“重大通知：自12月3日起，亞馬遜將全面禁止賣家索評(píng)！”這一消息在跨境電商平臺(tái)上占據(jù)了各大頭條。一些新聞甚至稱此為賣家與消費(fèi)者聯(lián)系的終結(jié)，給許多賣家?guī)?lái)了絕望的情緒。

我們需要明白的是，亞馬遜管理著全球的眾多賣家和買家，完全禁止賣家和買家之間的直接聯(lián)系是不現(xiàn)實(shí)的，也是不合理的。實(shí)際上，這次政策變更只是縮小了賣家與消費(fèi)者溝通的窗口，以更好地符合亞馬遜期望達(dá)成的平臺(tái)公共規(guī)范。

亞馬遜更傾向于限制賣家和買家之間的交流方式，主要是要求買賣雙方的溝通僅限于亞馬遜站內(nèi)信的溝通渠道。站內(nèi)信的限制非常嚴(yán)格，包括鏈接、促銷言辭、索評(píng)措辭、電子郵件地址等都會(huì)被亞馬遜官方機(jī)器人直接屏蔽。一旦違規(guī)，賣家可能會(huì)面臨店鋪被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)亞馬遜新政策的原文，從2019年12月3日起，賣家只有在處理訂單或回復(fù)客戶服務(wù)咨詢時(shí)，才能聯(lián)系買家。

在此背景下，賣家必須嚴(yán)格遵守亞馬遜的規(guī)定，例如使用站內(nèi)信、小卡片、消費(fèi)者電話號(hào)碼等聯(lián)系方式都將受到亞馬遜的嚴(yán)格管制。盡管如此，仍然存在一種一直以來(lái)都可以合法獲取好評(píng)、消除差評(píng)的方式，那就是通過(guò)800電話人工客服。

在實(shí)踐中，我們分享了一些主要心得。語(yǔ)音800電話人工客服由于其實(shí)時(shí)交互性和更富有情感和溫度的特點(diǎn)，能讓客服過(guò)程更加順暢、細(xì)致，提高客戶滿意度。人工客服的回訪能夠?qū)⒃愀獾捏w驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫捏w驗(yàn)，針對(duì)消費(fèi)者具體的問(wèn)題進(jìn)行愉快溝通。CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的使用也是電商賣家的重要工具，可以結(jié)構(gòu)化地積累，尤其是反饋有問(wèn)題的數(shù)據(jù)，有利于反饋到制造端提高產(chǎn)品質(zhì)量和功能。

面對(duì)亞馬遜新的客戶溝通指南政策，各電商賣家應(yīng)該踏實(shí)做好產(chǎn)品和服務(wù)，充分利用專業(yè)的客服技術(shù)和資源，為消費(fèi)者提供真誠(chéng)的服務(wù)。這樣不僅能夠更好地占領(lǐng)品牌高地，也是電商競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久之道。

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