雖然人工智能的話題近年來(lái)備受關(guān)注，但在電商領(lǐng)域，智能客服平臺(tái)仍然是一個(gè)相對(duì)較新的概念。這主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的商業(yè)模式往往不太重視售后服務(wù)。實(shí)際上，在歐美市場(chǎng)，為中小企業(yè)提供客服平臺(tái)的公司早已起步。例如，Salesforce在1999年就開(kāi)始推廣基于云服務(wù)的客服應(yīng)用軟件，現(xiàn)在的市值已經(jīng)超過(guò)了千億美元。

之前我們?cè)接戇^(guò)客戶關(guān)系管理，也就是CRM，而Salesforce的上市股票代碼正是CRM，可見(jiàn)客戶服務(wù)平臺(tái)在歐美市場(chǎng)的重要性。近些年，隨著亞馬遜和阿里速賣通等跨境電商平臺(tái)的崛起，國(guó)內(nèi)企業(yè)逐漸從OEM代工型轉(zhuǎn)向品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C模式。跨境電商企業(yè)現(xiàn)在需要直接面對(duì)國(guó)外消費(fèi)者，必須按照歐美市場(chǎng)的思維方式來(lái)提供服務(wù)。

我們經(jīng)常聽(tīng)到一些關(guān)于跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)退換手機(jī)、召回電池等新聞，它們對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的待遇與其他國(guó)家存在明顯差異。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，很大程度上是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的售后客服觀念普遍不強(qiáng)，外企往往能省則省。但在歐美國(guó)家，消費(fèi)者的權(quán)益遠(yuǎn)高于企業(yè)利益，消費(fèi)者維權(quán)成功的案例不勝枚舉。

售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的重要組成部分。無(wú)論跨境賣家是否愿意，亞馬遜平臺(tái)都強(qiáng)制實(shí)施30天無(wú)條件退貨政策。如果消費(fèi)者不滿意，就會(huì)選擇退貨并留下差評(píng)。想要建立品牌口碑，減少退貨和差評(píng)，就必須提升售后服務(wù)。智能客服平臺(tái)不僅為買家提供服務(wù)，還是一個(gè)重要的營(yíng)銷平臺(tái)。通過(guò)建立緊密的聯(lián)系和良性互動(dòng)，賣家可以更好地了解買家的需求，從而吸引回頭客并推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

基于客服與營(yíng)銷的需求，以下幾類跨境電商迫切需要使用智能客服來(lái)升級(jí)售后服務(wù)：

1. 高科技產(chǎn)品賣家：高科技產(chǎn)品附加值高、門檻高、競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小、利潤(rùn)空間高，但也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更多問(wèn)題。智能客服的聊天機(jī)器人可以整合常見(jiàn)問(wèn)題并精確回復(fù)買家，提高客服效率和質(zhì)量。

2. 消耗類產(chǎn)品賣家：這類賣家最看重的是客戶粘性。智能客服平臺(tái)可以幫助賣家收集、存儲(chǔ)、管理和分析買家信息，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理。客服平臺(tái)的群發(fā)信息功能可以推廣新品和促銷信息，自定義調(diào)查則有助于收集產(chǎn)品反饋和優(yōu)化建議。

3. 多平臺(tái)賣家：隨著亞馬遜平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多跨境賣家選擇在多個(gè)平臺(tái)銷售以平衡競(jìng)爭(zhēng)。多平臺(tái)銷售需要分別運(yùn)營(yíng)售后客服，管理起來(lái)混亂且效率低下。智能客服平臺(tái)可以集成多個(gè)電商平臺(tái)的客服，大大提高效率，同時(shí)節(jié)省人工客服成本。

在當(dāng)前許多教程都在教授賣家如何砸錢做廣告引流、刷評(píng)論、刪除差評(píng)的時(shí)候，粘性客戶顯得尤為珍貴。智能客服平臺(tái)為賣家提供了新的營(yíng)銷思路和途徑，幫助賣家更好地服務(wù)客戶并推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。