圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

為了幫助賣家更加精準(zhǔn)全面地做好客服工作，速賣通平臺深入挖掘西班牙語國家消費者的溝通習(xí)慣與技巧，并針對西班牙市場的中級賣家量身定制了客服培訓(xùn)課程。

本期課程將引導(dǎo)大家理解為何需要設(shè)立客服崗位以及客服的具體工作內(nèi)容。從框架解讀和技術(shù)詳解兩個方面為商家解答疑惑。想要了解更多詳情，可以登錄速賣通培訓(xùn)中心官網(wǎng)進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和探索。

一、速賣通客服界面操作指南

在賣家會話界面后臺：

信息區(qū)域會展示買家的訂單詳情，包括物流信息、訂單編號等，同時賣家可以進(jìn)行訂單轉(zhuǎn)交、分組等操作。

會話區(qū)域是會話界面的主要部分，配備了速賣通平臺的翻譯功能。在與買家溝通時，建議使用英文并利用翻譯功能，以確保詞匯的準(zhǔn)確性和溝通效率。

列表區(qū)域會展示所有買家的會話列表，商家可以根據(jù)需要進(jìn)行條件篩選，防止處理信息時遺漏重要內(nèi)容。

尤其需要注意的是買家會話中的分組功能和CRM功能。分組功能可以根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行分類，如重要客戶、長期合作伙伴、潛在糾紛客戶等。合理的分類能有助于賣家更高效地回應(yīng)客戶需求。

二、郵件營銷的重要性及策略

郵件營銷往往被視為本土營銷策略中最易被忽視的一環(huán)，但實際上它是建立與消費者關(guān)系的有效路徑。

由于西方文化注重個人空間，郵件溝通相較于即時通訊更能獲得消費者的青睞，同時也顯得更加禮貌和專業(yè)。

三、西語消費者溝通習(xí)慣與技巧解析

注意距離與界限感。西語國家的消費者熱情、社交屬性強，在溝通時可以尋找與客戶的共同點，主動展示自身信息，增加聯(lián)系頻率以拉近雙方距離。但應(yīng)避免使用過于親近或中文特有的詞匯。

真誠并堅守品牌個性。維護(hù)品牌信任是客戶服務(wù)的關(guān)鍵之一。在與客戶的交流中坦誠相待更易贏得消費者的信任和喜愛。交流風(fēng)格要與品牌定位相符，明確界限和交流目的。

合理利用自動引導(dǎo)系統(tǒng)。當(dāng)客服不在線時，可以通過設(shè)置自動導(dǎo)引系統(tǒng)及時回應(yīng)消費者，具體可在“賣家會話-自動回復(fù)設(shè)置”中進(jìn)行個性化設(shè)置，提高回復(fù)效率。

重視補償措施。當(dāng)遇到缺貨或其他意外情況時，應(yīng)主動給予消費者補償，如提供優(yōu)惠券等，以彌補消費者的時間和期待損失。

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