適用環(huán)境及相關(guān)產(chǎn)品

針對(duì)HUAWEIMate40手機(jī)型號(hào)，搭載EMUI11.0操作系統(tǒng)，使用抖音軟件版本為v13.7.0。在此環(huán)境下，我們將探討TikTok的相關(guān)問(wèn)題及其解決方案。以下是關(guān)于TikTok客服服務(wù)的詳細(xì)步驟和指南。

操作指南及在線客服的重要性

TikTok作為短視頻平臺(tái)，其在線客服已經(jīng)成為商家不可或缺的角色?？头巧碳颐鎸?duì)客戶的第一道門(mén)戶，代表著商家的形象和服務(wù)水平。提高在線客服的工作效率至關(guān)重要。下面為大家分享一些關(guān)于TikTok客服的實(shí)用指南，幫助您提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

TikTok響應(yīng)率詳解

一、什么是TikTok的24小時(shí)響應(yīng)率？

1. 會(huì)話定義：每次客服接待過(guò)程稱為一個(gè)會(huì)話，包含明確的“會(huì)話開(kāi)始”和“會(huì)話結(jié)束”，期間有多條消息交流。

2. 24小時(shí)響應(yīng)率定義：某段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話在24小時(shí)內(nèi)被客服響應(yīng)的數(shù)量占消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話總數(shù)的比例。計(jì)算公式為：響應(yīng)率 = 24小時(shí)內(nèi)被響應(yīng)的會(huì)話數(shù) / 總會(huì)話數(shù)。

注意：響應(yīng)的計(jì)算包括消費(fèi)者首次發(fā)送的各類消息。雙休日、節(jié)假日的會(huì)話也會(huì)納入統(tǒng)計(jì)，但店鋪假期模式時(shí)的會(huì)話除外。若消費(fèi)者在會(huì)話中點(diǎn)擊了常見(jiàn)問(wèn)題卡片獲得自動(dòng)回復(fù)并未繼續(xù)追問(wèn)，則該會(huì)話算作已響應(yīng)。

二、為什么需要及時(shí)響應(yīng)？

及時(shí)回復(fù)能夠解決消費(fèi)者的疑惑，增加購(gòu)買意愿，提高轉(zhuǎn)化率，并提升店鋪體驗(yàn)分和競(jìng)爭(zhēng)力。滿意的消費(fèi)者更可能再次購(gòu)買。

三、如何提高響應(yīng)率？

1. 保證會(huì)話及時(shí)分配給客服：密切關(guān)注排隊(duì)人數(shù)，調(diào)整客服的最大接待量，并及時(shí)結(jié)束已完成接待的會(huì)話。

（具體的操作建議如關(guān)注店鋪下的排隊(duì)人數(shù)、調(diào)高客服的最大接待量、及時(shí)結(jié)束已完成接待的會(huì)話等）

客服專員可以在特定的設(shè)置路徑中調(diào)整自己的最大接待量。同時(shí)提醒合理排班，確保工作時(shí)間內(nèi)有可用客服。保持客服在線狀態(tài)并關(guān)注其接待飽和度。確保同一班次內(nèi)至少有一個(gè)客服在線狀態(tài)避免小休或離線狀態(tài)出現(xiàn)無(wú)人響應(yīng)的情況。如果在線客服的工作飽和度達(dá)到上限需要調(diào)整個(gè)人最大接待量或安排其他客服上線接手工作保持持續(xù)的服務(wù)狀態(tài)提高響應(yīng)效率和質(zhì)量同時(shí)店鋪管理者也應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注店鋪的客服運(yùn)營(yíng)情況確保有合理的排班制度和良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作流暢以確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足消費(fèi)者的咨詢需求增強(qiáng)客戶信任和忠誠(chéng)度并推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展增加消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度提高店鋪的銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外打開(kāi)消息提醒及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者也是提高響應(yīng)率的有效方法之一建議客服在聊天工具中打開(kāi)所有消息提醒以便第一時(shí)間看到消費(fèi)者的消息并立即響應(yīng)電腦端的具體設(shè)置路徑已給出以方便客服操作提高響應(yīng)效率和質(zhì)量此外使用智能提效工具也能提升響應(yīng)效率店鋪管理者可以設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)將常見(jiàn)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)預(yù)設(shè)好便于后續(xù)使用并配置常見(jiàn)問(wèn)題卡片及自動(dòng)回復(fù)減少消費(fèi)者追問(wèn)提高響應(yīng)率減輕客服回復(fù)壓力進(jìn)一步增強(qiáng)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為提高店鋪的銷售額和競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)最后我們也給出了相關(guān)的具體實(shí)踐建議和措施以更好地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)幫助商家提升TikTok平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展。", “style”: “text-indent: 2em;”}。### 常見(jiàn)問(wèn)題卡片的配置方式

推薦選擇手動(dòng)配置，根據(jù)自身店鋪的商品類型、物流等實(shí)際情況挑選消費(fèi)者最常問(wèn)的問(wèn)題，并且盡量選擇解決方案清晰、明確的問(wèn)題。

根據(jù)店鋪的實(shí)際情況修改平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)或者自行添加新的回復(fù)?；貜?fù)要清晰、準(zhǔn)確。例如：

- 當(dāng)顧客咨詢是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品時(shí)，可能會(huì)問(wèn)：Do you have free gifts?

- 錯(cuò)誤示例(模糊的回復(fù))：Let me look into this for you.

- 正確示例(明確的回復(fù))：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE.或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

### 用好輔助回復(fù)工具

客服在回復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：

- 根據(jù)消費(fèi)者發(fā)送的關(guān)鍵詞

- 根據(jù)客服輸入的關(guān)鍵詞

從知識(shí)庫(kù)中匹配相關(guān)的回復(fù)推薦給客服，支持客服一鍵快捷發(fā)送回復(fù)，無(wú)需挨個(gè)打字輸入整段回復(fù)，從而提高客服工作效率和回復(fù)速度。

如果在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)推薦回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確，可聯(lián)系店鋪管理者在常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中調(diào)整!

### 主動(dòng)和消費(fèi)者確認(rèn)需求

當(dāng)消費(fèi)者僅發(fā)送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時(shí)，不要干等著對(duì)方發(fā)送更多的消息再回復(fù)，而是可以主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者有什么需要幫助的，這樣可提升24小時(shí)響應(yīng)率。

例如，以下場(chǎng)景可以這樣主動(dòng)確認(rèn)：

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一張圖片時(shí)：請(qǐng)問(wèn)有什么是我可以幫您的么?

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)表情時(shí)：請(qǐng)問(wèn)有什么是我可以幫您的么?

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)商品卡片時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)商品有什么疑問(wèn)呢?

- 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)送了一個(gè)訂單卡片時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)訂單有什么疑問(wèn)呢?

中間沒(méi)有空格，并且兩個(gè)T都要大寫(xiě)。

### TikTok簡(jiǎn)介

TikTok是抖音短視頻國(guó)際版，是字節(jié)跳動(dòng)公司旗下的一款短視頻產(chǎn)品，自從推出以來(lái)就在全球各地獲得了很多用戶的青睞，并且在已經(jīng)在App Store和谷歌商店下載量位于前列，在美國(guó)、日本、印度、東南亞等地區(qū)曾多次獲得app下載量的冠軍。