作為一個合格的Amazon賣家，每天都需要關(guān)注自己Amazon賬號的健康狀況，因為賬號的健康狀況直接影響到后期的經(jīng)營計劃。

接下來，我們將簡要介紹賬號的主要健康狀態(tài)。

進(jìn)入Amazon賣家賬號后臺，點擊“Performance”。

“Summary”板塊會展示當(dāng)前賣家賬號的所有狀態(tài)概覽，讓賣家對賬號狀態(tài)有個簡單的了解。

點擊“Account Health”，進(jìn)入“Performance Checklist”，這是展示當(dāng)前賣家賬號所有狀態(tài)的匯總數(shù)據(jù)。

首先是訂單缺陷率（ODR）。差評反饋、A to Z擔(dān)保索賠或服務(wù)的信用卡扣費都會造成訂單缺陷。訂單缺陷率定義為當(dāng)前差評數(shù)量或A to Z索賠或服務(wù)糾紛除以當(dāng)期周期訂單總數(shù)，且百分比不得超過1%。這是Amazon保持良好客戶體驗的關(guān)鍵指標(biāo)，保護(hù)了買家的購物體驗，并提醒賣家注意顧客的反饋和糾紛。如果ODR超過1%，將直接影響賬號的Listing排名和Buybox獲取，嚴(yán)重的會導(dǎo)致賬號銷售權(quán)限被移除。

接下來是訂單取消率。訂單取消率是根據(jù)賣家和買家對訂單的操作匯總得出。訂單取消率不能超過2.5%，計算方式是當(dāng)前取消訂單數(shù)除以當(dāng)期訂單總數(shù)。對于顧客通知賣家取消的訂單，賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”。如果是賣家取消訂單并選擇其他原因，買家有權(quán)決定是否計入賣家訂單取消計分。為了避免計分，賣家需要與顧客溝通并避免出現(xiàn)問題。

還有發(fā)貨延遲率（遲發(fā)率），是指賣家在超過設(shè)置的發(fā)貨時間內(nèi)標(biāo)記發(fā)貨和提供追蹤號的訂單匯總。

退貨不滿意率（測試版）包括差評退貨比例、超過48小時處理退貨請求以及賣家無效地拒絕退貨請求等三部分。每一個退貨反饋，Amazon都會計分，因此賣家需要盡可能解決顧客的退貨請求。

還有客戶服務(wù)不滿意率、政策違規(guī)、準(zhǔn)時送達(dá)、聯(lián)系回復(fù)時間以及有效追蹤率等指標(biāo)也影響著賣家的健康狀況。

所有亞馬遜賣家都應(yīng)努力達(dá)到并保持以下績效指標(biāo)：訂單缺陷率、取消率、貨品遲發(fā)率、有效的跟蹤率等。這些指標(biāo)是基本的賣家目標(biāo)，良好的績效可以促進(jìn)商品銷量。完美訂單也會受到Amazon的關(guān)注，賣家需要抓住這個機(jī)會增加Listing的曝光量。商品績效則使用特定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排名，如最近90天內(nèi)收到的訂單存在的缺陷比例等。

為了提高績效，我們建議賣家調(diào)查并解決造成缺陷的原因，并從庫存中刪除可能存在問題的商品。例如，如果收到關(guān)于商品存在重大差異的投訴，應(yīng)檢查商品詳情頁面是否存在誤解或信息不足。如果問題關(guān)于配送和交貨時間，請檢查配送流程和承運人選擇。如果商品導(dǎo)致大量買家提出退款請求或索賠，考慮從庫存中刪除該商品。提高績效可以幫助賣家吸引更多買家關(guān)注，成為更成功的亞馬遜賣家。

在經(jīng)營過程中，顧客反饋是賣家改進(jìn)和提升的重要依據(jù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品是吸引顧客的關(guān)鍵，也是提高銷售額的重要因素。對于亞馬遜賣家而言，顧客在購買產(chǎn)品后，擁有對店鋪進(jìn)行評價的權(quán)利。這種顧客反饋是影響店鋪銷售情況的關(guān)鍵因素。賣家需要仔細(xì)檢查并逐一回復(fù)顧客的反饋。

優(yōu)質(zhì)評價：當(dāng)顧客給予4-5個星星的好評時，這不僅能夠提升店鋪的競爭力，同時也能夠增強(qiáng)產(chǎn)品列表（Listing）的吸引力。

中等評價：若顧客給出3個星星的中等評價，雖然不計入評分系統(tǒng)，但賣家仍需留意。如果認(rèn)為有必要，可以嘗試聯(lián)系顧客，看是否可以調(diào)整或移除該評價。

差評處理：當(dāng)遭遇1-2個星星的差評時，這會直接計入ODR評分，對賬號的健康狀況和產(chǎn)品列表的競爭力產(chǎn)生負(fù)面影響。賣家應(yīng)盡快與顧客取得聯(lián)系，并積極處理問題。

以上就是關(guān)于亞馬遜賣家如何處理顧客反饋的一些基本原則。若想了解更多實用的亞馬遜運營經(jīng)驗，建議關(guān)注專業(yè)的跨境電商學(xué)習(xí)平臺。對于賣家來說，熟悉并理解平臺的運營規(guī)則至關(guān)重要，提升自身的操作能力和專業(yè)知識是評判一個優(yōu)秀的亞馬遜操作員的重要標(biāo)準(zhǔn)。

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