亞馬遜退貨不滿意率和客戶服務(wù)不滿意率都是負(fù)面反饋中的指標(biāo)，簡單來講就是保證買家購物前后的利益不受損失，而對于賣家來講隨便飄紅個都心驚膽戰(zhàn)了，退貨就退貨，還留了個不滿意是怎么回事?

客戶服務(wù)不滿意率是指在下單之前買家與賣家的對話中，賣家的回答是否能夠解決買家的問題;而退貨不滿意率自然是買家對于貨物不滿意，在退貨退款的過程中，賣家的處理方式讓買家不滿意，即有可能產(chǎn)生，具體的概念如下。

退貨不滿意率=退貨滿意度/退貨個數(shù)

我不禁做了一個假設(shè)：假若本人月出數(shù)萬單，手氣極好，只給1個買家退了1個貨。居然發(fā)現(xiàn)了手氣極好的這買家居然給了差評。這樣的話，那么這個不滿意度一下子打入了地獄，100%!!!

一、Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率

退貨不滿意率用于衡量買家對其退貨處理方式的滿意率。它包含三個獨立組成部分：

· 負(fù)面退貨反饋率 Negative ReturnFeedback Rate

· 延遲回復(fù)率 Late Response Rate

· 無效拒絕率 Invalid RejectionRate

負(fù)面退貨反饋率指的是收到負(fù)面買家反饋的有效退貨請求所占的百分比。對于每個退貨請求，亞馬遜都會詢問買家，賣家是否已經(jīng)解決了他們的退貨問題，如果買家說明他們的退貨問題沒有被解決，那么這條退貨請求就會被亞馬遜視為具有負(fù)面反饋。

您可以采取以下步驟降低收到負(fù)面反饋的幾率：

· 自動批準(zhǔn)退貨。您可以自動批準(zhǔn)在設(shè)定的天數(shù)內(nèi)收到的所有退貨請求，或僅批準(zhǔn)符合亞馬遜退貨政策的請求。這樣可以降低您收到負(fù)面反饋的幾率。了解如何批準(zhǔn)自動退貨。

· 每日檢查是否有退貨請求。不回復(fù)退貨請求最有可能導(dǎo)致負(fù)面反饋的出現(xiàn)。忽視請求比批準(zhǔn)請求更易造成負(fù)面反饋。

· 迅速回復(fù)?；貜?fù)時間較長是導(dǎo)致負(fù)面反饋出現(xiàn)的關(guān)鍵原因。相比當(dāng)天進行回復(fù)，超過兩天后回復(fù)會大大增加買家留下負(fù)面反饋的可能性。

· 解決買家的問題。與同意退貨請求相比，拒絕請求且不解決買家的問題更易導(dǎo)致負(fù)面反饋。

· 監(jiān)控負(fù)面反饋。收到負(fù)面反饋的退貨請求更易導(dǎo)致買家提出索賠。

什么是延遲回復(fù)率?

賣家至少要在48個小時內(nèi)處理買家的退貨請求，如果在收到請求的48小時內(nèi)沒有批準(zhǔn)退貨、提供退款或者關(guān)閉請求等操作，亞馬遜會將此視為延遲回復(fù)。

無效拒絕率

無效拒絕率是指錯誤拒絕的合規(guī)退貨請求所占的百分比。如果退貨符合政策要求，賣家應(yīng)向買家提供全額退款、批準(zhǔn)他們的請求或解決他們的問題，以確保他們不再想要退貨。如果未達到其中任一標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜會將退貨視為錯誤拒絕。

客戶提交了Return Request后，Amazon是允許部分退款的。但是在給客戶部分退款之前，需要從AMAZON后臺Manage Returns界面操作處理這個Return Request 選擇關(guān)閉或者是接受退貨。

例如，某個訂單客戶提交了Return Request，經(jīng)過溝通接受了3美元折扣，在給客戶退3美元之前，需要從Amazon后臺關(guān)閉這個退貨請求，然后再給客戶操作退3美元，如果不關(guān)閉直接退折扣，則算為Invalid Rejection。如果之前已經(jīng)從Amazon后臺接受了客戶的return request，然后提供部分退款，不算做Invalid Rejection。

在處理客戶的Return Request信件時，詢問客戶是接受折扣還是退回或者是換貨，需要注意回復(fù)信件的語氣和態(tài)度，盡量避免客戶不滿意AMAZON調(diào)查的時候給差評。

退貨不滿意率的績效指標(biāo)

官方的建議是<10>

和賣家溝通解決辦法才是抹平這些不滿意率最好的辦法，無論是什么問題，我們可以嘗試著和買家進行溝通，尋找問題并且解決他。

聯(lián)系買家 Contact Buyer : 向買家發(fā)送郵件討論問題并尋求解決方案。

亞馬遜鼓勵賣家繼續(xù)和買家溝通協(xié)作，知道買家滿意為止，如果買家撤銷了反饋，亞馬遜會自動調(diào)整你的退貨不滿意率。

如果溝通未果的話，就可以采取下一步行動，也就是關(guān)于退貨的一些流程。

進行退款 Issue Refund :

如果您已經(jīng)收到退貨商品或允許買家保留商品，就可以向買家進行商品退款。如果您需要買家退還商品，請務(wù)必在收到退還商品后再進行退款。

退款分為兩種，一種是退貨退款，另外是不退貨退款，如果你打算把貨物送給買家了，直接點擊操作Issue Refund，這筆訂單的款項就如退回給買家，如果是想讓顧客把貨物退回來，需要等收到貨物之后再進行退款，否則可能“錢貨兩空”。

關(guān)閉申請 Close Request ：

如果你不需要買家退還商品即可退款，或是不接受退貨，即可關(guān)閉退貨申請，需要選擇關(guān)閉退貨申請的理由，