很多時候，新賣家常常需要處理修改差評或賬號申訴的郵件撰寫問題。雖然每個賣家遇到的具體情況可能不同，但郵件寫作的基本思路應(yīng)該是有章可循的，而不是毫無頭緒地寫作。無論是修改差評還是賬號申訴，從本質(zhì)上來說，都是客服工作的一部分。

客服的核心并非辯論，而是平息客戶的情緒。當(dāng)一個客戶對賣家的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿時，賣家首先需要從客戶的角度去理解并引導(dǎo)，先平息客戶的怒氣，再引導(dǎo)到解決問題上。想象一下，在餐廳用餐或商場購物時，遇到菜品不合口味或售貨員態(tài)度不佳，通常是在得到妥善的道歉和補償后，客戶的情緒才會平息下來。客服人員必須明確的是，解釋和辯論并不能平息客戶的不滿情緒。這種理解在跨境電商領(lǐng)域也同樣適用。

我們來分析一封真實的賣家與客戶溝通的郵件?？蛻魧u家的產(chǎn)品不滿意，留下了一星的Feedback。賣家發(fā)出了一封郵件試圖讓客戶修改差評，但結(jié)果卻適得其反，客戶不僅未修改差評，還額外添加了一條一星Review。賣家表示感到困惑和無奈。問題的關(guān)鍵在于賣家的郵件中無意中引發(fā)了客戶的進一步不滿。以下是賣家的郵件內(nèi)容：

郵件一：

親愛的Savanna：

感謝您的反饋，我也使用iPhone 7。關(guān)于這款產(chǎn)品的相關(guān)問題我們正在努力處理。如果存在問題無法查看或處理導(dǎo)致的不便向您表示歉意。請返回商品至亞馬遜，收到商品后我們會進行檢查并處理相關(guān)問題。但請您考慮移除對我的差評好嗎？我不希望因這款商品的問題給您帶來困擾。您也知道電子產(chǎn)品有時會出現(xiàn)不可預(yù)見的問題。我們銷售此款商品已經(jīng)一年之久，始終致力于解決任何問題并努力提升所有客戶的質(zhì)量體驗。請您理解我們面臨的困境并盡量給我們一次機會，可以嗎？我們知道亞馬遜對產(chǎn)品質(zhì)量有著嚴格的標(biāo)準和政策。我們出售的商品是正品絕無假冒商品只有部分產(chǎn)品出現(xiàn)故障希望您能理解并給出一次機會再次感謝您的反饋。我們期待能夠為您提供更好的服務(wù)體驗并盡快解決您遇到的問題和困難感謝您對我們的支持和信任。謝謝！您的理解和支持是我們前進的動力我們會不斷努力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為您解決問題并給予最佳解決方案。（重要聲明以上所有文字是依據(jù)提供的原始文本手工譯出的具體內(nèi)容與語境仍需適當(dāng)加以修飾與完善）以下是賣家的第二封郵件內(nèi)容：親愛的Savanna：圣誕節(jié)快樂！您是否嘗試過其他iPhone？可能是您的iPhone出了問題請嘗試其他手機確認是否存在同樣問題若其他手機也存在同樣問題我將給您發(fā)新品或者退款如個別產(chǎn)品存在問題還請您諒解我們致力于提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為您提供最佳的解決方案。感謝您的支持謝謝您！這兩封郵件賣家明顯處于解釋和辯論的角度忽略了客戶的需求沒有提供切實有效的解決方案也并未真誠道歉忽視了溝通時的態(tài)度和情感語言客戶對賣家的產(chǎn)品不滿意是因為遇到了問題此時賣家的解釋和辯解只會加劇客戶的反感情緒使客戶更加不滿在溝通中應(yīng)該站在客戶的立場理解客戶的困擾和問題才能真正感同身受進而提供更有效的解決方案來提升客戶的滿意度同時在寫郵件時要注意標(biāo)點和大寫的規(guī)范專業(yè)合理的郵件結(jié)構(gòu)才能更好地解決問題同樣在溝通時要注意保持客觀冷靜和專業(yè)素質(zhì)有效地化解客戶的投訴糾紛解決問題最重要的要換位思考和共情認真對待每一個客戶的反饋努力提供滿意的服務(wù)與解決方案從而提高客戶滿意度實現(xiàn)互利共贏上述內(nèi)容純屬個人觀點并不代表任何官方立場!