍，允許他們的店鋪加入全球賣家計(jì)劃，并向Schapperts夫婦提供利率不斷降低的貸款。他們的業(yè)務(wù)在節(jié)日季節(jié)后于12月達(dá)到6萬美元的高峰。不久之后，Schapperts夫婦準(zhǔn)備擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模并租賃了一個(gè)每月費(fèi)用約為2300美元的6000平方英尺倉庫。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，喬治·沙珀特表示今年的收入至少會(huì)翻一倍。在一切順利進(jìn)行之際，亞馬遜于3月15日發(fā)送了一封電子郵件給Schapperts夫婦，指出由于“買家對(duì)所購商品的投訴”，部分產(chǎn)品已被下架。亞馬遜提供了六個(gè)產(chǎn)品代碼并表示其中四個(gè)存在“舊品冒充新品”的投訴，另外兩個(gè)“與廣告不符”，還有一個(gè)則是“損壞或缺陷”。Schappert夫婦在亞馬遜上經(jīng)營網(wǎng)店，采用鋪貨模式銷售多個(gè)品牌的產(chǎn)品，但因涉嫌賣假貨和侵權(quán)，店鋪被投訴，最終賬號(hào)被凍結(jié)。盡管他們嘗試提供詳細(xì)信息以恢復(fù)賬號(hào)，但亞馬遜仍拒絕提供具體解釋或調(diào)查結(jié)果。

亞馬遜在處理類似問題時(shí)采取嚴(yán)格的態(tài)度，要求賣家必須遵守法律，并與顧客和賣家合作解決疑慮。在某些情況下，恢復(fù)賬號(hào)的過程可能會(huì)遇到困難，因?yàn)閬嗰R遜內(nèi)部可能存在多個(gè)決策層級(jí)，導(dǎo)致決策混亂。

老魏認(rèn)為，亞馬遜上的鋪貨模式銷售多個(gè)品牌的產(chǎn)品并不明智，因?yàn)檫@可能導(dǎo)致侵權(quán)和假貨問題。他建議賣家應(yīng)該專注于單一品牌或?qū)ふ铱煽康墓?yīng)商。

亞馬遜對(duì)賣家的要求很高，違反規(guī)定可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。作為亞馬遜賣家，我們應(yīng)該更加謹(jǐn)慎地選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，確保銷售的商品真實(shí)可靠。為了幫助小型商家更好地應(yīng)對(duì)平臺(tái)的復(fù)雜性，亞馬遜正推出多樣化的專業(yè)支持服務(wù)。近期，亞馬遜推出了一項(xiàng)名為Marketplace Growth的項(xiàng)目，該項(xiàng)目提供長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的個(gè)性化指導(dǎo)、培訓(xùn)和見解服務(wù)，由專門的賬戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，并需要商家每月支付5000美元的費(fèi)用。此項(xiàng)服務(wù)正是為了協(xié)助商家在經(jīng)營過程中更加順利。

上個(gè)月，亞馬遜在路易斯安那州新奧爾良舉行的Boost會(huì)議上特別推廣了此服務(wù)項(xiàng)目，著重指出這個(gè)項(xiàng)目將“提供成功的FBA賣家的策略、技巧、工具及服務(wù)”，助力賣家成功運(yùn)營并提高銷售額。

在商業(yè)角度看來，該項(xiàng)目的推出十分有效。每年，亞馬遜從第三方賣家的服務(wù)中獲得的收入高達(dá)近400億美元，其中包括傭金、配送費(fèi)和庫存費(fèi)用等。第一季度的銷售額更是激增了44%，達(dá)到了93億美元。

亞馬遜的前市場(chǎng)主管彼得·卡恩斯有著四年的亞馬遜工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)致力于為賣家提供外部支持與指導(dǎo)。他指出，大多數(shù)因賬號(hào)被暫停的賣家并沒有充分關(guān)注其業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況，同時(shí)也未能跟上亞馬遜的多樣變化和更新。

卡恩斯表示，盡管一些賣家非常努力和積極，但仍然可能陷入亞馬遜日益嚴(yán)格的自動(dòng)化管理之中，導(dǎo)致商家被移除。亞馬遜并非會(huì)突然對(duì)賣家進(jìn)行處罰或終止其業(yè)務(wù)，只有當(dāng)賣家展現(xiàn)出持續(xù)的不良行為時(shí)，才會(huì)受到相應(yīng)的處理。

近期，由于連續(xù)多年的指數(shù)增長(zhǎng)帶來了越來越多的假冒偽劣商品以及賣家的一些不正當(dāng)行為，亞馬遜調(diào)整了其市場(chǎng)組織的運(yùn)作模式。之前的資深副總裁賽巴斯蒂安·甘寧厄姆在今年四月份轉(zhuǎn)任WeWork公司的高管崗位后，他下屬的彼特·法瑞爾因此喪失了大部分的責(zé)任工作。這些改變下，有些商家如“施派爾特家族”卻仍在混亂中尋求出路。

商家喬治·施派帕特估計(jì)自己的店鋪因各種費(fèi)用和咨詢費(fèi)用損失了6000美元的損失費(fèi)用，而更多的損失還未可知。他認(rèn)為，“我們只是想要理解他們想要什么以便我們可以提供相應(yīng)的服務(wù)。但看起來他們似乎已經(jīng)不再需要我們了?！?/p>

在這篇由CNBC發(fā)布的新聞報(bào)道中，雖然它主要是關(guān)于市場(chǎng)消息的傳達(dá)，但我們?nèi)钥梢詮闹猩钊胩接懖⒗斫獠煌暯堑目捶?。從賣家的角度、美國賣家的角度、亞馬遜平臺(tái)的角度以及第三方服務(wù)商的角度來看待問題，我們可以思考如何作為賣家更好地遵循平臺(tái)規(guī)則，從而獲得在平臺(tái)上長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的機(jī)會(huì)。我認(rèn)為這是閱讀這篇文章的最重要的價(jià)值所在。

請(qǐng)大家謹(jǐn)記，如果我們經(jīng)常無視規(guī)則、固執(zhí)己見或者缺乏對(duì)他人的尊重，我們最終可能失去經(jīng)營的成功和客戶支持。就像以上那些無法理解亞馬遜需求的賣家一樣，也許我們也是需要時(shí)刻反思自己的行為和態(tài)度是否得當(dāng)?shù)?。你們認(rèn)為呢？(來源：跨境電商資訊網(wǎng))

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