本文將圍繞客服的崗位職責(zé)與作用、買家會話運營的場景營銷、客戶關(guān)懷的客服話術(shù)、雙11大促客戶營銷觸達以及建立客服工作反饋機制這五個核心話題展開討論。我們將深入探討如何設(shè)立客服子賬號分流、建立客服工作反饋機制等關(guān)鍵問題。

一、客服的崗位職責(zé)及作用

客服作為店鋪的第一窗口，對于塑造店鋪形象至關(guān)重要?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，提高成交率，引導(dǎo)客戶再次購買，并提供更完善的客戶服務(wù)?？头膷徫宦氊?zé)包括解答客戶疑問、處理售后問題、提供購物建議等。通過高效的客服服務(wù)，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

二、買家會話運營（場景營銷）

在買家會話運營中，我們需要關(guān)注如何提高售前咨詢用戶數(shù)量和接待效率。通過建立溝通的用戶價值，引導(dǎo)用戶進行咨詢，并通過子賬號分流管理等方式提升接待效率。我們還需要介紹子賬號的權(quán)限、設(shè)置自動回復(fù)和關(guān)鍵詞回復(fù)等功能，以便更好地服務(wù)買家。通過標(biāo)記功能對不同類型的訂單進行標(biāo)記，便于后續(xù)跟進和處理。自動回復(fù)的設(shè)置對于提高店鋪回復(fù)率、協(xié)助店鋪接待、提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度等方面都具有重要意義。

三、客戶關(guān)懷一客服話術(shù)

在客戶關(guān)懷方面，客服需要掌握一定的話術(shù)技巧。根據(jù)售前、售中和售后的不同階段，準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)，以更好地服務(wù)客戶。對于催發(fā)貨等常見問題，也需要有相應(yīng)的回復(fù)話術(shù)。

四、雙11大促客戶營銷觸達

在雙11大促期間，客服需要通過買家會話進行營銷觸達。在正確的時間，用正確的策略，對正確的人進行觸達。通過批量觸達功能，向用戶傳遞優(yōu)惠信息、產(chǎn)品介紹等，提高轉(zhuǎn)化率。

五、建立客服工作反饋機制

建立客服工作反饋機制是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。通過設(shè)立有效的反饋機制，可以及時了解客戶的需求和意見，改進服務(wù)質(zhì)量。也可以對客服人員的工作進行評估和激勵，提升團隊的整體效能。

為了盡快將貨物運出，我們的工廠和倉庫一直在加班加點地工作。希望能夠得到您的理解并耐心等待。在此先感謝您的諒解。祝您有美好的一天！

致尊敬的客戶，關(guān)于物流問題的話術(shù)：您的包裹已到達當(dāng)?shù)剜]局，請您自行前往提取。感謝您的信息通知。根據(jù)追蹤信息，包裹已在XXX日期到達您的當(dāng)?shù)剜]局。請您前往當(dāng)?shù)剜]局核實領(lǐng)取。您的包裹追蹤號碼為：XXXXXXXXXXX。您可以在我們的物流追蹤網(wǎng)站ALL-IN-ONE PACKAGE TRACKING或無憂物流查詢網(wǎng)址上查看物流信息。希望您能盡快收到包裹，期待您的回復(fù)，祝您有美好的一天！

親愛的客戶，關(guān)于訂單分包裹的話術(shù)：由于產(chǎn)品重量和物流限制，我們將訂單分為多個包裹發(fā)送。感謝您的訂單。由于產(chǎn)品的大小/重量限制，我們將您的商品分為了兩個包裹發(fā)送。我們?yōu)槟峁┝藘蓚€追蹤號碼。這是關(guān)于您包裹的圖片信息。一個追蹤號碼是XXXXXXXXXXX，另一個追蹤號碼是XXXXXXXXXXX。對于發(fā)貨時沒有通知到您，我們深感抱歉。如果您有任何問題，請第一時間與我們聯(lián)系，我們將竭盡所能為您提供服務(wù)。

親愛的朋友，關(guān)于關(guān)稅問題的解釋：感謝您聯(lián)系我們。對于您支付的關(guān)稅，我們深感歉意。您在十月購買了我們店里的XXXX產(chǎn)品。因為您的訂單，我們?yōu)槟职l(fā)了多個包裹。但是請注意，無論您收到多少個包裹，無論包裹的申報價值如何，您的包裹都需要經(jīng)過海關(guān)檢查。這是每個國家海關(guān)必須完成的任務(wù)之一，希望您能理解。無論是通過多個包裹發(fā)送還是低申報價值填寫，都不能保證100%避免被收取關(guān)稅。對于您被收取的關(guān)稅問題，我們也深表歉意。我們已經(jīng)支付了清關(guān)費用，而本地進口關(guān)稅則由買家自行承擔(dān)，希望您能理解。一些買家也遇到過同樣的問題并自行支付了關(guān)稅。作為補償，您下次購物時，我們可以為您提供一些折扣優(yōu)惠。

