深入了解亞馬遜的賣家都知道，運營爆款和積累店鋪聲譽只是初步的第一步，真正的重點在于維穩(wěn)和確保店鋪的安全長久。因為在亞馬遜的平臺上，你永遠不知道明天和小紅旗哪一個會先到來。

本文將分享一種常見情況：當你的產(chǎn)品被投訴或系統(tǒng)檢測到你的店鋪存在操控評論的行為時，如何進行申訴。

當你收到后臺郵件，提示檢測到操控評論或被某些客戶投訴操控評論時，首先要明確一點：在后臺郵件溝通時，絕對避免提及任何關于退款、重發(fā)后要求客戶刪除或修改評論的詞語，也不能明確要求買家給予好評。否則，這些都可能被對方用來投訴你操控評論。如果你們是通過其他非官方渠道溝通的則另當別論。

有人嘗試分兩個郵件來處理，第一封處理退款或重發(fā)問題，第二封再提出刪除或修改評論的請求。但這種方法并不可行。原則上，售后問題和買家留下的評論是兩個獨立的問題，你不能因為售后問題要求買家去做任何關于評論的操作。遇到難纏的買家或競爭對手，他們?nèi)匀豢梢砸虼送对V你。

遇到這樣的難纏買家的情況并不多，但一旦發(fā)生，對店鋪的影響是非常嚴重的。

通常，被投訴成功后或被系統(tǒng)檢測到刷評論，你會先收到一個小紅旗，提示你的店鋪涉嫌操控評論，隨后會在24小時內(nèi)接到亞馬遜的電話。電話內(nèi)容主要是告知你的店鋪被投訴或檢測到操控評論的情況，并引導你如何撰寫行動計劃（POA）。

店鋪可能會面臨兩種情況：

1. 電話后，店鋪立即被凍結，需要在72小時內(nèi)提交POA。如果POA撰寫得當，有可能在當晚解封。

2. 電話后，店鋪未被凍結，但要求在72小時內(nèi)提交POA，否則將凍結店鋪。提交POA后，大約72個工作小時后通知你審核結果。

不論遇到哪種情況，都需要認真撰寫POA。下面是一個POA的示例

親愛的亞馬遜團隊：

我們非常抱歉收到關于我們違反評論政策的郵件。我們?yōu)榻o顧客和亞馬遜政策團隊帶來的不便表示歉意。我們重新審視了“客戶評價政策”和“溝通指南”，并明白了如何正確與顧客溝通的規(guī)則。作為賣家，我們犯了一個錯誤，主動要求顧客刪除或更新他們的評價。

自收到你們的郵件后，我們已經(jīng)全面檢查了與客戶的溝通記錄。出現(xiàn)問題的原因有以下幾點：

1. 我們于202X年X月雇傭了一名新員工，他在接觸留有過差評的客戶時出現(xiàn)了問題。他通過亞馬遜訂單頁面與他們聯(lián)系，因為部分客戶使用了他們的真實姓名或類似ID，他能夠過濾出訂單日期和ASIN，找到與客戶姓名相同或相似的訂單。我們沒有對新員工進行關于亞馬遜政策的系統(tǒng)有效培訓，他錯誤地操縱了產(chǎn)品評價，這是亞馬遜政策所禁止的。我們將承擔他所作所為的全部責任，并確保他以及公司其他員工未來不會再次違反亞馬遜的評價政策。

（我們在后臺發(fā)現(xiàn)了實錘證據(jù)，即刪除修改差評的詞匯，因此直接承認了錯誤，并將問題歸咎于一名新員工的不了解亞馬遜政策。）

其他涉及店鋪的具體信息在此不一一列舉。在認錯的最好多舉幾個錯誤的例子，包括訂單號、ASIN以及時間界限等。同時描述這個新員工的“作案方式”，他是如何聯(lián)系到買家的，聯(lián)系了幾個買家，以及成功和未成功的案例。選擇新員工為案例界限的原因是可以避免追溯整個店鋪的歷史。

解決我們采取的行動：

1. 我們檢查了該員工發(fā)送的所有郵件并進行了更正。

2. 我們指派了另一位熟悉亞馬遜指南的同事來處理此問題。

3. 我們已與新員工溝通，讓他仔細閱讀亞馬遜指南。并緊急開會，對新員工進行緊急培訓。

4. 我們?yōu)槊课粏T工印制了亞馬遜指南手冊。我們規(guī)定，無論誰再犯類似錯誤，都將被解雇。

5. 我們并沒有并且永遠不會以任何其他方式操縱評論。

確保不再發(fā)生類似情況的行動措施：

1. 所有新員工都將安排進行重訓，特別是亞馬遜賣家規(guī)則的培訓。公司每月將為所有員工組織一次政策規(guī)則的培訓。

2. 為所有員工印制亞馬遜指南手冊，并將重點強調評價政策。

3. 每月進行一次關于亞馬遜指南的測試，確保所有員工都不會違反亞馬遜政策。

4. （此處可以添加其他預防措施）

通過上述措施，我們確保類似的情況不會再次發(fā)生，并承諾嚴格遵守亞馬遜的所有政策和規(guī)定。再次為我們的錯誤道歉，并感謝亞馬遜團隊的理解和支持。對于未來的顧客郵件內(nèi)容，如果有不確定信息，我們會第一時間咨詢亞馬遜的專業(yè)團隊，并確保不會隨意向顧客發(fā)送郵件。

接下來，我們再次強調我們的措施和承諾。我們深知顧客體驗的重要性，并致力于提升產(chǎn)品品質。在此，我們向亞馬遜團隊及所有相關顧客表示真誠的歉意，對于因我們的疏忽而帶來的不便深感抱歉。

我們會加強對新同事的培訓，努力提升團隊整體能力，確保每個人都能夠充分理解亞馬遜的政策和規(guī)定。我們承諾將不再犯類似錯誤，以提供更優(yōu)質的服務和產(chǎn)品給我們的顧客。

如果您覺得我們以上為防止類似問題再次發(fā)生的步驟還不夠完善，或者有任何建議和意見，請隨時與我們聯(lián)系。我們將盡全力采納您的建議，彌補我們的不足。

在此特別注明，以上內(nèi)容是根據(jù)我們店鋪的實際情況進行修改和調整的，僅代表我們店鋪的觀點和立場。我們尊重每一位顧客和合作伙伴，也重視與大家的合作關系。如有任何侵權行為，請及時與我們聯(lián)系，我們將第一時間進行處理。

（來源：我們的店鋪團隊）

我們深知溝通和理解是解決問題的關鍵，我們將繼續(xù)努力與大家保持良好的溝通與合作。感謝您的關注與支持！如有任何問題或建議，歡迎隨時與我們?nèi)〉寐?lián)系。