雖然人工智能話題火熱，但智能客服在電商領域仍是一個相對較新的概念。這可能與過去傳統(tǒng)商業(yè)模式對售后服務的重視程度不夠有關。在美國，為中小企業(yè)提供客服平臺的公司出現(xiàn)得很早，例如Salesforce在1999年就開始推廣基于云服務的客服應用軟件，現(xiàn)在的市值已經(jīng)超過千億美元。這說明在歐美市場，客戶服務平臺的重要性不言而喻。

近年來，跨境電商平臺的崛起，如亞馬遜和阿里速賣通，使得國內企業(yè)開始從OEM代工轉向品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C模式?？缇畴娚唐髽I(yè)現(xiàn)在需要直接面對國外消費者，因此必須以歐美市場的思維方式進行銷售。

相信大家都聽說過一些新聞，某些國際品牌在退換手機或召回手機電池時，對中國區(qū)用戶區(qū)別對待。為什么會出現(xiàn)這種情況？主要是因為中國市場的售后客服觀念普遍不強，外企往往能省則省。但在歐美國家，消費者權益高于企業(yè)利益，消費者維權案例不勝枚舉。

售后服務是消費者權益的重要組成部分。無論跨境賣家是否愿意，亞馬遜都強制實行30天無條件退貨。消費者不滿意就會退貨并留下差評。想要樹立品牌口碑，減少退貨和差評，就必須提升售后服務。智能客服平臺不僅為買家提供服務，還是一個重要的營銷平臺。通過建立緊密的聯(lián)系和良性互動，了解買家的需求，回頭客自然會增多，優(yōu)質產(chǎn)品也會應運而生。

基于客服與營銷的需求，以下幾類跨境電商迫切需要使用智能客服來升級售后服務：

首先是高科技產(chǎn)品賣家。高科技產(chǎn)品附加值高、門檻高、競爭相對較小，但也會給消費者帶來更多問題。智能客服的聊天機器人可以整合常見問題并精確回復買家，提高客服效率和質量。

其次是消耗類產(chǎn)品賣家。這類產(chǎn)品最看重客戶粘性。智能客服平臺可以幫助賣家收集、存儲、管理和分析買家信息，增強客戶關系管理?？头脚_的群發(fā)信息功能可以推廣新品和促銷信息，自定義調查則有助于收集產(chǎn)品反饋和優(yōu)化建議。

最后是多平臺賣家。隨著亞馬遜平臺的競爭日益激烈，許多跨境賣家選擇多平臺銷售來平衡競爭，但這也帶來了售后客服管理的問題。智能客服平臺可以集成多個電商平臺的客服，提高效率，同時機器人自動回復也能節(jié)省人工客服成本。

在當前很多教程都在教賣家如何砸錢做廣告引流、刷評論、刪差評的時候，粘性客戶顯得尤為珍貴。智能客服平臺為賣家提供了新的營銷思路和途徑，幫助賣家更好地服務客戶并樹立品牌口碑。