風(fēng)口星網(wǎng)近日從外媒報(bào)道中了解到，國(guó)外賣(mài)家Andy Ayers在亞馬遜平臺(tái)遭遇了一場(chǎng)意想不到的困境。由于客戶(hù)對(duì)其商品真實(shí)性提出質(zhì)疑，Ayers的賬號(hào)被亞馬遜凍結(jié)。經(jīng)過(guò)申訴并提供收據(jù)后，兩周后他的賬號(hào)才得以恢復(fù)，但代價(jià)是失去了這兩周的銷(xiāo)售額。

Ayers對(duì)此表示困惑，堅(jiān)稱(chēng)自己并未進(jìn)行任何可疑行為?！霸趤嗰R遜上，有很多無(wú)辜的賣(mài)家都受到了懲罰。我認(rèn)為他們的懲罰機(jī)制過(guò)于武斷。”他說(shuō)道。

事實(shí)上，與Ayers有相同遭遇的賣(mài)家并不在少數(shù)。在西雅圖的賣(mài)家年會(huì)上，許多賣(mài)家表示他們一直處在“恐懼當(dāng)中”，擔(dān)心自己會(huì)被平臺(tái)踢出局。

亞馬遜平臺(tái)上的產(chǎn)品有一半來(lái)自第三方賣(mài)家，這意味著你購(gòu)買(mǎi)的任何商品，可能都來(lái)自于一對(duì)夫妻在沃爾瑪促銷(xiāo)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的貨物。亞馬遜依靠超過(guò)200萬(wàn)的賣(mài)家支持，其商品種類(lèi)之豐富，實(shí)體店無(wú)法比擬。但亞馬遜非常注重客戶(hù)服務(wù)，一旦收到投訴，消費(fèi)者往往能贏得勝利。

盡管亞馬遜為賣(mài)家提供了無(wú)縫自助服務(wù)、Seller Support等工具和服務(wù)，以便賣(mài)家能獨(dú)立經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)并尋求幫助。Ayers和其他賣(mài)家認(rèn)為，亞馬遜存在一個(gè)問(wèn)題：賬號(hào)凍結(jié)的速度非?？?，而審核申訴的速度卻很慢，這導(dǎo)致賣(mài)家的收入來(lái)源被切斷，庫(kù)存堆積。只有解決了問(wèn)題，賣(mài)家賬號(hào)里的資金才能解凍。

許多賣(mài)家為了減少對(duì)亞馬遜的依賴(lài)，開(kāi)始在eBay等其他平臺(tái)出售商品。

紐約律師CJ Rosenbaum表示，無(wú)論是買(mǎi)家還是制造商的投訴，都可能導(dǎo)致賣(mài)家賬號(hào)被凍結(jié)。在過(guò)去幾個(gè)月里，他幫助了數(shù)百位賣(mài)家處理與亞馬遜的賬號(hào)上訴問(wèn)題。

賣(mài)家們還反映，郵件申訴過(guò)程非常繁瑣和耗時(shí)。亞馬遜經(jīng)常提出相同的要求，信息模糊，沒(méi)有明確指出所需要的內(nèi)容。

有趣的是，亞馬遜頻繁凍結(jié)賬號(hào)的行為也催生了一個(gè)新的行業(yè)。一些人專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)賣(mài)家進(jìn)行申訴，并收取高達(dá)3000美元的費(fèi)用。Lesley Hensell就是其中之一。她和合作伙伴注意到，幫助賣(mài)家處理亞馬遜賬號(hào)凍結(jié)的業(yè)務(wù)開(kāi)始興起已經(jīng)一年多了，現(xiàn)在她們團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有30多名成員。

Lesley Hensell表示：“亞馬遜現(xiàn)在越來(lái)越難被說(shuō)服。申訴過(guò)程并不連貫，需要和不同的人進(jìn)行郵件交流。這很不合理。如果我是賣(mài)家的生意伙伴，我們之間應(yīng)該能夠直接溝通。”

亞馬遜追求的完美消費(fèi)者體驗(yàn)并不包括人與人之間的直接互動(dòng)。消費(fèi)者只需要在線購(gòu)物然后等待送貨上門(mén)即可。對(duì)于投訴或退貨等其他互動(dòng)都被視為摩擦。顯然賣(mài)家需要適應(yīng)這種政策環(huán)境但有些買(mǎi)家為了獲得退款而故意投訴的問(wèn)題也需要解決。對(duì)此eBay已經(jīng)放寬了政策以避免類(lèi)似的投訴困擾其他平臺(tái)也面臨類(lèi)似問(wèn)題。一些咨詢(xún)師建議賣(mài)家在多個(gè)平臺(tái)上銷(xiāo)售以避免過(guò)度依賴(lài)單一的電商平臺(tái)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一旦某個(gè)平臺(tái)賬號(hào)被凍結(jié)也有其他途徑維持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。舉例來(lái)說(shuō)在去年一位銷(xiāo)售額達(dá)兩百萬(wàn)美元的亞馬遜賣(mài)家Emad Abukheit遭遇了賬號(hào)凍結(jié)問(wèn)題消費(fèi)者投訴商品過(guò)期受損或不符合廣告要求等問(wèn)題經(jīng)過(guò)多次溝通他被迫雇傭?qū)I(yè)人士尋求解決方案向商業(yè)促進(jìn)局投訴等都未取得顯著進(jìn)展兩個(gè)月過(guò)去銷(xiāo)售額和客源遭到重大損失不得不去尋找其他銷(xiāo)售渠道經(jīng)歷了一個(gè)多月的困難歷程耗費(fèi)大量金錢(qián)最終接受損失轉(zhuǎn)向了其他平臺(tái)繼續(xù)銷(xiāo)售貨物盡管其他平臺(tái)的銷(xiāo)量相對(duì)較低但已別無(wú)選擇表達(dá)了類(lèi)似的遭遇和困惑這是消費(fèi)者的噩夢(mèng)的開(kāi)始同時(shí)這些事件也反映出電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理還需不斷完善和調(diào)整確保雙方的利益實(shí)現(xiàn)真正的雙贏格局發(fā)展態(tài)勢(shì)在風(fēng)口浪尖電商時(shí)代的快速發(fā)展也對(duì)現(xiàn)有的規(guī)則和法律提出了更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇風(fēng)口星網(wǎng)編譯張凱燕報(bào)道。