【編者按】評(píng)論對(duì)于跨境電商賣家的重要性已無(wú)需太多解釋，好的評(píng)論帶來(lái)訂單的爆發(fā)性增長(zhǎng)也時(shí)有發(fā)生，畢竟它的存在與曝光率和排名有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。但“物極必反”，評(píng)論在行業(yè)被過(guò)分夸大功效也萌生了“刷評(píng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。正因如此，去年亞馬遜開(kāi)始對(duì)評(píng)論進(jìn)行了監(jiān)管，全球速賣通針對(duì)惡意差評(píng)也給予了賣家投訴的通道。平臺(tái)對(duì)于評(píng)論的重視及真?zhèn)涡杂痈叨汝P(guān)注。

老實(shí)說(shuō)，要在eBay上保持100％的正面反饋十分困難，特別是當(dāng)你每月開(kāi)始處理數(shù)百甚至數(shù)千單時(shí)。每個(gè)人都會(huì)時(shí)不時(shí)地犯錯(cuò)，而在eBay上，賣家的一個(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面反饋和低DSR，而這最終可能導(dǎo)致賣家失去優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家（Top Rated Seller）的頭銜，甚至賬戶被凍結(jié)。

如何避免負(fù)面反饋？盡一切努力減少買家給你留差評(píng)或中評(píng)的機(jī)率，最好讓他們連考慮留差評(píng)的想法都不要出現(xiàn)，這就意味著你需要做到以下幾點(diǎn)：1）提供高品質(zhì)產(chǎn)品。2）創(chuàng)建詳細(xì)準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述。3）如果賣的是二手貨，請(qǐng)務(wù)必描述該貨品的條件狀況。如果產(chǎn)品上有劃痕，要用照片突出顯示它們，千萬(wàn)不要隱藏?。ㄟ@實(shí)際上增加了你在買方眼里的可信度）4）提供快速配送服務(wù)，最好是第二天交貨。5）使用合適的包裝材料（Jiffy信封、箱子、郵件袋）包裝物品，以便在運(yùn)輸過(guò)程中將物品損壞的機(jī)會(huì)降至最低。6）與買家溝通，在周一至周五的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的電子郵件和信息。7）買家一付款就作出積極反饋（Selling Manager Pro能自動(dòng)幫你執(zhí)行此操作）。8）始終遵守承諾的退貨政策。允許買家比規(guī)定的免費(fèi)退換貨期限遲那么一兩天，比如，你規(guī)定的退換貨期限是14天之內(nèi)，但是買家在第16天要求退貨，你不妨也選擇接受。9）免費(fèi)更換損壞的、有缺陷的物品給買家（因?yàn)檫@最終還是你的錯(cuò)，而不是買家的，所以你沒(méi)有權(quán)利要求他支付運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用）。10）無(wú)論你遇到了什么困難，請(qǐng)及時(shí)告知買家。例如通知消費(fèi)者你的庫(kù)存不足，訂單處理將延遲3天，并詢問(wèn)他們想怎么解決問(wèn)題，是想多等待幾天還是即時(shí)退款。永遠(yuǎn)不要覺(jué)得買家會(huì)接受訂單處理的延遲，永遠(yuǎn)要先詢問(wèn)賣家。11）最重要的是：你的客戶總是對(duì)的，就算他是錯(cuò)的！eBay甚至比任何平臺(tái)都更適用這種經(jīng)典的陳詞濫調(diào)，因?yàn)橘I家可以立即通過(guò)留下負(fù)面反饋來(lái)傷害你的業(yè)務(wù)。所以不要讓這種情況發(fā)生！即使你覺(jué)得買家只是在試探你，但是如果你不能為你惹的麻煩做任何彌補(bǔ)措施，道歉并予以退款應(yīng)該是最好的做法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣做能將你的損失減少到最小，而且你的業(yè)務(wù)也能受到保護(hù)。

如果你遵守以上的所有規(guī)則，你獲得負(fù)面反饋的機(jī)會(huì)將會(huì)極小。這種事仍然會(huì)發(fā)生，因?yàn)檫@是一個(gè)數(shù)字游戲，你賣的越多，得到不滿意的顧客的機(jī)會(huì)就越大。

賣家收到負(fù)面或中性反饋時(shí)該怎么辦？我們必須區(qū)分兩種情況：1）不小心留下的負(fù)面反饋（這種情況發(fā)生的頻率很高。你的買家可能對(duì)一次購(gòu)買感到完全滿意，但卻意外地留下了負(fù)面或中立的反饋）。你可以很容易地發(fā)現(xiàn)這種情況，因?yàn)轭櫩土粝碌姆答佉庖?jiàn)本身是積極的，交易本身沒(méi)有任何問(wèn)題。在這種情況下，賣家要移除負(fù)面反饋通常很容易。你要做的就是聯(lián)系買方并解釋情況。收到回復(fù)后，你只需轉(zhuǎn)到請(qǐng)求修改反饋?lái)?yè)面（Request Feedback Revision），并按照說(shuō)明操作即可。買家將收到來(lái)自eBay的一條消息并接受修改請(qǐng)求，在大多數(shù)情況下，買家會(huì)同意修改請(qǐng)求（除非他們一開(kāi)始就意外地退出了該頁(yè)面）。2）故意留下的負(fù)面反饋在這種情況下，你看到負(fù)面或中性評(píng)論明顯是有目的的，同樣，你也需要先聯(lián)系買方，然后對(duì)給對(duì)方造成的任何問(wèn)題禮貌地進(jìn)行道歉，并詢問(wèn)你是否能做些什么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。通常，退換物品或退款就可以解決此類問(wèn)題。如果買方同意而且你也解決了問(wèn)題，你可以委婉地請(qǐng)求他修改負(fù)面反饋，然后繼續(xù)進(jìn)行Request Feedback Revision的修改流程。如果買方?jīng)]有回復(fù)你或不能同意解決問(wèn)題的解決方案，你仍然可以直接通過(guò)Report Feedback選項(xiàng)請(qǐng)求eBay刪除不公平的反饋。如果它真的是不公平的反饋，eBay就會(huì)刪除它。但是如果人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者你延遲了一個(gè)星期才發(fā)貨，這種情況下eBay是不會(huì)幫助你的，也不會(huì)刪除這些反饋，因?yàn)橄M(fèi)者的反饋是公平的！

eBay會(huì)在以下情況下幫助你并刪除反饋：1）反饋中包含不當(dāng)評(píng)論或違反了反饋政策。例如，一位買家留下了這樣的：“糟糕的賣家。最好在這里買！”并留下了另一個(gè)賣家或網(wǎng)站的鏈接。這是違反eBay反饋政策的，并將被刪除。褻瀆、粗俗、或種族主義語(yǔ)言或成人內(nèi)容也是被禁止出現(xiàn)在評(píng)論中的。2）買家在購(gòu)買時(shí)向eBay提供了錯(cuò)誤的郵件地址，因此你無(wú)法聯(lián)系到買家。這種情況很常見(jiàn)，因此如果你懷疑買家的郵件地址無(wú)效或無(wú)法訪問(wèn)，你可以使用任何電子郵件軟件發(fā)送郵件，并查看郵件是否被退回或收件箱已滿來(lái)進(jìn)行測(cè)試。3）買家被eBay封號(hào)了。如果