作為速賣通賣家，使用兩個(gè)表格能大大提高工作效率。第一個(gè)表格是《站內(nèi)信留言處理模板》，第二個(gè)表格是《特殊訂單備注》。

一、訂單留言處理的基本原則

1. 優(yōu)先處理批發(fā)訂單。針對(duì)未付款的批發(fā)訂單，需要制定一套專門的模板進(jìn)行處理。

2. 快遞訂單優(yōu)先處理。對(duì)于選擇了更快物流方式的訂單，賣家需要提供更好的售后服務(wù)。

3. 單獨(dú)處理備注訂單。對(duì)于一些需要改地址、改人名或提供商業(yè)發(fā)票等不緊急問題的訂單，可以在單獨(dú)的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。

二、訂單留言分類及具體處理方法

1. 資金審核未通過訂單：對(duì)于可能是第一次或新買家在速賣通購物時(shí)出現(xiàn)的資金審核問題，需要耐心解釋并盡快解決問題。

2. 催發(fā)貨訂單：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品發(fā)貨前的質(zhì)量控制，以獲取客戶的理解。同時(shí)告知客戶包裹安排的大致時(shí)間。

3. 催物流信息訂單：說明貨物已經(jīng)發(fā)出，但由于倉庫操作需要一定時(shí)間處理包裹，物流信息稍后更新。

4. 物流軌跡分析：針對(duì)離開中國前、無物流信息、缺貨、漏發(fā)、有物流信息但長時(shí)間未更新等情況，制定相應(yīng)的處理方案，并注重與客戶的溝通。

在處理訂單留言時(shí)，賣家需要注意以下幾點(diǎn)：

對(duì)于不同的訂單類型和問題，使用不同的模板和策略進(jìn)行處理。

始終保持耐心和禮貌，理解客戶的需求和困擾。

盡快解決問題，提高客戶滿意度。

在處理過程中，注重與客戶的溝通，及時(shí)告知訂單處理情況和進(jìn)度。

使用表格和模板能提高工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)。

通過以上的基本思路和具體方法，速賣通賣家可以更加高效地處理客戶留言，提高客戶滿意度和訂單處理效率。關(guān)于您的物流問題，我們已經(jīng)讓物流公司對(duì)您的包裹進(jìn)行了檢查。如果有任何最新消息，我們會(huì)盡快給您留言。

關(guān)于海關(guān)扣關(guān)的問題，如果是賣家原因?qū)е拢ㄈ鐭o法提供進(jìn)口國所需文件、產(chǎn)品屬于假貨、違禁品或申報(bào)價(jià)值與實(shí)際價(jià)值不符等），我們會(huì)積極配合買家的清關(guān)工作，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。例如，如果因賣家低申報(bào)而沒有與買家溝通，導(dǎo)致買家需要支付關(guān)稅，我們會(huì)提供部分補(bǔ)償，并在您下次購物時(shí)給予一定的折扣優(yōu)惠。

如果是買家原因?qū)е聼o法清關(guān)（如無法提供進(jìn)口國所需文件、進(jìn)口國限制該貨物、不愿意清關(guān)或關(guān)稅過高），我們會(huì)按照買家的回答進(jìn)行操作，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。如果您提前協(xié)商好了但因買家原因需支付關(guān)稅，我們會(huì)盡力幫助您與買家溝通，并在您下次購物時(shí)給您更多優(yōu)惠。

當(dāng)您的包裹到達(dá)目的地國家后，如果更新信息緩慢，我們會(huì)延遲收貨時(shí)間并給您一個(gè)可行的承諾。例如，對(duì)于南美巴西等地區(qū)的海關(guān)更新超慢的情況，我們會(huì)為您延長交貨日期，并請(qǐng)您聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局查詢包裹情況。我們也會(huì)盡力安撫您的情緒，理解您的困擾。

如果包裹1~2周或1~2個(gè)月內(nèi)均未更新，我們會(huì)延遲收貨時(shí)間并給您一個(gè)承諾。例如，在大促期間，我們會(huì)為您延長交貨日期，并請(qǐng)您聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局查詢包裹情況。如果您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未收到包裹，我們會(huì)為您申請(qǐng)公司退款。

親愛的客戶：

感謝您選擇我們的產(chǎn)品，對(duì)于您反饋的物流問題，我們深感抱歉。我們已經(jīng)跟蹤了包裹，顯示已成功投遞。但如您所說，您尚未收到，請(qǐng)您首先聯(lián)系當(dāng)?shù)剜]局進(jìn)行確認(rèn)。

如果您在聯(lián)系郵局后仍然遇到問題，或者有任何其他疑慮，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。我們會(huì)盡快回復(fù)您的留言，解決您的問題。我們一直秉持客戶至上的原則，盡全力為您提供最好的服務(wù)。

關(guān)于物流問題的處理思路，我們建議您按照以下步驟操作：首先確認(rèn)地址是否一致，我們可以提供下單地址、ERP發(fā)貨地址以及物流發(fā)貨證明的三張截圖，以證明我們發(fā)貨的地址是準(zhǔn)確無誤的。如果地址沒有問題，那么請(qǐng)繼續(xù)與郵局聯(lián)系。

對(duì)于留言回復(fù)的模板，我們建議您遵循以下原則：一是開頭要有禮貌稱呼；二是感謝客戶的訂單；三是對(duì)于物流問題表示歉意；四是遇到物流更新延遲的情況，要盡可能延遲收貨時(shí)間；五是自我道歉后，安撫客戶情緒，可以承諾下次購買折扣或贈(zèng)送禮物；六是強(qiáng)調(diào)客戶可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們始終在幫助解決問題；七是處理留言時(shí)，要思考是否可以將其轉(zhuǎn)化為模板，以便未來使用。

我們相信，只要您遵循以上建議，就能很好地解決客戶的問題。這些回復(fù)模板僅供參考，更重要的是您要整理出一套屬于自己的留言模板。

再次感謝您的支持和信任。如果您還有其他問題或疑慮，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。我們會(huì)竭盡全力為您提供滿意的解決方案。以上內(nèi)容僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，不代表公司立場。如有侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。我們會(huì)盡快處理您的問題。