在現(xiàn)今的電商領(lǐng)域，無論是跨國(guó)還是國(guó)內(nèi)，產(chǎn)品評(píng)論都成為了影響購(gòu)買決策和轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。我們的日常生活所需，從食品到衣物，從居住用品到出行工具，幾乎都可以在網(wǎng)上找到并購(gòu)買。

試想一下，當(dāng)您在決定是否購(gòu)買某樣產(chǎn)品時(shí)，是不是會(huì)先查看該產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)？如果產(chǎn)品的評(píng)論首頁(yè)滿屏都是，您還會(huì)選擇購(gòu)買嗎？答案顯然是不會(huì)，因?yàn)闆]有人愿意成為試驗(yàn)品。

在能夠選到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的前提下，消費(fèi)者們都不愿意浪費(fèi)時(shí)間去檢驗(yàn)一個(gè)未知的產(chǎn)品質(zhì)量。這就是產(chǎn)品評(píng)論在電商領(lǐng)域中的核心地位。一個(gè)產(chǎn)品的評(píng)論，可以說是決定其轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵要素。

電商購(gòu)物模式下，產(chǎn)品質(zhì)量與評(píng)價(jià)之間常常存在微妙的關(guān)系。電商購(gòu)物常常是“看圖購(gòu)物”，消費(fèi)者在下單前只能通過圖片等有限的信息來判斷產(chǎn)品是否符合自己的需求。當(dāng)產(chǎn)品到手后，如果款式或質(zhì)量與預(yù)期不符，退貨或給出的可能性就會(huì)增大。

特別是對(duì)于亞馬遜的賣家來說，如何處理產(chǎn)品差評(píng)成了一個(gè)重要的課題。我們需要對(duì)差評(píng)進(jìn)行分類。差評(píng)主要分為“惡意差評(píng)”和“正常差評(píng)”。對(duì)于那些內(nèi)容與產(chǎn)品本身無關(guān)，包含大量攻擊、謾罵、威脅、引誘等詞匯的差評(píng)，我們可以視為“惡意差評(píng)”，并可以向亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行投訴。

對(duì)于“惡意差評(píng)”，有三種主要的處理方式。第一種是直接點(diǎn)擊report abuse按鈕進(jìn)行舉報(bào)。如果差評(píng)中出現(xiàn)了違反亞馬遜規(guī)定的敏感詞匯，刪除的概率是很大的。第二種方式是通過后臺(tái)開case進(jìn)行申訴。但需要注意的是，并非所有的差評(píng)都適合通過開case來處理。只有當(dāng)差評(píng)中包含大量與產(chǎn)品無關(guān)的內(nèi)容時(shí)，才適合采用這種方式。第三種方式是給亞馬遜團(tuán)隊(duì)發(fā)送郵件進(jìn)行申訴。

而對(duì)于“正常差評(píng)”，處理方式則相對(duì)復(fù)雜一些。正常的差評(píng)往往是消費(fèi)者分享自己的產(chǎn)品體驗(yàn)，這部分體驗(yàn)是難以直接刪除的。目前處理正常差評(píng)主要有四種策略：一是通過服務(wù)商協(xié)助與買家溝通并解決問題；二是通過技術(shù)手段將差評(píng)頂?shù)胶竺嫒?；三是通過安全的渠道進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鲈u(píng)；四是在review下方的comment處留下自己的解釋說明和聯(lián)系方式，方便顧客聯(lián)系。

但是要記住的是，任何試圖影響消費(fèi)者決策的手段都需要在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。唯有提供真正高質(zhì)量的產(chǎn)品，才是從根本上解決差評(píng)問題的最佳方式。這就是電商運(yùn)營(yíng)的魅力所在——只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，才能掌握全部的運(yùn)營(yíng)知識(shí)和手段。

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