親愛的朋友，關(guān)于產(chǎn)品破損的話術(shù)：感謝您聯(lián)系我們，對于產(chǎn)品破損的問題我們深感抱歉。在發(fā)貨前我們已經(jīng)進行了雙重檢查?？赡苁窃谶\輸過程中發(fā)生了損壞。請不要擔(dān)心，我們會幫助您解決這個問題。您可以提供一些照片嗎？我們需要確認(rèn)一下具體情況并與物流公司溝通。感謝您的理解和幫助。等待您的回復(fù)。

親愛的朋友，關(guān)于售后退款的話術(shù)：感謝您選擇我們的服務(wù)。通常退款會在3-20個工作日內(nèi)到達您的賬戶，具體時間取決于不同的銀行。退款成功后您會收到通知。如果在仔細(xì)核對銀行賬單后，您在20個工作日內(nèi)仍未收到退款，請隨時聯(lián)系我們的客服團隊尋求幫助。不同語種的買家可訪問相應(yīng)的幫助中心：英語買家可訪問Help Center并選擇英語界面；俄語買家可訪問База знаний并選擇俄語界面；西班牙語買家也可找到相應(yīng)的幫助渠道?？头?wù)與客戶反饋機制

感謝您對我們的理解和提前的幫助。期待您的回復(fù)。

四、建立客服工作反饋機制，以提升客戶體驗及商家運營效率。

1. 后臺數(shù)據(jù)查詢及客服績效

客服績效：我們致力于通過數(shù)據(jù)化和可視化工具幫助商家接待客戶，提高接待效率，進而提升客戶體驗及詢單轉(zhuǎn)化率。通過批量觸達工具，增加買家會話側(cè)的批量觸達入口，使商家更便捷地進行客戶運營，提升客戶運營效率，促進老客戶的回訪及復(fù)購。我們的菜鳥物流助手可實現(xiàn)物流數(shù)據(jù)與買家接待一體化，幫助商家在客戶接待中一鍵解決用戶問題，提高用戶體驗，降低商家糾紛及投訴。

2. 客服績效指標(biāo)詳解

我們設(shè)定了包括接待人數(shù)、回復(fù)人數(shù)、收到消息數(shù)、回復(fù)消息數(shù)等在內(nèi)的7個客服績效指標(biāo)。具體定義如下：

接待人數(shù)：選定日期范圍內(nèi)發(fā)起過咨詢的用戶數(shù)（每天去重）。

回復(fù)人數(shù)：在選定日期范圍內(nèi)發(fā)起咨詢的人中，商家在兩天內(nèi)回復(fù)的人數(shù)（去重）。

收到/回復(fù)消息數(shù)：選定日期范圍內(nèi)用戶咨詢的消息數(shù)量。

24H回復(fù)量：從用戶咨詢時間起算的24小時內(nèi)，商家的回復(fù)信息量。

24H回復(fù)率：24H回復(fù)量除以咨詢量。

咨詢轉(zhuǎn)化率：引導(dǎo)下單人數(shù)除以在48小時內(nèi)咨詢且得到商家回復(fù)的用戶數(shù)。

引導(dǎo)下單GMV：從用戶最早咨詢時間起算的48小時內(nèi)，商家有回復(fù)并在店鋪產(chǎn)生支付的GMV金額（美金）。數(shù)據(jù)產(chǎn)出時間周期為T+3。

3. 客服工作反饋機制制度層面

在制度層面，我們建立了意見反饋制度、日常檢查機制、店鋪主推款制度、話術(shù)優(yōu)化制度。

4. 客服工作反饋機制銷售層面

在銷售層面，我們采取一些策略如拒絕后給予補償或轉(zhuǎn)移重心、迅速判斷對方的語言環(huán)境、給對方選擇題而非問答題、超出顧客預(yù)期、避免自動回復(fù)等。

（來源：lazada速賣通服務(wù)商coco）。更多跨境平臺資訊，請關(guān)注小編。

以上內(nèi)容屬原作者個人觀點，不代表任何官方立場。本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需獲得原作者許可。 （來源：跨境C位coco）