【編者按】：5月28日，由風(fēng)口星網(wǎng)主辦，華農(nóng)百靈電商協(xié)辦的盛大“風(fēng)口星論壇”第五期活動(dòng)在廣州華麗登場(chǎng)。此活動(dòng)特別由跨境電商全球貨源分銷系統(tǒng)GET以及國(guó)際商標(biāo)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)專家廣州積特提供支持，并獲得三頭六臂賣家聯(lián)盟、活動(dòng)行的大力協(xié)助。論壇以“跨境電商選品&口碑”為主題，吸引了來(lái)自全國(guó)各地的近600位朋友。論壇還積極推廣“020”模式，通過(guò)線上網(wǎng)站及近三十個(gè)跨境電商微信群進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播，覆蓋人數(shù)超過(guò)萬(wàn)人。

風(fēng)口星網(wǎng)小編現(xiàn)將論壇上各位嘉賓的精彩發(fā)言整理發(fā)布。接下來(lái)是來(lái)自Bill的專題演講《如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段提升買家體驗(yàn)》的實(shí)錄。

大家好，我是Bill。我最初從事eBay業(yè)務(wù)，之后擴(kuò)展到亞馬遜、速賣通等平臺(tái)，目前擔(dān)任華農(nóng)百靈海外事業(yè)部總經(jīng)理，同時(shí)也是多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師。今天非常高興與大家分享我在跨境電商客戶體驗(yàn)方面的經(jīng)驗(yàn)。首先來(lái)談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)的含義及其對(duì)購(gòu)物的影響，這包括商品是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、是否支持退換貨、非本地購(gòu)物的問(wèn)題以及稅務(wù)問(wèn)題等。

在談及商品送達(dá)的問(wèn)題時(shí)，良好的溝通與高效的物流是關(guān)鍵。對(duì)于退換貨問(wèn)題，若在海外沒(méi)有合適的處理點(diǎn)，處理起來(lái)會(huì)較為棘手，因?yàn)楹Ｍ赓I家普遍期望能夠方便地退換貨。我們需要考慮如何更好地處理退換貨流程。當(dāng)客戶考慮非本土購(gòu)物時(shí)，他們可能會(huì)選擇購(gòu)買本土產(chǎn)品。在跨境電商中，我們還需要注意稅務(wù)問(wèn)題，確?？蛻粼谑盏疆a(chǎn)品時(shí)能夠順利通過(guò)稅務(wù)檢查。

接下來(lái)我們來(lái)探討如何提高轉(zhuǎn)化率和客戶忠誠(chéng)度。從產(chǎn)品角度看，我們需要深入了解目標(biāo)客戶群體，考慮產(chǎn)品價(jià)格、品質(zhì)及服務(wù)等因素。以星巴克為例，員工不可使用香水，因?yàn)橄闼奈兜罆?huì)掩蓋咖啡的香氣，這提醒我們?nèi)绾未_保產(chǎn)品達(dá)到極致。

關(guān)于品牌與商標(biāo)的區(qū)別，我認(rèn)為商標(biāo)是一個(gè)簡(jiǎn)單的Logo或名稱，而品牌則是包含了更多元素的概念。從商標(biāo)到品牌的發(fā)展需要時(shí)間沉淀和市場(chǎng)認(rèn)可。比如，當(dāng)人們看到M字母時(shí)，會(huì)立刻聯(lián)想到漢堡包；看到特定英文字母時(shí)會(huì)想到可口可樂(lè)。這就是商標(biāo)與品牌的區(qū)別與聯(lián)系。

要提升客戶體驗(yàn)，除了上述的品牌化和搜索便利性外，還需關(guān)注客戶忠誠(chéng)度和其他因素。如我們?cè)谕菩缕窌r(shí)發(fā)送唯一ID以增加二次購(gòu)買機(jī)會(huì)；在產(chǎn)品包裝中加入小紙條或優(yōu)惠券以吸引客戶；重視客戶服務(wù)及包裹跟蹤等問(wèn)題。客戶服務(wù)是我們與客戶的橋梁，發(fā)完貨后發(fā)送郵件確認(rèn)是基本操作，同時(shí)我們也會(huì)收集客戶的反饋以便改進(jìn)服務(wù)。

客戶在購(gòu)買決策時(shí)考慮的因素有很多，如導(dǎo)航欄設(shè)置、自然搜索排名、產(chǎn)品圖片及讀取時(shí)間等。這些都關(guān)系到客戶在我們的頁(yè)面停留時(shí)間的長(zhǎng)短?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、價(jià)格、便利性以及貨物來(lái)源地等問(wèn)題。

最后我們要談到極致產(chǎn)品體驗(yàn)。從賣家角度看，我們應(yīng)考慮成本、功能性和包裝等因素是否從用戶角度出發(fā)進(jìn)行優(yōu)化。比如一個(gè)帶有防塵功能并配備LED燈的USB插座品牌就是通過(guò)小細(xì)節(jié)優(yōu)化提升用戶體驗(yàn)的例子。

再回到品牌的角度來(lái)看，一個(gè)好的品牌和普通產(chǎn)品的差別就在于是否真正從用戶需求出發(fā)進(jìn)行優(yōu)化。當(dāng)我們有了好的產(chǎn)品并建立了自己的品牌后，相信大家就不再擔(dān)心銷售和利潤(rùn)問(wèn)題了。今天的分享就到這里，謝謝大家?。ㄕ?風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）